被采訪人：殷彤

　　職 務：青牛軟件CCOD產品線副總經理

　　殷彤，英國謝菲爾德大學計算機科學碩士。1999年加入呼叫中心行業，從業的十余年時間里歷任高級軟件工程師、項目經理、開發經理、運維總監、技術總監、副總經理等職務，2005年參與組建CCOD產品團隊，領導中國第一個云呼叫中心的設計、開發工作；負責青牛全國CCOD云平臺(聯通語音天地虛擬呼叫中心)的建設實施工作；負責全國CCOD平臺及各省接入節點的運維支撐工作。對云呼叫中心的建設及發展，尤其對云呼叫中心的數據安全、平臺安全、網絡安全、海量數據處理、海量并發訪問，有著深刻的理解。參與平安保險、陽光保險、太平洋人壽、交通銀行、廣發銀行、建設銀行、上海電信電話導航、上海移動鐵路局電話售票系統等眾多項目的售前、售后支持工作，對電信、金融、保險行業的呼叫中心運營有著豐富的實踐經驗。

　　記者：您怎么看待云計算在呼叫中心領域的發展，包括未來應用的領域？

　　殷彤：云計算在呼叫中心領域的發展雖然已經過了起步的階段，但也只是初級階段，未來還有很長的路要走，還會有更多的企業進入這個領域。目前在這個領域中的企業還是太少，我們希望有更多像青牛這樣有自主研發能力的云呼叫中心整體解決方案提供商、云呼叫中心運營商出現，這樣這個行業才能更加健康和繁榮。

　　未來，云計算在金融、保險行業會得到更為廣泛的應用，從目前云呼叫中心的發展已經可以看到了這一點。但金融行業自身的特點又決定了云計算進入到金融行業一定是一個漫長的過程，尤其是進入到金融企業的核心業務系統將會是非常困難和漫長。云計算的進入勢必要求企業改造現有系統，這個無論是難度還是風險都將非常高；金融企業現有的系統雖然相對落后、投入的維護成本相對高，但它已經是一個穩定的、安全的、經過驗證的、可靠的系統，沒人敢輕易改造或替換現有的系統，無論是廠商還是金融企業本身，除非真的有這個必要。我個人也是非常反對為了云計算而云計算，云計算確實是個好的概念，但企業也一定要根據自己的實際業務發展需要，實事求是地考慮云計算的進入。總結一下就是云計算一定會在金融行業得到進一步發展，這是大勢所趨，是市場和用戶需求決定的，誰也擋不住，但是大規模進入到金融行業主營業務的可能性不大，至少在未來的3～5年我認為都不太可能。目前看來，云計算進入金融行業會在兩個點有突破：

　　1、非核心業務，如呼叫中心。這一點已經得到了驗證。

　　2、新業務。新業務一定會要求新系統的支撐，這是云計算進入的最好方式。

　　記者：像呼叫中心這種密集型的特征，云計算的應用是必不可少的，那您是怎么看待整個云計算和呼叫中心這一路的發展和變革？

　　殷彤：呼叫中心已經從原先單一服務中心發展成為現在的集客戶服務、營銷推廣、信息管理、信息發布多功能于一體的綜合中心。從另一個角度看，呼叫中心不再是原先單純的成本中心，逐漸發展成為現在的利潤中心。一句話，呼叫中心的性質發生了變化。IT技術、包括呼叫中心技術的發展一定是圍繞著用戶和市場的需求而發展，隨著市場和用戶的變化而變化，從最早的呼叫中心中間件到傳統的自建型呼叫中心再到現在的云呼叫中心，呼叫中心的一路發展正體現了這一點，所以未來呼叫中心的發展一定是使用更簡單、成本更低廉、通訊手段和通訊渠道更加多元化、管理更加統一化。這是呼叫中心長遠的發展，要談到今后一兩年的發展就一定要談一談移動互聯網了。做為國內最早的云呼叫中心運營商，我們也在關注移動互聯網的發展，也在考慮著如何有效地利用移動互聯網。移動互聯網的發展始于移動終端設備的發展，尤其是以Android和IOS為平臺的智能終端的發展極大地推動了移動互聯網的發展，就像當年PC機上瀏覽器的發展推動了傳統互聯網的普及一樣，所以呼叫中心融合移動互聯網的核心是融合移動終端設備。移動終端設備的一個特點是它有效地融合了中國最大的、也是最普及的兩張網絡---語音交換網絡和傳統意義上的互聯網，這意味著座席可以把業務無縫地做到移動終端設備上來，即語音和數據在同一個終端設備上同時呈現，這是一個重大的突破。因此未來的一兩年內呼叫中心一定會和移動終端設備融合，青牛軟件在這方面也已經邁出了第一步。那么移動互聯網會不會成為未來呼叫中心發展的主流，有這種可能，但我不敢肯定，因為座席通話的另一端已基本被移動終端所壟斷。但未來會如何發展，座席如何和移動終端溝通得更有效、更便利，則需要行業內專家們群策群力，一起開動腦筋了。但無論將來呼叫中心如何發展，語音這種通信手段一定是永恒的主流，因為人們永遠不可能放棄語言這種最直接、最有效的溝通方式。

　　記者：請您介紹一下青牛軟件在云計算領域里的發展和成功經驗。

　　殷彤：青牛軟件自2000年成立以來一直致力于融合通信產品和呼叫中心相關產品的軟件研發、銷售和運營服務，我們很早就開始云呼叫中心的研發和設計工作，05年我們組織了一個研發團隊在密云封閉開發我們的CCOD第一版。那時候國內還沒有云的概念，其實我們自己也不知道什么是云，但我們當時認為未來的呼叫中心一定是以租代買的形式。我們的理想是使用戶接入呼叫中心成為一件十分輕松愉快的事，用戶不需要購買任何呼叫中心的硬件設備，也不再需要購買IVR和CTI等軟件，只要具備一部電話就可以接入呼叫中心；呼叫中心不再是只能服務于一個企業，一定是可以同時服務于多個企業；企業可以根據自己業務的發展情況隨時調整座席的數量和規模；座席職場的位置與呼叫中心機房的位置不再相關，只要電話能打通的地方就可以部署座席，甚至座席可以騎著自行車移動辦公。現在回過頭來看，我們當時的理念正好符合了現在云計算的基本特征：大容量、按需服務、高可靠性、高安全性、高拓展性。06年我們的呼叫中心平臺正式建成并投入了運營，這也是國內第一個實際投入運營的云呼叫中心平臺，隨后一些企業開始陸續上線。我們的第一個客戶是高德豪門，之后TCL、四川長虹、志高空調、西鐵城等企業也陸續上線。平臺有了，客戶有了，但當時無論是客戶的數量還是座席的規模都無法和現在相比。我們的概念雖然很好，但當時的市場反應卻相對冷淡，市場對這個新概念還沒有接受。大家看得多、問得多、關注的多，但真要花錢去用的時候就要考慮一下了，大家都不想第一個吃螃蟹。那個時期我們遇到的最大問題是缺乏理論依據來支撐我們的理念，07、08年我們和中國聯通做了很多市場推廣工作。直到云計算概念的出現，我們的產品、我們的平臺、我們的服務才逐漸被用戶接受，被市場接受，尤其是引起了一些大型金融機構、保險公司對我們的關注。隨著平安保險、陽光保險、交通銀行、廣發銀行等企業的大規模上線，其它持觀望態度的企業看到了云呼叫中心帶來的各種好處，大家紛紛效仿，于是呼叫中心運營服務，呼叫中心租賃的概念就開始被大家廣泛的接受了。以前都是我向客戶宣講云計算、云服務的概念，現在不用了，都是他們對我講，我基本都是聽，這是這兩年來最顯著的一個變化，說明市場打開了。從我們的角度來看，我們非常感謝云計算的理念在中國得到了普及，感謝那些為云計算、云呼叫中心搖旗吶喊的朋友們。