一、建設背景：

韻達速遞作為全國最大的連鎖速遞公司之一，業務網絡遍布全國，有著龐大的用戶群和行內知名度。但隨著日趨加劇的競爭，用戶客戶對服務質量的要求提高，原來傳統電話技術和服務方式越來越顯得簡單、低效，已經很難滿足公司進一步發展的需要。傳統速遞服務方式存在嚴重不足包括：

1、服務跟不上：一般以當面受理為主，客戶普遍感覺到與企業有距離感，而且受營業網點條件限制，如地點、營業時間等，用戶總覺很不方便。

2、營銷模式陳舊：隨著現代化的加速，客戶對服務的體驗要求越來越高。傳統的電話交換設備無法實現新老客戶區別對待，讓第客戶不能感覺優越感和公司帶來的增值服務；

3、客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對客戶需求不了解，服務效率低，也無法主動與客戶聯系，企業只能被動地提供服務，缺乏與用戶的交流溝通；

4、解決問題的實效差：服務人員處于一種被動狀態，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業往來的歷史材料，因此嚴重限制了有效回答和解決問題的能力。

5、處理問題不連貫：客戶的要求由幾個部門來完成，不僅客戶會在不同部門間被推來推去，服務人員往往也需要打很次電話去解決一個問題，而且在部門間傳遞資料單時導致延時，增加了出錯機會。
6、客戶資源流失嚴重，很多客戶只知道跟業務員，不知道速遞企業，長此以往，客戶變成了業務員的私有財產，經常給企業造成很大損失。

因此，傳統的速遞服務方式已不能滿足日益增長的用戶需求，必須采用新的服務手段，而這種新手段就是建設呼叫中心。

二、SA800系統設計理念：

1.統一服務熱線號碼，統一服務形象，統一客戶資料管理和業務流程，提供7*24小時接受客戶服務；

2.對呼入系統的用戶提供全程語音導航（IVR），支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；

3.提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能；可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員；

4.對呼入系統的用戶提供來電自動彈出客戶詳細信息及歷史業務記錄，第一時間了解客戶情況及服務歷史，并提供新建、編輯、統計、查詢等功能，還可以和現有CRM客戶管理系統或訂單管理等軟件相結合；實現來電咨詢、下單、投訴、查詢、派工、調查回訪登記、統計分析管理等；

5．對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監聽通話、查詢錄音記錄，實行更有效的電話監管機制；
6.實現來電轉接、保持/恢復、多方通話、會議、代接、監聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；

7.充分利用VOIP網絡新技術，建立架構于互聯網上的電話通信系統，大量部署遠程坐席或分機，降低企業內部特別是分支機構之間的通訊費用；

8.提供自動/手動聽取錄音、查看語音信箱留言等服務；

9.提供短信發送功能，像一般的收件通知，業務告知，電話通知，節日祝福等可以自動、大量、定時的通過短信、語音等其他形式快速發送給業務員或客戶；

三、SA800系統功能介紹：

1.寄件功能——客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯系人、聯系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。電話遇忙時播放音樂等候。

2.查件功能——客戶來電要求查件，坐席人員可以通過運單管理系統，根據運單號快速查詢并告知客戶運單狀態：單號不存在；途中；派送中；已簽收；無法送達等狀態信息。

3.自動下單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統，并可通過業務管理系統，將業務資料直接通過短信或語音電話的形式派發給業務員。

4.電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關業務，也可以通過語音來聽取業務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。

5.投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復等。

6.調查回訪——維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。比如滿意度調查。

7.統計分析——可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統計，也可以生成日報表、月報表，并可以導出或打印。

8.VIP客戶專用通道——系統可心設置若干VIP客戶通道，專門用于提供給需求量大、忠誠度的優質客戶，可高定若干座席提供專人服務。

四、結束語

韻達速遞呼叫中心工程能夠順利并如期施工，感謝韻達公司各級領導的支持的關懷，同時我們也將堅持不懈的努力做好每個行業，力爭做中國最專業的行業呼叫中心解決方案供應商。