在呼叫中心里部署人力管理軟件能帶來哪些商業(yè)回報?

　　專家答疑：

　　如果你的呼叫中心還沒有部署人力管理軟件，如果你曾為人力管理項目感到頭疼，如果你現(xiàn)在在人力管理投資上并沒有獲得理想的回報，那么你就需要從降低通訊成本到提高坐席生產(chǎn)力等角度來重新考慮一下問題。

　　人力管理包含了預估、排班和管理呼叫中心資源等方面，這既是門藝術(shù)，也是門科學。人力管理并不是一個新概念，但是該軟件在呼叫中心里還沒有得到充分地應(yīng)用。 人力管理軟件通常被視作為一種既復雜，且昂貴的工具，很少會有呼叫中心去選擇使用這類軟件，不過，如今日新月異的技術(shù)改善卻使得人力管理軟件變得更加易于實施和管理。

　　人力管理軟件的歷史

　　人力管理軟件最初于80年代進入市場， 當時這類軟件是運行于大型機上。它既復雜且昂貴的特點使得部署與管理很難進行。 當時人力管理軟件的廠商并不多，因此也沒有對這種復雜的工具形成相應(yīng)的支持，呼叫中心對這種軟件的接受度也不高。 總的來說，除非你擁有類似大型呼叫中心里的技術(shù)和財務(wù)資源，不然人力管理軟件還無法被大規(guī)模應(yīng)用。

　　下面列出了一些人力管理軟件在過去所帶有的普遍問題，并說明了目前的軟件是如何克服并解決這些問題的。

出處:IT專家網(wǎng)