數據語音一體化成趨勢

呼叫中心的技術，經歷了從標準的程控小交換機技術到計算機電話集成技術的發展，在這個過程中，融合了很多先進技術，如無線技術，語音技術，CRM技術，數據庫技術等等可以輕松實現交互語音應答，在實際運行中對交換機的話務按某種規則進行自動分配。但是隨著IT技術的發展，特別是數碼網絡技術的發展，呼叫中心的技術也發生著巨大的變化，利用IP分組網來傳輸與交換語音、圖像和文本信息，在網絡上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內容的多媒體傳輸交換技術在呼叫中心領域得到了迅速發展，特別是IP技術的發展，使得呼叫中心在IP的基礎上，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個性化地實現各地分布式的應用。

異地服務降低企業成本

除了可以實現語音和數據包同時傳送之外，異地服務也成為IP分布式呼叫中心一個不可取代的亮點。建立IP分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業內部溝通和企業客戶溝通提升到一個更高的層次，客戶在打入電話的時候并不了解線路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務的滿意。這樣一方面提高了企業的客戶服務水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運營成本。IP呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，可以更為輕松地實現和互聯網的集成，從而為客戶和企業業務代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務提供更寬廣的發展空間。

智能路由管理整合資源

客戶打入統一的客戶服務號碼電話后，系統會調動整合各地各分支機構的資源，根據主叫號碼將來電話路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務座席，實現呼叫量的統籌分配及最合理的運用。結合現在企業的集約化，規?；l展的需要，IP分布式呼叫中心把原本相對獨立的各類應用系統，分支機構等有機的組合成一個整體， 并且把呼叫中心的優勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，同時還可以利用現有的基礎設施和技術，使數據得到高效的統一和管理?；贗P的呼叫中心有很 明顯的特征，首先它應該通過融合軟件實現的自動話務分配和IP電話技術來實現IP網絡和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統。企業用戶就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時，通過IP的應用，還可以實現多對一，多對多的分布式呼叫中心系統，很容易就可以實現呼叫中心的更多樣化的商業應用，如遠程專家、移動座席、CRM、分布式數據庫集成與管理、電子商務、網上呼叫等。

IP分布式呼叫中心系統與傳統的通訊系統不同，它更象是一種通訊的藝術，用戶可以從不同的開發商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協調一致地為用戶提供最切合自身的服務。