企業(yè)呼叫中心最初主要用于售后服務(wù)。但隨著CTI技術(shù)的成熟和呼叫中心理論的逐漸完善，呼叫中心已成功應(yīng)用于業(yè)務(wù)咨詢、電話營(yíng)銷、電話外呼、聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)調(diào)度、數(shù)據(jù)挖掘等多種目的。呼叫中心已成為企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)”，通過(guò)外部事件及內(nèi)部計(jì)劃驅(qū)動(dòng)，有效地促進(jìn)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

近年來(lái)，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用，呼叫中心建設(shè)出現(xiàn)了自建型、托管型、租用型、外包型、贈(zèng)機(jī)型等多種方式。面對(duì)眾多的選擇，加之不同方案提供商刻意誤導(dǎo)，企業(yè)采購(gòu)者往往是無(wú)所適從。

本文從呼叫中心專業(yè)人士的角度，為您提供選擇呼叫中心系統(tǒng)指南

01 認(rèn)真調(diào)研使用部門的需求，確定建設(shè)呼叫中心目標(biāo)：

A、總體規(guī)劃 確定建設(shè)規(guī)模：一般呼叫中心的規(guī)模是按座席數(shù)和外線數(shù)數(shù)來(lái)衡量的，有時(shí)也考慮二線工程師的數(shù)量。

不同時(shí)期，需要的座席數(shù)量不同，規(guī)劃者一定要制定好階段性目標(biāo)，考慮未來(lái)3-5年業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模，合理采供硬件設(shè)備和軟件模塊。

B、項(xiàng)目預(yù)算 呼叫中心建設(shè)模式有很多種，價(jià)格也相差很多。比如：同樣是10座席呼叫中心，有可能是2-3萬(wàn)，也有可能是20-30萬(wàn)，這和系統(tǒng)采用的硬件品牌和軟件系統(tǒng)有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格越高，系統(tǒng)的穩(wěn)定性等指標(biāo)越高，功能越完善，服務(wù)級(jí)別越高。所以采購(gòu)者一定要根據(jù)自身資金預(yù)算數(shù)額、選擇合理價(jià)位的系統(tǒng)。

C、項(xiàng)目要求 盡量了解使用部門的詳細(xì)需求，以便確定采購(gòu)系統(tǒng)性能指標(biāo)、服務(wù)要求，選擇適合的系統(tǒng)。

D、場(chǎng)地、人員配備情況 隨著房?jī)r(jià)和人員工資上漲，這部分費(fèi)用在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中所占比例逐年增大。在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)應(yīng)該人員和系統(tǒng)是否匹配，通過(guò)系統(tǒng)軟件能否提高效率，減少人工投入。

E、維護(hù)費(fèi)用和再投資 一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的生命周期為5-10年，即：五年后，一些硬件設(shè)備因配置太低，已經(jīng)淘汰；軟件部分，每年若不能及時(shí)升級(jí)，也面臨無(wú)法滿足業(yè)務(wù)變化，或因技術(shù)改進(jìn)的原因，原有軟件變?yōu)檫^(guò)時(shí)”。

所以應(yīng)該考慮系統(tǒng)正常運(yùn)行的維護(hù)費(fèi)用，以及系統(tǒng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需要時(shí)的升級(jí)改造費(fèi)用。

02 熟悉當(dāng)下呼叫中心的幾種模式，選擇適合自己的方式

事實(shí)上，很少有哪個(gè)企業(yè)特別適合一種模式，更多的情況是，企業(yè)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求以及在不同的發(fā)展時(shí)期，希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。根據(jù)不同運(yùn)營(yíng)模式的特點(diǎn)，也有不同的適用范圍：

1、托管型呼叫中心適用范圍
A、業(yè)務(wù)持續(xù)性不太確定(可能是短期項(xiàng)目)
B、業(yè)務(wù)分布各地，需要400號(hào)碼接入
C、規(guī)模范圍 從經(jīng)濟(jì)上考慮，適合座席數(shù)較小（10座席以下）中小企業(yè) 從性能考慮，適合呼入業(yè)務(wù)座席數(shù)30以下，呼出業(yè)務(wù)無(wú)數(shù)量限制。
D、業(yè)務(wù)保密性、安全性要求不高
E、對(duì)系統(tǒng)功能要求不高
F、有豐富、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)資源，缺少中繼線等電信資源

2、外包型呼叫中心適用范圍

A、政府窗口業(yè)務(wù)、電信外呼項(xiàng)目、跨國(guó)公司、大型企業(yè)。
B、業(yè)務(wù)保密性、安全性要求不高
C、業(yè)務(wù)持續(xù)性不太確定（企業(yè)不希望固定資產(chǎn)投入過(guò)多）
D、年租金100萬(wàn)以上

3、自建型呼叫中心適用范圍

A、適合上述兩種類型之外的所有情況
B、對(duì)安全性要求較高的應(yīng)用（用戶資料敏感，不能泄露；錄音資料不能外傳）
C、業(yè)務(wù)流較為復(fù)雜
D、需要與二線人員協(xié)同辦公
E、租用型、贈(zèng)機(jī)型本質(zhì)上屬于自建型

03 針對(duì)選定模式，選擇適合服務(wù)商

當(dāng)下（2013年）國(guó)內(nèi)叫中心系統(tǒng)廠商不下300家，其中良莠不齊、魚(yú)目混珠，如何在眾多廠商中選擇難度確實(shí)很大，這里我將這些廠商分類，以期幫助您排除干擾。

這些廠商從其業(yè)務(wù)形成和發(fā)展可分為以下幾類：

1、以托管型呼叫中心為主業(yè)的運(yùn)營(yíng)商
如果您考慮采用托管模式，應(yīng)該從其中選擇一個(gè)

2、從事呼叫中心產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的專業(yè)廠商
公司實(shí)力強(qiáng)（50人以上，注冊(cè)資金500萬(wàn)以上）、技術(shù)水平高（自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)）、從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)（至少5年
以上）、成功案例多（500個(gè)以上）、售后服務(wù)有保障、信譽(yù)度高，有成熟產(chǎn)品等。
符合以上標(biāo)準(zhǔn)的不超過(guò)10家，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)篩選。

3、以外包型呼叫中心為主的運(yùn)營(yíng)商
該類廠商提供座席外包服務(wù)，系統(tǒng)建設(shè)能力較弱，一般沒(méi)有平臺(tái)開(kāi)發(fā)能力。

4、交換機(jī)（PBX）廠商、或代理
該類廠商以銷售PBX為主，呼叫中心集成能力較強(qiáng)，一般自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心系統(tǒng)，平臺(tái)或業(yè)務(wù)多
為OEM產(chǎn)品。選擇這類廠商，要注意個(gè)性化功能定制”無(wú)法實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

5、以業(yè)務(wù)為主的CRM廠商
該類廠商提供CRM業(yè)務(wù)服務(wù)，一般沒(méi)有平臺(tái)開(kāi)發(fā)能力。適合業(yè)務(wù)專業(yè)性比較強(qiáng)的企業(yè)。

6、提供中間件產(chǎn)品的廠商
該類廠商一般提供CTI、IVR、錄音系統(tǒng)、外呼平臺(tái)、語(yǔ)音卡、WebCall、語(yǔ)音合成TTS、語(yǔ)音識(shí)別等。
這些模塊是呼叫中心系統(tǒng)的一部分，但是針對(duì)集成商的，不是針對(duì)最終用戶的，除非你有很強(qiáng)的集成能力。

7、以低價(jià)吸引用戶的不正規(guī)公司
有些從正規(guī)公司分離出的小公司，通過(guò)非正常手段取得原公司的軟件，經(jīng)常以極低的價(jià)格銷售。
這些廠商一般沒(méi)有創(chuàng)新能力，軟件質(zhì)量和服務(wù)無(wú)法保證，而且有知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛”風(fēng)險(xiǎn)。

8、其它

總結(jié) 總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)不是簡(jiǎn)單的硬件和軟件的堆砌，是邏輯非常復(fù)雜，技術(shù)含量比較高的集成項(xiàng)目。如果使用者在短時(shí)間內(nèi)完全熟悉是不現(xiàn)實(shí)的。但采購(gòu)人通過(guò)以上方式對(duì)呼叫中心有一個(gè)大體的認(rèn)識(shí)，聽(tīng)從內(nèi)心安排，堅(jiān)持實(shí)用為上，不為華而不實(shí)”噱頭”買單。在選擇時(shí)，一定要貨比三家”，更多地從廠家用戶的口碑中尋找答案。