數(shù)據(jù)語音一體化成趨勢(shì)

呼叫中心的技術(shù)，經(jīng)歷了從標(biāo)準(zhǔn)的程控小交換機(jī)技術(shù)到計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展，在這個(gè)過程中，融合了很多先進(jìn)技術(shù)，如無線技術(shù)，語音技術(shù)，CRM技術(shù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)等等可以輕松實(shí)現(xiàn)交互語音應(yīng)答，在實(shí)際運(yùn)行中對(duì)交換機(jī)的話務(wù)按某種規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配。但是隨著IT技術(shù)的發(fā)展，特別是數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)也發(fā)生著巨大的變化，利用IP分組網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本信息，在網(wǎng)絡(luò)上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內(nèi)容的多媒體傳輸交換技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域得到了迅速發(fā)展，特別是IP技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎(chǔ)上，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個(gè)性化地實(shí)現(xiàn)各地分布式的應(yīng)用。

異地服務(wù)降低企業(yè)成本

除了可以實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)包同時(shí)傳送之外，異地服務(wù)也成為IP分布式呼叫中心一個(gè)不可取代的亮點(diǎn)。建立IP分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)客戶溝通提升到一個(gè)更高的層次，客戶在打入電話的時(shí)候并不了解線路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務(wù)的滿意。這樣一方面提高了企業(yè)的客戶服務(wù)水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。IP呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務(wù)提供更寬廣的發(fā)展空間。

智能路由管理整合資源

客戶打入統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼電話后，系統(tǒng)會(huì)調(diào)動(dòng)整合各地各分支機(jī)構(gòu)的資源，根據(jù)主叫號(hào)碼將來電話路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運(yùn)用。結(jié)合現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)模化發(fā)展的需要，IP分布式呼叫中心把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)，分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體， 并且把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，同時(shí)還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。基于IP的呼叫中心有很 明顯的特征，首先它應(yīng)該通過融合軟件實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)話務(wù)分配和IP電話技術(shù)來實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復(fù)雜的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)用戶就可以輕松配置遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過IP的應(yīng)用，還可以實(shí)現(xiàn)多對(duì)一，多對(duì)多的分布式呼叫中心系統(tǒng)，很容易就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的更多樣化的商業(yè)應(yīng)用，如遠(yuǎn)程專家、移動(dòng)座席、CRM、分布式數(shù)據(jù)庫集成與管理、電子商務(wù)、網(wǎng)上呼叫等。

IP分布式呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)的通訊系統(tǒng)不同，它更象是一種通訊的藝術(shù)，用戶可以從不同的開發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調(diào)一致地為用戶提供最切合自身的服務(wù)。