今年10月，海爾集團建成了自己的全國廣域網，用于收集海爾在全國各地的電話中心及售后服務中心的客戶信息，特別是建起了實時的海爾全國客戶檔案，為海爾集團的企業內部決策和管理及其周到的客戶服務提供了充分的技術保障。

　　在此之前，海爾集團在20世紀90年代初期就在全國各主要城市建立了29個電話中心，客戶只需撥打當地XXX9999的電話，其所關心的問題即可得到海爾電話中心話務員的解答，并且客戶可在自己約定的時間內得到海爾的上門安裝、維修等服務。

　　信息脫節造成服務脫節

　　隨著海爾產品市場的拓展，服務的區域迅速擴大，由于話務處理能力有限，經常有顧客反映線路忙，‘9999’電話無法接通。回訪也難以保證全部到位，不能形成管理的閉環，一些網點的服務質量不能得到有效的監控。

　　電話中心與售后服務中心信息脫節，售后服務使用的系統各自獨立，沒有統一的平臺和標準，基礎編碼規范不統一，信息不能共享。集團不能掌握各事業部的第一手信息，對售后工作不能即時了解。老系統只是起到數據存儲功能，對數據的加工分析功能太弱，系統可靠性差、可維護性差，經常出現死機、系統崩潰的現象，影響了企業對市場的反應速度和對客戶的服務質量。

　　另外，海爾集團電話中心原有的顧客服務系統屬于第二代Call Center 系統，話務員的工作量較大，服務功能受到很大的限制，特別是客戶信息及時收集的速度受到影響。為了滿足對市場快速響應的需要，海爾集團決定建立具有智能功能(如ACD：自動呼叫分配)的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術如來電主叫號碼自動顯示、呼叫轉移、自動回撥的呼叫中心，向客戶提供更個性化的服務。

　　改造舊系統實施CSS

　　根據海爾集團的現狀及將來發展的需求，海爾集團顧客服務中心(css)信息管理系統項目建設的總體目標是：以計算機和通信技術為技術手段，覆蓋海爾集團顧客服務中心、各顧客服務事業部和全國各地顧客服務中心、售后服務中心的信息管理系統，利用集團現有的網絡基礎設施，為顧客、售后管理、領導決策提供服務，實現海爾集團顧客服務管理現代化，提高顧客滿意度。

　　因為原有系統轉換和升級比較困難，所以方案的選擇以系統的可靠性、先進性、擴展性、安全性、經濟性為主要衡量指標。他們在廣域網上將主通信線路定為 VSAT，這種配置的優點是專有專用，速度快，帶寬高，通信費用固定，但缺點是一次性固定費用較高。呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統，該系統的優點較多，但是一次性投資較高，維護較復雜。因此只在總部和上海、北京選擇第三代(具有ACD)的呼叫中心。

　　根據需求和選型分析，海爾將呼叫中心平臺的設計分為主機和網絡系統、呼叫中心系統、數據庫系統。

　　海爾集團客戶服務中心總部客戶服務系統的數據庫中心服務器，選用SUN公司的兩臺小型機服務器Enterprise 3500和Enterprise 450雙機熱備份、磁盤陣列作為兩臺備份服務器的共享存儲設備。日常備份由服務器內置的磁帶機進行。全國各地的電話中心與總部之間采用VSAT線路進行通信，PSTN用作備份通信線路。數據庫間通過自動與手動兩種方式進行數據交換復制。總部的海爾客戶服務中心的主交換機采用一臺Catalyst 5000，Catalyst5000與海爾集團主干網的主交換機IBM 8260采用155Mbps ATM 連接。總部通過一臺Cisco3640路由器，與全國各地的電話中心路由器進行異步通訊。各地電話中心交換機選用Cisco的Catalyst 1924，路由器選用2509。總部呼叫中心選用朗訊的 PBX G3SI、IVR、數字錄音、數字傳真等，CTI服務器選用HP D270服務器。數據庫系統是構建海爾集團客戶服務系統的核心部分，選擇使用了Oracle公司數據庫系統--Oracle 8 .0.4 Enterprise Server，并配備Web Application Server企業版來滿足數據庫的WWW應用。系統同時選擇了數據分析工具Business Objects，主要用來幫助企業管理人員進行企業日常管理及分析決策。

　　客戶信息收集與分析

　　客戶服務系統的實施依賴于信息收集、分發處理、共享、分析、反饋的方法和手段。由此，呼叫中心(Call Center)成為客戶服務系統的入口點和反饋點。又由于信息共享的特點，系統需要企業內部的各部門協同工作。客戶服務系統不是孤立的，需要與其他系統如 ERP系統、SCM系統、電子商務系統集成起來。

　　信息收集的入口點包括：呼叫中心(Call Center)、市場及銷售代表的反饋信息(Marketing &Sales)、用戶來函(Letter)、售后服務部門和技術支持人員的信息(Service )、E-mail、FAX、客戶登門(On Hand)等。

　　可以看出，客戶信息收集的入口點很多，如何為客戶建立起企業統一完整的客戶信息系統是面向企業的客戶服務系統要解決的第一個問題。由于中國經濟發展的差異，以及客戶的分布性，信息收集的方式必須考慮多樣性。信息收集應以呼叫中心為主要收集手段，同時考慮輔助方式。

　　建立完整的客戶檔案

　　海爾客戶服務系統(Haier CSS)的建立和運行使海爾有了完整的全國客戶檔案，可隨時隨地查找客戶信息，實現了分布式數據復制及數據共享(企業相應部門)，便于綜合查詢和服務質量分析，以及服務命令單郵件自動發送到服務網點，同時也便于進行客戶回訪、交叉銷售等。

　　海爾客戶服務系統，滿足了海爾復雜和龐大的信息處理需要，同時為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場的反應速度和適應能力。使海爾可以為客戶提供更及時、快速的服務，提高了用戶滿意度。

　　系統點評

　　海爾集團客戶服務系統采用了三項新技術：分布式數據庫處理、第三代呼叫中心(Call Center)智能技術(如ACD)等。并通過數據報表和分析查詢工具Business Objects對數據進行深度挖掘和分析。但是如何將傳統的呼叫中心技術與互聯網技術無縫集成在一起?服務商的信息系統如何與海爾客戶服務系統進行對接?這都是需要進一步探索和研究的問題。