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選擇呼叫中心分清什么是需要什么是必要

　 現如今并不缺乏新興的呼叫中心技術，但是在選擇軟件套裝的時候關注核心功能依然是相當重要的……
　　
　　為呼叫中心選擇有效的技術需要去遵循一套高度定義的流程并識別出所考慮的每個產品蘊含的風險，上周在圣地亞哥舉行的年度呼叫中心大會(ACCE)上一位重要發言人如此說道。

　　Brian Hinton在大會上向在座的與會者警示道，許多企業只單單考慮了他們在功能上的需求就隨意地略過了呼叫中心技術選擇計劃中重要的組織階段而進入到了產品分析階段，或者輕率地單憑著他們腦海中先入為主的廠商名字就開始了選擇流程。

　　“你們該如何從中篩選?”Hinton說，他是Strategic Contact的高級顧問，有著10年的呼叫中心咨詢經驗。 “找到正確軟件的方法是使用結構化的流程來分析你們的選擇。”

　　先從定義呼叫中心和企業的目標入手

　　Hinton提供了一系列的提示來告訴與會者要通過開放思維來進行廠商選擇流程。

　　在開始軟件選擇流程之前，他建議企業應當先花些時間來想一下公司的目標，新的呼叫中心軟件的關鍵需求，以及這個新產品該如何融入到整個技術環境之中。一旦這些細節都考慮到位了，Hinton說，客戶就能夠從一個更切實的立場來作出正確的決策。

　　運用RFI來協助篩選出前五至前十位的備選名單

　　切勿將RFI與RFP(建議征求書)混淆起來，RFI(信息征求書)是用在選擇流程的起始階段的。當決定出了一份備選廠商名錄之后，就給每一家廠商發送RFI-一份10個左右問題的問卷-來收集關于價格和產品特性的重要信息。

　　當廠商回答了RFI之后，查看一下他們的答案，并且思考一下每個廠商間的區別，Hinton說。然后結合你的實際需求、目標和企業文化來對那些差別作出比較。在當前的市場上，他說，企業不應當只依照廠商所提供的某種功能來進行產品選擇，因為大部分產品在功能上沒有區別。

　　其它還有一些在呼叫中心選擇計劃初步階段中應當考慮到的問題包括：是選擇預置型的還是托管型的廠商，是選擇套裝軟件來處理呼叫中心流程還是選擇特定軟件。

　　讓跨職能團隊參與決策過程

　　在技術選擇團隊中除了呼叫中心座席之外應當在加上一些IT和電話部門的人員，這些人員將能協助團隊確保在呼叫中心技術選擇過程中考慮到了每個部門的需求，Hinton說。

　　同時業務和IT兩方面人員在整個決策過程中的密切配合也非常重要，他補充道。如果是由IT部門來主導整個流程，那么他們應當讓業務用戶參與到評估階段中來，反之亦然。

　　“如果兩方面不相互配合、協同工作的話，那么就事倍功半了，”Hinton說。 “那樣會把事情搞砸的。而咨詢顧問應當在兩者之間協調溝通。”

　　識別哪些是“必須擁有”的功能，哪些是“有就最好”的功能

　　現如今并不缺乏新興的呼叫中心技術，但是在選擇軟件套裝的時候關注核心功能依然是相當重要的，Hinton說。

　　過多專注于“有就最好”的功能將會使得技術選擇團隊忽視了真正重要的東西-商業需求。計劃、基于技巧的路由和互動式語音應答(IVR)是3個必須包含的功能，Hinton說，而實時分析和點擊回電則屬于“有就最好”的范疇。

　　同時，你也要考慮到產品的易用性。

　　“使用性越來越成為了關鍵性的差異，”Hinton說。 “我們發現有些廠商并沒有意識到這一點。”

　　請記住，他說，不要低估廠商的生存能力，那是過去，現在隨著你企業的成長，說不定他能成為你的一個好伙伴。去投資那些在研發上投入大量金錢的公司，他建議道。

　　為廠商提供RFP指導

　　為了避免從廠商那里收到的RFP或RFQ(報價征求書)是空洞無物或是洋洋灑灑幾百頁的市場資料，替廠商清楚地定義一個模型讓他們在遞交回復的時候加以遵循是非常重要的。比方說，為了減輕對每一個產品特性細節的過濾工作，你可以創建一個特性清單然后讓廠商在相應的地方打勾。同時，Hinton說，為廠商提供一個報價信息模型以讓他們使用。這樣就易于瀏覽并判斷哪個產品是最有價值的了。

　　“這不單單是指產品特性方面，”Hinton說。 “利用廠商和你的調研。你在搜尋的信息也是你可以從中認識并學習的信息-并非你早已知道的那些市場信息。”

　　利用從RFP和RFQ中獲取的信息來為每一個產品創建詳細的計劃、要點、事項和疑問表格，Hinton建議道。讓跨職能團隊中的每一個成員都創建屬于他自己的表格。

　　“你在選擇流程中會收集到堆積如山的信息并且不知該如何去做，”他說。而通過這個方法就可以幫助你去衡量投資回報率并且為上級管理層設計一個商業案例。

　　不要將成本作為第一考慮因素

　　“成本永遠是一個衡量的標準，”Hinton說。 “但是不要讓它來控制你的選擇流程。價格是可以洽談的。”

　　在評估階段中，Hinton建議采用在衡量產品是否達到某個標準的基礎上進行兩次計分的方法。在第一次評估中，采用一個比較模型來從產品的功能、商業需求、廠商發展潛力或其它對你企業來說重要的考量因素方面進行能夠評估。然后Hinton建議對該產品做第二次評估，并且在前一次的評估標準上加上成本這一項。

　　沒有完美的呼叫中心技術

　　最后Hinton提醒與會者，沒有完美的產品，關鍵是要識別每個產品所蘊含的風險。

　　“從頭到尾，風險性分析都很重要。這些風險來自于哪? 列明你覺得重要的事項，”他說。

　　遵循一個結構化、形式化的流程將有助于你選擇到一個滿足各部門需求和企業目標的呼叫中心技術。

　　“如果你想成功，”Hinton說，“你就要確保你的選擇流程是有戰略和領導力支持的，并且取得正確的結果需要時間。”

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