由于電視媒體受眾多，業務市場大，故而催生了電視購物業務的產生，電視購物的最大特點是：當媒體廣告播出后，短時間內就有大量的消費者打來電話進行咨詢和訂購商品。依靠傳統的人工接聽電話的方式已經遠遠不能滿足業務發展需求，同時會出現線路擁堵，占線嚴重，大量來電，來不及處理的現象。然而非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。

　　如何在有效的時間內獲取更多的訂單，及閑置時間節省資源，節約成本，就成了做好電視購物的關鍵因素。因此，建立呼叫中心及強大的CRM客戶關系管理功能是做好電視購物的必然選擇！

　　CC電視購物呼叫中心解決方案

　　針對電視購物行業特點，媒體廣告播出時間，消費者打進電話量大，無法及時處理消費者的需求，我們提供優質光纖數字中繼電話線路及配備設置隨時調整電話呼入并發數，讓熱線暢通無阻，閑時關閉空閑的線路，以節省資源成本。如有需求，我們還配套提供眾多400靚號選擇，方便記憶，準確快速撥打，更多引進客戶，提升企業形象！

　　CC呼叫中心系統配備了完備的商品銷售型功能模塊

　　a、 系統記錄下單

　　在廣告播放期間，通過語音引導客戶完成售前咨詢及購買流程，流程為：1、語音簡單介紹產品2、消費者按鍵選擇所需產品名稱、型號、顏色等 3、轉接坐席記錄聯系方式，送貨方式、支付方式等，確認完成下單，如坐席繁忙，系統記錄客戶，等待坐席空閑時，進行回撥客戶，確認訂單，完成下單，以解決坐席人員不足導致訂單流失的問題。

　　b、 人工下單

　　非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統主動外呼客戶電話，再次讓客戶確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應的話務員連線，雙方通話后確定購物相關信息，完成購物合同。

　　c、 客戶黑名單和信用查詢

　　惡意騷擾的電話不但會影響業務人員的工作，還占用了企業的資源（多數電視購物提供的是免費電話）。系統提供客戶黑名單列表，當業務人員接到騷擾電話以后，可以把這個主叫號碼設置進黑名單列表。當此主叫號碼被（可以設置）設置為黑名單三次之后，系統會在再次打進電話的時候，自動提示此主叫在黑名單中。業務人員可以選擇是否接聽。或者系統直接掛掉黑名單列表中的電話。同理，對于信用度低的客戶，系統也會標記在客戶信息中，作為交易時的警示。

　　d、 訂單狀態查詢

　　訂單狀態分為訂購、發貨、退貨、更換、已交付、已結算等。當客戶需要了解訂單目前狀況時，客服人員可以根據訂單號碼進行查詢。查詢結果可以根據客戶要求通過電話、短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式發送至客戶。

　　e、 產品更換或退貨

　　當發生產品退貨或更換的情況時，客戶可以將商品郵寄回來，或在交貨時拒收。客服部門對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進行妥善處理后，記錄并更新客戶的產品退換記錄。同時，客服部門對此筆交易的訂單狀態修改為"退貨"或"更換-訂購"。

　　f、 投訴處理

　　客服部門可以記錄客戶的投訴內容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當中。企業可以設定投訴的類別，如產品質量類別、服務類別、物流類別等。系統可以自動將投訴進行劃分，以便企業管理者清楚的了解投訴的焦點，并及時進行必要調整。

　　g、 報表工具

　　系統可以提供全方位、多種類的統計報表（如統計分類，業績考核類，業務查詢類，財務結算類，信用卡業務表，售后服務類，物流配送類，銷售管理類）。企業可以根據自身的特點，自定義報表，以便能夠更加清楚的了解業務運營狀況，及時調整營銷策略和媒體方案。同時，管理者還可以查看呼叫中心系統的運行狀況（如進線情況統計、平均通話時長、后處理時長、平均放棄時間、小時呼次數、呼叫率、放棄率等），并以此作為作息時間調整、人員安排計劃的參考依據。

　　方案效果

　　通過眾多大型運營電視購物平臺使用CC企業呼叫中心系統購物平臺，實踐總結得出:平臺運營穩定，同等坐席情況下，訂單量提高了30%。客戶投訴減少了70%，回頭客增加了10%。工作效率提高了三倍以上！