在呼叫中心里部署人力管理軟件能帶來哪些商業回報?

　　專家答疑：

　　如果你的呼叫中心還沒有部署人力管理軟件，如果你曾為人力管理項目感到頭疼，如果你現在在人力管理投資上并沒有獲得理想的回報，那么你就需要從降低通訊成本到提高坐席生產力等角度來重新考慮一下問題。

　　人力管理包含了預估、排班和管理呼叫中心資源等方面，這既是門藝術，也是門科學。人力管理并不是一個新概念，但是該軟件在呼叫中心里還沒有得到充分地應用。 人力管理軟件通常被視作為一種既復雜，且昂貴的工具，很少會有呼叫中心去選擇使用這類軟件，不過，如今日新月異的技術改善卻使得人力管理軟件變得更加易于實施和管理。

　　人力管理軟件的歷史

　　人力管理軟件最初于80年代進入市場， 當時這類軟件是運行于大型機上。它既復雜且昂貴的特點使得部署與管理很難進行。 當時人力管理軟件的廠商并不多，因此也沒有對這種復雜的工具形成相應的支持，呼叫中心對這種軟件的接受度也不高。 總的來說，除非你擁有類似大型呼叫中心里的技術和財務資源，不然人力管理軟件還無法被大規模應用。

　　下面列出了一些人力管理軟件在過去所帶有的普遍問題，并說明了目前的軟件是如何克服并解決這些問題的。

出處:IT專家網