基本情況

愛普生（中國）有限公司成立于1998年，總部設(shè)在北京，負(fù)責(zé)統(tǒng)括愛普生在中國的投資和業(yè)務(wù)拓展。愛普生熱線服務(wù)業(yè)務(wù)也于98年開通。經(jīng)過8年的不斷發(fā)展，從最初的6名員工擴展至如今100名員工。2003年10月，愛普生全新的熱線服務(wù)中心建成，除寬敞明亮的辦公環(huán)境外，還升級了熱線中心的軟硬件設(shè)備，開通全國免費服務(wù)熱線電話800-810-9977，并且通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。這樣，愛普生的顧客既可以享受愛普生高品質(zhì)打印質(zhì)量，也可以體驗到愛普生高品質(zhì)服務(wù)。

愛普生熱線中心的服務(wù)內(nèi)容涵蓋了：產(chǎn)品售前咨詢，電話銷售，售后技術(shù)支持，客戶意見收集，硬件故障報修，市場活動支持，客戶關(guān)系管理，及銷售伙伴關(guān)系管理等相關(guān)客戶服務(wù)工作。

以績效管理及員工激勵為主的管理模式

迅速增長的業(yè)務(wù)以及人員，對愛普生熱線服務(wù)中心的管理是個挑戰(zhàn)。嚴(yán)格明確的服務(wù)水平指標(biāo)如何有效的滲透到一線員工工作中，并且能夠保證大家在重復(fù)的工作中保持熱情，是熱線中心運營中的重要課題。

熱線服務(wù)中心引入了MBO管理（目標(biāo)管理），將公司部門年度目標(biāo)以及熱線工作目標(biāo)合理進(jìn)行分解和細(xì)化，設(shè)定在員工個人的年度目標(biāo)管理書中，其中包括崗位要求以及個人能力提升目標(biāo)。管理人員為了保證員工目標(biāo)的達(dá)成，每月對當(dāng)月績效進(jìn)行分析，并共同制定改善計劃。

在保證優(yōu)秀服務(wù)運營方面，愛普生熱線服務(wù)中心以問題預(yù)防和預(yù)測為主，精確的業(yè)務(wù)量預(yù)測，保證電話接通率和員工時間利用。對于電話高峰期以及突發(fā)性的業(yè)務(wù)量增長，熱線中心制定了詳細(xì)的預(yù)警體系，讓管理人員通過這些預(yù)警方案調(diào)整現(xiàn)場服務(wù)，保證提供給用戶的服務(wù)水平不受影響。

高負(fù)荷、嚴(yán)要求的工作下，如果管理不當(dāng)將會產(chǎn)生人員流失，從人性化管理的角度培養(yǎng)員工的責(zé)任心，以及讓員工參與到管理工作中，同時配合定期的團隊活動，如：旅游，月例會，年度全體聯(lián)歡會等。通過全員提案活動，培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問題、勇于發(fā)揮自己的能力。通過一系列調(diào)動員工積極性的改善活動，使愛普生在04和05年度的員工流失率有效地控制在10％以內(nèi)。

創(chuàng)建技術(shù)學(xué)習(xí)型團隊

很多管理者把熱線中心理解為電信模式，勞動密集型的企業(yè)，員工技術(shù)素質(zhì)以高中或中專為主。愛普生公司的產(chǎn)品為IT產(chǎn)品，所以愛普生公司把熱線服務(wù)定位為以技術(shù)服務(wù)為主。熱線服務(wù)中心采用三級工程師的管理結(jié)構(gòu)，專家級工程師（Level-3）除直接解決未回復(fù)問題外，主要工作是提高員工技術(shù)素養(yǎng)，根據(jù)IT產(chǎn)品的發(fā)展方向，讓員工明確在技術(shù)職業(yè)生涯不同階段的學(xué)習(xí)目標(biāo)。同時愛普生熱線服務(wù)中心與多家IT公司建立了產(chǎn)品交換渠道，豐富了實驗室的測試條件，讓員工可以接觸到最新IT產(chǎn)品，激發(fā)了員工求知的興趣。此外，熱線中心積極鼓勵員工總結(jié)問題，公布在知識庫系統(tǒng)中，員工對知識庫系統(tǒng)的貢獻(xiàn)可以得到正確評價。愛普生公司熱線服務(wù)中心的員工從進(jìn)入工作崗位后將有序并有目標(biāo)的不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。

愛普生將知識的貢獻(xiàn)作為年度優(yōu)秀員工評選的數(shù)據(jù)之一，讓員工可以主動的將自己解決問題的方案共享給其他工程師。定期的知識競賽以及興趣小組（如：編程興趣小組）也激勵大家努力拓展個人IT方面的知識。
為了培養(yǎng)員工問題分析和管理方面能力，定期進(jìn)行問題分析腦力風(fēng)暴，開展E-kaizen（質(zhì)量管理活動），提高員工運用科學(xué)工具改善工作。

服務(wù)品質(zhì)的提升

愛普生熱線服務(wù)中心將ISO9001質(zhì)量管理體系貫穿于服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)，并時刻遵守“從顧客的角度出發(fā)，不斷追求客戶滿意；努力提供‘優(yōu)于顧客期待的服務(wù)’，感動顧客，使之安心、舒心！”的質(zhì)量方針。根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的要求，熱線中心建立了詳細(xì)的流程和服務(wù)規(guī)范文件，并定期進(jìn)行自我審查，保證用于一線員工的工作內(nèi)容明確清晰。

除了通過日常的質(zhì)檢工作保證服務(wù)品質(zhì)外，熱線中心每月還會實施用戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果的分析，了解用戶對于我們服務(wù)的期望以及差距，根據(jù)調(diào)查結(jié)果遵循PDCA循環(huán)，首先找到與服務(wù)指標(biāo)有差距的環(huán)節(jié)，進(jìn)行要因分析，找到主要原因，確定改進(jìn)的方案，在實施過程中結(jié)合內(nèi)部品質(zhì)控制進(jìn)行監(jiān)控，最后，對工作方法進(jìn)行固化或水平展開或確定下一步的行動計劃和目標(biāo)。對于收集到的用戶意見和建議，進(jìn)行必要性和可行性的分析，為下一點的行動計劃提供借鑒。為了了解熱線在同行業(yè)的服務(wù)和競爭水平，愛普生公司每半年度還會進(jìn)行第三方的用戶滿意度調(diào)查以及同行業(yè)調(diào)查。

控制運營成本的探索

在控制運營成本方面，愛普生熱線服務(wù)中心通過以下方面進(jìn)行了嘗試和拓展，取得了不錯的成效：

（１）業(yè)務(wù)量預(yù)測以及現(xiàn)場業(yè)務(wù)的合理調(diào)配，可以提高員工工作飽和度和時間利用率，降低排班造成的損失。目前電話預(yù)測的準(zhǔn)確率可以控制在5%誤差內(nèi)。

（２）通過豐富知識庫提高知識檢索方便性和一次解決率。制作更便于員工閱讀和理解的文檔，提高員工的閱讀興趣。例如：通過制作Flash文檔來模擬產(chǎn)品的操作過程，對于比較復(fù)雜的問題，必需要去實際操作機器后，再回復(fù)給用戶。Flash文檔可以把任何一臺機器的操作過程如實的演示出來，提高了問題的一次解決率。目前知識庫文檔的可滿足率達(dá)到80%以上。

（３）開拓更多低服務(wù)成本渠道。
豐富互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：　加強互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與電話服務(wù)的互動性，把電話咨詢量比較大的問題(TOP 10 FAQ)，100%在主頁上都可以找到答案。

開通網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是借助現(xiàn)在成熟便捷的網(wǎng)絡(luò)資源，除具有普通電話服務(wù)的音頻交流外，可以充分利用視頻工具和程序共享工具，使指導(dǎo)用戶操作變得很容易，提高了復(fù)雜問題的一次解決率。（愛普生網(wǎng)絡(luò)呼叫中心網(wǎng)址：http://wcc.Epson.com.cn）

縮短電話服務(wù)的時間，延長網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的服務(wù)時間：通過這種方式鼓勵更多的用戶選擇網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。如果用戶選擇了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，還可以享受到用戶積分的獎勵。

強化銷售支持功能

愛普生熱線中心也在努力拓展更多的職能和發(fā)揮更大的價值，為了強化對Sales & Marketing部門的支持功能，特別是結(jié)合中國地區(qū)用戶的特點，開通了面向經(jīng)銷商的服務(wù)支持熱線。愛普生公司的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)有近一千多家授權(quán)經(jīng)銷商和非授權(quán)經(jīng)銷商，這些合作伙伴與熱線服務(wù)中心一樣也是直接面向用戶的窗口，很多的用戶遇到問題以后，習(xí)慣于首先與經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng)銷商服務(wù)支持熱線為經(jīng)銷商開辟了綠色通道，用戶的問題經(jīng)過經(jīng)銷商的過濾后，升級到熱線服務(wù)中心，熱線中心把經(jīng)銷商的每次咨詢當(dāng)作對經(jīng)銷商的一次培訓(xùn)，通過這種方式把熱線的知識通過經(jīng)銷商發(fā)布給更多的用戶，將經(jīng)銷商拓展至愛普生服務(wù)體系中來。

熱線對于銷售支持的另一部分就是直接的電話銷售以及客戶關(guān)系維系和管理。對于打入熱線希望購買產(chǎn)品的用戶可以直接通過熱線電話進(jìn)行訂購，熱線把用戶的信息以及需求通過內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商就可以直接與客戶聯(lián)系送貨上門，最終把銷售結(jié)果計錄在系統(tǒng)里，并且可以跟蹤用戶的耗材使用周期進(jìn)行再次銷售。

熱線服務(wù)中心強化用戶挖掘和用戶維系工作，與公司各個部門都建立了合作關(guān)系，通過產(chǎn)品調(diào)查以及客戶關(guān)系管理，為其他部門提供所需的數(shù)據(jù)信息。通過建立一站式的服務(wù)將銷售以及維修部門更緊密的結(jié)合在一起，一方面有效的提高了客戶滿意度，另一方面也提升了熱線中心的自身價值。

重視用戶聲音收集和防止再發(fā)生的管理模式

愛普生熱線服務(wù)中心以售后技術(shù)咨詢?yōu)橹鳎ū壤s為90%），在受理問題咨詢后，會根據(jù)同類問題的咨詢數(shù)量分析，判定問題的重要程度。對于重要問題（超過５個），短期方案為升級解決方案版本，長期方案為將解決方案更新到主頁或傳真回復(fù)系統(tǒng)中，讓更多的用戶遇到問題時可以更快地得到解決方案；同時，通過愛普生公司的用戶俱樂部系統(tǒng)把這些答案提前通知到用戶，防患于未然。與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)的分析，會反饋到品質(zhì)和研發(fā)部分，在后續(xù)產(chǎn)品中得到改善。從全員提案活動開始鍛煉員工的敏感（包括危機）意識，讓員工不漏掉任何一個發(fā)現(xiàn)重大問題的機會，所有的活動效果會反饋給員工，讓員工有成就感，同時還輔助以物質(zhì)鼓勵。

通過不斷完善的流程和規(guī)范建設(shè)，愛普生在05年在同行業(yè)的客戶服務(wù)滿意度名列前茅。2005年愛普生公司連續(xù)第二年獲打印機用戶滿意度金獎。熱線服務(wù)中心獲得了中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟和CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院頒發(fā)的“2005中國最最佳呼叫中心獎”。

客戶世界