行業(yè)現(xiàn)狀

　　隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)鋪天蓋地的引入，以及我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療制度改革的深入發(fā)展，外資醫(yī)院、合資醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院日益繁多，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)急速加劇。醫(yī)護(hù)人員與患者間也不再是單純的治療與被治療關(guān)系，服務(wù)行業(yè)的特性逐漸顯現(xiàn)。醫(yī)院的服務(wù)模式也逐漸從"以疾病為中心"向"以病人為中心"轉(zhuǎn)移。由于醫(yī)療行業(yè)的客戶是患者，醫(yī)療行業(yè)比任意一個(gè)行業(yè)都需要提高客戶滿意度。患者希望得到最佳質(zhì)量的護(hù)理和服務(wù)，因?yàn)樗麄兊纳驼莆赵诜?wù)提供者的手里，所以他們提出要求的苛刻程度超過其他任何客戶。如何更好的滿足患者的要求，提高患者的滿意度，是從事醫(yī)療行業(yè)的所有管理人員應(yīng)該思考的問題。

解決方案

咨詢預(yù)約管理

　　患者可以隨時(shí)通過電話、短消息、郵件等多種方式跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；系統(tǒng)提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得患者一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感情切。并且彈出患者以前的門診消費(fèi)記錄、住院消費(fèi)記錄，手術(shù)記錄及咨詢記錄等，配合系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的管理可以更標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)行互動(dòng)解答服務(wù)，當(dāng)患者進(jìn)行專家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈贰？晒?jié)省醫(yī)院寶貴的專家資源。通過服務(wù)咨詢來(lái)記錄我們每一個(gè)來(lái)咨詢的患者全面信息，可以更好的把握這些患者，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。

電話錄音管理

　　實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對(duì)客服人員的咨詢解答工作能力、服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對(duì)客戶需求做出滿意的服務(wù)。客服人員可以經(jīng)常回放與客戶的對(duì)話，減少與客戶的溝通障礙，從而減少客戶的流失率、大大提高就診的轉(zhuǎn)換率。同時(shí)，管理人員也可以通過收聽客服人員的通話錄音，來(lái)了解客服人員的工作情況，為績(jī)效考核提供量化依據(jù)。

患者信息管理

　　對(duì)通過電話、現(xiàn)場(chǎng)到醫(yī)院等方式咨詢的患者信息進(jìn)行智能化管理，提供多方位的患者詳細(xì)信息收集。包括患者姓名、電話、住址、出生日期、家庭狀況、疾病狀況、信息來(lái)源等等，將患者的詳細(xì)檔案錄入到系統(tǒng)中，為每一位患者建立健康檔案，可以在患者進(jìn)行醫(yī)療求助的第一時(shí)間內(nèi)查看其所有詳細(xì)信息，更好的對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化一對(duì)一服務(wù)。在客戶服務(wù)中最大限度的提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

　　醫(yī)院每個(gè)月要花費(fèi)很多廣告營(yíng)銷費(fèi)用，在很多媒體做廣告、參與很多市場(chǎng)活動(dòng)，哪個(gè)媒體效果更好？哪個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)醫(yī)院有作用？反饋的結(jié)果通過報(bào)表展示出來(lái)，可以很清晰地看到究竟何種媒體對(duì)醫(yī)院的影響力最大，從而可以規(guī)劃未來(lái)的廣告投放方向，調(diào)整策略，更好地分配市場(chǎng)導(dǎo)向，為醫(yī)院的宣傳找準(zhǔn)定位，調(diào)節(jié)各種媒體宣傳的力度，來(lái)達(dá)到事半功倍的效果。

服務(wù)回訪管理

　　整個(gè)系統(tǒng)支持臨時(shí)回訪、批量回訪（可對(duì)一個(gè)分類患者進(jìn)行集中回訪，比如針對(duì)某一病種的所有患者或某醫(yī)生的所有患者進(jìn)行一次集中回訪，了解醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度），了解患者、治療效果、服務(wù)評(píng)價(jià)、建議投訴等信息。

應(yīng)用價(jià)值

1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航提供自助服務(wù)和相關(guān)信息查詢

Ø患者撥打客服電話后可通過自動(dòng)語(yǔ)音提示獲取自助服務(wù)，節(jié)省時(shí)間、提高效率；

Ø自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航可提供醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢，還可進(jìn)行醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)、醫(yī)院科室介紹、主治醫(yī)生介紹及相關(guān)專家出診時(shí)間查詢，這樣大大降低了人工成本，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)半自動(dòng)化；

2、患者投訴及建議途徑

Ø患者通過呼叫中心可進(jìn)行電話將投訴或?qū)⒔ㄗh反饋給醫(yī)院客服人員，自動(dòng)錄音功能有利于保障患者利益；

Ø溝通的暢通性保證了患者投訴的及時(shí)解決，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度；

3、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)受理

Ø患者可撥打客服熱線咨詢醫(yī)院科室概況、醫(yī)療實(shí)力、出診專家等具體信息，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，方便患者了解醫(yī)院情況，作出選擇；

Ø通過人工座席受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)，包括床位預(yù)訂、專家門診預(yù)約、醫(yī)療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項(xiàng)目合作等；

4、信息共享提高服務(wù)速度和質(zhì)量

Ø患者信息被記錄在系統(tǒng)中，患者二次來(lái)電系統(tǒng)電彈屏功能可以使醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間獲知來(lái)電患者的背景資料，迅速了解其病史、就醫(yī)記錄等；

Ø在患者復(fù)診和出院時(shí)，系統(tǒng)可助醫(yī)院掌握患者背景資料有利于加快相關(guān)手續(xù)的辦理，縮短時(shí)間；

5、對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷和主動(dòng)服務(wù)

Ø提供客戶行為分析，如地域、病史、溝通記錄等；

Ø服務(wù)人員通過外撥、短信群發(fā)等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的主動(dòng)服務(wù)和關(guān)懷，這樣可提高醫(yī)院服務(wù)水平，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任，形成醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營(yíng)；

Ø具體包括節(jié)假日就診優(yōu)惠活動(dòng)通告、患者定期復(fù)查提示、患者病愈祝福短信、患者滿意度調(diào)查、患者回訪活動(dòng)等；

下面介紹一下廣通云呼叫中心系統(tǒng)：

　　廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務(wù)平臺(tái)而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

廣通云呼叫中心典型功能