數(shù)據(jù)語音一體化成趨勢

呼叫中心的技術，經(jīng)歷了從標準的程控小交換機技術到計算機電話集成技術的發(fā)展，在這個過程中，融合了很多先進技術，如無線技術，語音技術，CRM技術，數(shù)據(jù)庫技術等等可以輕松實現(xiàn)交互語音應答，在實際運行中對交換機的話務按某種規(guī)則進行自動分配。但是隨著IT技術的發(fā)展，特別是數(shù)碼網(wǎng)絡技術的發(fā)展，呼叫中心的技術也發(fā)生著巨大的變化，利用IP分組網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本信息，在網(wǎng)絡上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內(nèi)容的多媒體傳輸交換技術在呼叫中心領域得到了迅速發(fā)展，特別是IP技術的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎上，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個性化地實現(xiàn)各地分布式的應用。

異地服務降低企業(yè)成本

除了可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)包同時傳送之外，異地服務也成為IP分布式呼叫中心一個不可取代的亮點。建立IP分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)客戶溝通提升到一個更高的層次，客戶在打入電話的時候并不了解線路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務的滿意。這樣一方面提高了企業(yè)的客戶服務水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運營成本。IP呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，可以更為輕松地實現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶和企業(yè)業(yè)務代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務提供更寬廣的發(fā)展空間。

智能路由管理整合資源

客戶打入統(tǒng)一的客戶服務號碼電話后，系統(tǒng)會調動整合各地各分支機構的資源，根據(jù)主叫號碼將來電話路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務座席，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運用。結合現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)模化發(fā)展的需要，IP分布式呼叫中心把原本相對獨立的各類應用系統(tǒng)，分支機構等有機的組合成一個整體， 并且把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，同時還可以利用現(xiàn)有的基礎設施和技術，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。基于IP的呼叫中心有很 明顯的特征，首先它應該通過融合軟件實現(xiàn)的自動話務分配和IP電話技術來實現(xiàn)IP網(wǎng)絡和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統(tǒng)。企業(yè)用戶就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時，通過IP的應用，還可以實現(xiàn)多對一，多對多的分布式呼叫中心系統(tǒng)，很容易就可以實現(xiàn)呼叫中心的更多樣化的商業(yè)應用，如遠程專家、移動座席、CRM、分布式數(shù)據(jù)庫集成與管理、電子商務、網(wǎng)上呼叫等。

IP分布式呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)的通訊系統(tǒng)不同，它更象是一種通訊的藝術，用戶可以從不同的開發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調一致地為用戶提供最切合自身的服務。