經濟的發展和政策的完善帶來了金融市場的勃勃生機，證券、基金行業更是迎來了新一輪的發展機遇，指數期貨、融資融券、集合理財等為證券公司了廣闊的發展空間，同時電話委托、可視電話委托、網上證券交易、傳真服務、聲訊服務、成交回報、個性化服務等業務對證券公司的客戶服務模式提出了新要求。

隨著市場行情的啟動和新產品的推出，如何在業務突飛猛進的同時，適應業務創新和發展的要求，提升客戶服務的效率和水準？

競爭日益激烈的今天，如何通過向客戶提供優質服務以提高在業界的地位，從而吸引更多的投資，留住老客戶，并爭取新的客戶？多媒體聯絡中心解決方案為這些課題提供了新的思路。

聯絡中心

作為電子化建設的重要組成部分，多媒體聯絡中心可以有效提升證券公司的服務質量，提升品牌形象；通過現代信息技術手段的應用，使得證券客戶服務擺脫了時間和空間的限制，為客戶提供方便、快捷和人性化服務，將客戶服務范圍從當前的“咨詢和投訴”延伸到每一個客戶的售前、售中、售后的延續服務中，延伸到企業經營、生產、管理的全過程中，成為企業與客戶交流的主要手段，成為企業的“統一對外聯系窗口”，為用戶提供優質的服務。

聯絡中心帶來了全新的服務理念和服務管理模式，在一整套高效規范管理模式下，實現公司層面的服務規范的統一、服務資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業務數據流的快速匯聚和透明化，實現對于客戶需求的快速反應，促進企業的客戶服務登上一個新的臺階。

從服務內容來看，聯絡中心建立了一個統一面向客戶的綜合性服務平臺，實現涵蓋公司各項主要產品和業務的專業信息咨詢與交易功能，并實現人工服務、業務咨詢、業務處理、投訴處理、建議受理、預約服務、客戶回訪等一體化的話務處理與管理，為客戶提供多樣化、全方位、個性化的接入方式與服務內容。

l 客戶可以通過電話、網絡、傳真機、手機等終端獲取他所需要的人工服務或者自動服務，從而極大地減輕對證券公司營業場所的依賴；

l 客戶也可以進行信息定制服務，通過電話、互聯網絡、傳真等方式，集中到聯絡中心，由聯絡中心統一按照客戶定制的服務請求，主動完成服務；

l 多媒體聯絡中心提供了綜合服務平臺，綜合了投資信息服務系統、客戶經紀人服務系統、客戶管理服務系統等后臺服務系統，可實現證券公司的經紀、顧問、信息、咨詢等業務的集成，從而有效利用寶貴的信息資源；

l 證券公司可以利用多媒體聯絡中心的對外服務平臺，開發潛在客戶，擴大客戶數量，逐步形成證券經紀業務的電話營銷新模式；

l 通過多媒體聯絡中心，證券公司可以迅速適應業務創新的變化，可以為客戶提供及時的全方位支持服務，從而掌握業務創新的主動權；

在業務層面上，現代的網絡、通訊技術的發展提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的證券聯絡中心能夠充分采用電子商務的各種先進技術，以低成本的方式，為客戶提供電話委托交易、業務咨詢、信息服務、個性化定制、投資顧問、銀證轉賬和業務受理等服務功能，提供全方位的集中服務。通過采用多媒體技術，將電話服務、網上服務、視頻服務、語音服務和郵件服務等服務手段有機結合，可以為證券公司的服務注入人性化關懷，建立與客戶的互動交流；通過與互聯網技術的融合，對非現場交易客戶的服務不再以單一的電話形式出現，短信、傳真、視頻、電郵的結合應用，為證券電子商務的開展提供了有力支持, 實現證券公司對優化運營效率、提高服務水平和開展服務創新：

華為證券業多媒體聯絡中心解決方案

根據證券行業的特點，華為提供量身定制的證券業多媒體聯絡中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺，華為多媒體聯絡中心結合了電話、傳真、Email、Web、VoIP等現代通信手段，是實現客戶服務、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道。基于計算機與通信集成（Computer Telephony Integration），聯絡中心充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，成為和企業連為一體的完整綜合信息服務系統。華為多媒體聯絡中心能夠高質量、高效率、全方位地為企業和行業的客戶提供多種服務，從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。

人性化的IVR設計

• 根據用戶撥打習慣設計IVR菜單，常用的放前面，方便選擇；

• 菜單設計層級合理（4層以內），語意明白；

• 可以隨時與人工坐席互轉，業務信息不丟失；

• 可以與其他渠道聯動，實時獲取SMS, Email, FAX, MMS etc.

• 可以結合市場營銷，提供快捷接入新業務咨詢及辦理（CP IVR），無需多層菜單選擇；

• 可以根據客戶需求提供個性化服務菜單，That’s MY IVR!

• 可以提供虛擬坐席，就像真的人工服務(ASR)

• 可以提供海量信息，只需要撥通一個號碼(TTS)

先進的資源與控制分離的IVR平臺設計思想

œ 對資源按需分配，負載均衡

œ 資源模塊平滑疊加，可平滑擴容

œ 實現與人工業務的無縫切換

œ 支持放音、收號、會議、座席錄音、傳真收發，支持ASR和TTS功能

與CRM的融合

在CRM（客戶關系管理）的整體解決方案中，聯絡中心（contact center）是很重要的一個部分，提供了互動渠道、服務、營銷執行、以及CRM分析的數據來源等。華為多媒體聯絡中心很好地把潛在客戶與企業的聯系推進了一步，通過電話交談，客戶可以確認網絡上的信息是及時有效的，與企業打交道是可信賴的，每一次與企業的接觸都加深了這種信賴,而最終達成交易也就是水到渠成的事了。

典型應用：

支持集中式接入，也支持分布式接入：分布式接入較集中式接入，可以節省長途話費

支持集中式IVR，也支持分布式IVR：分布式IVR節省了網絡帶寬，減少運營成本；配合少量集中式IVR又能保證專項業務的處理和小地市的業務處理，降低整體建設成本

支持集中式錄音，也支持分布式錄音：分布式錄音節省了網絡帶寬，減少運營成本；配合少量集中式錄音又能保證專項業務的處理和小地市的業務處理，降低整體建設成本

支持集中式座席，也支持分布式座席，還支持遠程座席：分布式座席節省了網絡帶寬，免去了呼出所需的長途話費；配合集中式座席又能保證專項業務的處理；遠程座席降低了整體建設成本

方案優勢

由于證券業聯絡中心系統普遍具有靈活、可伸縮的系統結構，用戶可以根據需要，在不改變原有系統結構的情況下，增加和更新各種服務功能，通過聯絡中心綜合服務功能的增強，來有效控制建設投入和運營成本。

Ø 超大系統容量

華為多媒體聯絡中心單系統可以支持到20000座席，通過無縫平滑升級，充分滿足您的業務在將來的拓展需要。當目前的聯絡中心系統無法滿足您的客戶需求時，您只需要簡單的步驟，就可以實現系統的完美擴容。

Ø 高度系統集成

作為聯絡中心的領導者，華為一直倡導一體化的聯絡中心解決方案，減少多廠家帶來的系統兼容性問題，省卻您繁瑣的不同部件選擇過程，增加后期系統維護的及時有效性。

Ø 高可靠性

華為多媒體聯絡中心經過電信系統長時間、高呼叫量的考驗，卓越的品質和優秀的性能，必能給您帶來意想不到的收獲。