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選擇呼叫中心分清什么是需要什么是必要

　 現(xiàn)如今并不缺乏新興的呼叫中心技術(shù)，但是在選擇軟件套裝的時(shí)候關(guān)注核心功能依然是相當(dāng)重要的……
　　
　　為呼叫中心選擇有效的技術(shù)需要去遵循一套高度定義的流程并識(shí)別出所考慮的每個(gè)產(chǎn)品蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)，上周在圣地亞哥舉行的年度呼叫中心大會(huì)(ACCE)上一位重要發(fā)言人如此說(shuō)道。

　　Brian Hinton在大會(huì)上向在座的與會(huì)者警示道，許多企業(yè)只單單考慮了他們?cè)诠δ苌系男枨缶碗S意地略過(guò)了呼叫中心技術(shù)選擇計(jì)劃中重要的組織階段而進(jìn)入到了產(chǎn)品分析階段，或者輕率地單憑著他們腦海中先入為主的廠商名字就開(kāi)始了選擇流程。

　　“你們?cè)撊绾螐闹泻Y選?”Hinton說(shuō)，他是Strategic Contact的高級(jí)顧問(wèn)，有著10年的呼叫中心咨詢經(jīng)驗(yàn)。 “找到正確軟件的方法是使用結(jié)構(gòu)化的流程來(lái)分析你們的選擇。”

　　先從定義呼叫中心和企業(yè)的目標(biāo)入手

　　Hinton提供了一系列的提示來(lái)告訴與會(huì)者要通過(guò)開(kāi)放思維來(lái)進(jìn)行廠商選擇流程。

　　在開(kāi)始軟件選擇流程之前，他建議企業(yè)應(yīng)當(dāng)先花些時(shí)間來(lái)想一下公司的目標(biāo)，新的呼叫中心軟件的關(guān)鍵需求，以及這個(gè)新產(chǎn)品該如何融入到整個(gè)技術(shù)環(huán)境之中。一旦這些細(xì)節(jié)都考慮到位了，Hinton說(shuō)，客戶就能夠從一個(gè)更切實(shí)的立場(chǎng)來(lái)作出正確的決策。

　　運(yùn)用RFI來(lái)協(xié)助篩選出前五至前十位的備選名單

　　切勿將RFI與RFP(建議征求書(shū))混淆起來(lái)，RFI(信息征求書(shū))是用在選擇流程的起始階段的。當(dāng)決定出了一份備選廠商名錄之后，就給每一家廠商發(fā)送RFI-一份10個(gè)左右問(wèn)題的問(wèn)卷-來(lái)收集關(guān)于價(jià)格和產(chǎn)品特性的重要信息。

　　當(dāng)廠商回答了RFI之后，查看一下他們的答案，并且思考一下每個(gè)廠商間的區(qū)別，Hinton說(shuō)。然后結(jié)合你的實(shí)際需求、目標(biāo)和企業(yè)文化來(lái)對(duì)那些差別作出比較。在當(dāng)前的市場(chǎng)上，他說(shuō)，企業(yè)不應(yīng)當(dāng)只依照廠商所提供的某種功能來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品選擇，因?yàn)榇蟛糠之a(chǎn)品在功能上沒(méi)有區(qū)別。

　　其它還有一些在呼叫中心選擇計(jì)劃初步階段中應(yīng)當(dāng)考慮到的問(wèn)題包括：是選擇預(yù)置型的還是托管型的廠商，是選擇套裝軟件來(lái)處理呼叫中心流程還是選擇特定軟件。

　　讓跨職能團(tuán)隊(duì)參與決策過(guò)程

　　在技術(shù)選擇團(tuán)隊(duì)中除了呼叫中心座席之外應(yīng)當(dāng)在加上一些IT和電話部門的人員，這些人員將能協(xié)助團(tuán)隊(duì)確保在呼叫中心技術(shù)選擇過(guò)程中考慮到了每個(gè)部門的需求，Hinton說(shuō)。

　　同時(shí)業(yè)務(wù)和IT兩方面人員在整個(gè)決策過(guò)程中的密切配合也非常重要，他補(bǔ)充道。如果是由IT部門來(lái)主導(dǎo)整個(gè)流程，那么他們應(yīng)當(dāng)讓業(yè)務(wù)用戶參與到評(píng)估階段中來(lái)，反之亦然。

　　“如果兩方面不相互配合、協(xié)同工作的話，那么就事倍功半了，”Hinton說(shuō)。 “那樣會(huì)把事情搞砸的。而咨詢顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)在兩者之間協(xié)調(diào)溝通。”

　　識(shí)別哪些是“必須擁有”的功能，哪些是“有就最好”的功能

　　現(xiàn)如今并不缺乏新興的呼叫中心技術(shù)，但是在選擇軟件套裝的時(shí)候關(guān)注核心功能依然是相當(dāng)重要的，Hinton說(shuō)。

　　過(guò)多專注于“有就最好”的功能將會(huì)使得技術(shù)選擇團(tuán)隊(duì)忽視了真正重要的東西-商業(yè)需求。計(jì)劃、基于技巧的路由和互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)是3個(gè)必須包含的功能，Hinton說(shuō)，而實(shí)時(shí)分析和點(diǎn)擊回電則屬于“有就最好”的范疇。

　　同時(shí)，你也要考慮到產(chǎn)品的易用性。

　　“使用性越來(lái)越成為了關(guān)鍵性的差異，”Hinton說(shuō)。 “我們發(fā)現(xiàn)有些廠商并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。”

　　請(qǐng)記住，他說(shuō)，不要低估廠商的生存能力，那是過(guò)去，現(xiàn)在隨著你企業(yè)的成長(zhǎng)，說(shuō)不定他能成為你的一個(gè)好伙伴。去投資那些在研發(fā)上投入大量金錢的公司，他建議道。

　　為廠商提供RFP指導(dǎo)

　　為了避免從廠商那里收到的RFP或RFQ(報(bào)價(jià)征求書(shū))是空洞無(wú)物或是洋洋灑灑幾百頁(yè)的市場(chǎng)資料，替廠商清楚地定義一個(gè)模型讓他們?cè)谶f交回復(fù)的時(shí)候加以遵循是非常重要的。比方說(shuō)，為了減輕對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品特性細(xì)節(jié)的過(guò)濾工作，你可以創(chuàng)建一個(gè)特性清單然后讓廠商在相應(yīng)的地方打勾。同時(shí)，Hinton說(shuō)，為廠商提供一個(gè)報(bào)價(jià)信息模型以讓他們使用。這樣就易于瀏覽并判斷哪個(gè)產(chǎn)品是最有價(jià)值的了。

　　“這不單單是指產(chǎn)品特性方面，”Hinton說(shuō)。 “利用廠商和你的調(diào)研。你在搜尋的信息也是你可以從中認(rèn)識(shí)并學(xué)習(xí)的信息-并非你早已知道的那些市場(chǎng)信息。”

　　利用從RFP和RFQ中獲取的信息來(lái)為每一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)建詳細(xì)的計(jì)劃、要點(diǎn)、事項(xiàng)和疑問(wèn)表格，Hinton建議道。讓跨職能團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都創(chuàng)建屬于他自己的表格。

　　“你在選擇流程中會(huì)收集到堆積如山的信息并且不知該如何去做，”他說(shuō)。而通過(guò)這個(gè)方法就可以幫助你去衡量投資回報(bào)率并且為上級(jí)管理層設(shè)計(jì)一個(gè)商業(yè)案例。

　　不要將成本作為第一考慮因素

　　“成本永遠(yuǎn)是一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，”Hinton說(shuō)。 “但是不要讓它來(lái)控制你的選擇流程。價(jià)格是可以洽談的。”

　　在評(píng)估階段中，Hinton建議采用在衡量產(chǎn)品是否達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行兩次計(jì)分的方法。在第一次評(píng)估中，采用一個(gè)比較模型來(lái)從產(chǎn)品的功能、商業(yè)需求、廠商發(fā)展?jié)摿蚱渌鼘?duì)你企業(yè)來(lái)說(shuō)重要的考量因素方面進(jìn)行能夠評(píng)估。然后Hinton建議對(duì)該產(chǎn)品做第二次評(píng)估，并且在前一次的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)上加上成本這一項(xiàng)。

　　沒(méi)有完美的呼叫中心技術(shù)

　　最后Hinton提醒與會(huì)者，沒(méi)有完美的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要識(shí)別每個(gè)產(chǎn)品所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)。

　　“從頭到尾，風(fēng)險(xiǎn)性分析都很重要。這些風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于哪? 列明你覺(jué)得重要的事項(xiàng)，”他說(shuō)。

　　遵循一個(gè)結(jié)構(gòu)化、形式化的流程將有助于你選擇到一個(gè)滿足各部門需求和企業(yè)目標(biāo)的呼叫中心技術(shù)。

　　“如果你想成功，”Hinton說(shuō)，“你就要確保你的選擇流程是有戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力支持的，并且取得正確的結(jié)果需要時(shí)間。”

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