開展全方位納稅服務，這是三個代表”對稅務機關工作的客觀要求，是黨全心全意為人民服務宗旨在稅務機關的具體體現，是立黨為公、執政為民”在地稅系統的生動實踐，也是踐行規范、熱情、周到的納稅服務體系”的重要措施。

　　2010年6月1日，陜西地稅12366納稅呼叫中心服務熱線業已開通。該熱線的目標是建設一個多手段、標準化、規范化的電子稅務互動平臺，為全省納稅人提供更廣泛、多功能、全方位的服務。

形勢嚴峻 困難重重

坐席人員分布在各地市，監管難度大

　　全省地稅分布在11個地市，各地市共120坐席人員需要由省局中心統一管理。
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全省11個地市呼叫需要優先接入當地，技術實現復雜

　　稅務系統的營業網點較少，而納稅的法規和過程都比較復雜，各地的方言不同，很多納稅人在納稅時希望得到當地稅務機關的咨詢和指導。
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對各種媒體服務統一管理存在困難

　　納稅人需要的溝通方式不僅限于固話、手機、傳真，網絡報稅使得Internet、E-mail等溝通方式需求量劇增。

12366納稅呼叫中心服務熱線創新解決方案

　　基于AVAYA S8730 交換機，商路通第五代呼叫中心平臺，優達創業12366業務平臺。一期規模120坐席，中心5條PRI中繼接入，120路IVR，120路錄音。其中陜西省局20個IP和ICC（Internet Contact Center）坐席，其他10個地市遠端接Avaya G450網關，各有8個模擬坐席和2個ICC坐席。

　　經過一周時間與交換機和業務系統的聯調，SynRoute第五代呼叫中心平臺即全部部署和測試完畢，進入了全面的系統試運行階段。

　　Hi-Link中間件：B/S架構的全網統一呼叫中心系統，充分體現SOA架構優勢
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IVR流程編輯器方便、快捷，可制作任何復雜流程，IVR自動引導功能強大

　　各地市呼入電話優先轉入本地坐席。圖形化IVR流程編輯工具，可以通過管理模塊中的自動語音流程配置管理功能，靈活調整自動語音的相關子流程，為咨詢過問題的納稅人轉接上次服務坐席。通過圖形配置實現轉接、會議、留言、錄音及與數據庫交互等操作，還可以支持電話自動呼出、自動傳真收發和TTS等功能。
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全程錄音，便捷的播放方式

　　納稅人和全網坐席之間的任何通話都會全程錄音，作為投訴糾紛和坐席工作質量評估的依據。只要電話不中斷，錄音就會繼續，并且每一個錄音文件都會保存到硬盤中，同時錄音文件的路徑實時入庫。錄音系統提供對外接口，供業務軟件來實時調聽錄音內容，也可以通過任意內、外線電話調聽錄音內容。
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控件接口調用簡單，實施方便

　　Hi-Link提供了豐富的業務集成控件，優達創業只需要編寫簡單的幾句代碼，就將軟電話和ICC通話界面整合到業務系統軟件中，作為了一個整體展現在坐席面前，坐席登錄業務系統的同時也登陸到CTI系統。調試只用了短短1天時間。
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報表內容豐富

　　話務量統計報表統計任意時段系統的各種話務量指標，用于了解系統運行狀況。管理人員可以輸入或選擇查詢條件，如接通數、呼損數、排隊平均時長、通話平均時長、接通率等指標，形成統計報表或詳細列表。通過對各地市數據比對和分析，實現省局對各市12366系統運行情況的監控和管理。
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角色和權限管理

　　系統依照角色來分配權限，省局最高權限管理員可根據運行管理預警數據對整個系統進行監督和控制。監控功能是提供給管理人員的工具，包括監聽、強插、攔截、強制示忙和強制就緒等功能。
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Hi-Route智能路由：多種媒體統一路由，靈活定制路由策略

　　省局除提供地稅專網保障各地市對省局的設備訪問外，還提供了全省集中的Avaya交換機、統一的CTI、IVR、傳真服務器和錄音服務器，全省所有話路和坐席電話接轉由CTI服務器統一控制，IVR自動語音服務系統省中心統一配置。各地市配置獨立的媒體語音網關。Hi-Route智能路由系統部署在省中心，控制各類媒體呼叫，保證納稅人的電話、傳真、短信、ICC等多種媒體呼叫請求優先路由到各地市相應的坐席。
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Hi-Media多媒體：多種媒體交互的統一接入統一管理

　　陜西地稅12366以電話通訊為基礎，整合因特網、電子郵件、短信息等方式作為溝通的渠道，為納稅人提供咨詢服務、綜合查詢、涉稅舉報、違紀投訴、發票查詢、通知通告等納稅服務。

　　納稅人通過ICC實現網上文本、語音、視頻、白板和桌面共享等方式達到和坐席面對面交流的目的。最重要是坐席只需要一部電話機即可實現傳統電話和網絡通話完美統一接聽，免去繁瑣的切換過程，納稅人直接通過電腦耳麥和坐席的電話進行通話。任何交流數據都統一匯總到數據庫中，為各種溝通方式的工作量考核提供了依據。
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Hi-Map現場管理：全方位圖形化實時管理和現場干預

　　Hi-Map提供了強有力的手段來實時監管坐席和分析全系統的運行情況，幫助12366管理人員完成呼叫中心日常管理工作，主要表現為班組長的現場管理和坐席自我管理。班長即時監控全網的坐席狀態，隨時抽查全網稅務坐席的工作狀態及通話內容。坐席通過自我監督、自我學習等手段，充分發揮主觀能動性，對自己及時做出調整和改進，提高工作效率。

收獲頗豐 成效顯著
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服務坐席本地化

　　多種媒體統一接入、統一分配，由此熱線規范了服務流程，建立了一整套具有良好服務意識的、信息豐富的納稅人服務體系，樹立了能夠公正、透明、高效地為納稅人提供優質服務的稅務局統一服務形象。
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服務手段多樣化

　　提高稅務征管效率，方便納稅人申報。使傳統固化的被動服務轉　　變為個性化的跨地域、時間的主動服務，是優化納稅服務、提高服務水平及質量的革命性舉措。
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坐席管理集中化

　　規范服務流程，提升納稅服務標準，大幅降低稅收成本，進一步強化了稅收工作，提高了稅務機關社會效益。
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分析決策自動化

　　利用稅務呼叫中心收集的數據進行統計分析，掌握稅收及納稅人最新動態，為稅務征管機關和上級政府部門進行決策時提供了有價值的參考。