國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個確切的時間表。早期是一些更多地需要人性化服務的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，銀行業(yè)也在70年代初開始建設自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術、設備和服務標準都依據(jù)自身的情況而定。將80年代后期到90年代為一個分水嶺，在此，是零散規(guī)模的應用。而從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產業(yè)的繁榮。如今呼叫中心已形成一個巨大的產業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業(yè)。
相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產業(yè)化還有一段距離。國內的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介紹一下我國呼叫中心發(fā)展歷程。
1）第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)
在呼叫中心發(fā)展的早期，只是單純利用電話，向用戶提供簡單的咨詢服務。采用普通電話機或小交換機（排隊機），功能簡單、自動化程度低，由專門的話務員或專家，憑借經驗和記憶，為打入電話的顧客進行咨詢服務。技術水平還沒有達到可以將用戶有關的數(shù)據(jù)存入計算機。信息容量有限，服務能力也無法提高。
第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務員專業(yè)技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。
2）第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)
隨著技術的進步，轉接呼叫和應答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應答交由機器即“自動話務員”應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務，數(shù)據(jù)庫技術也引入到了呼叫中心。電信運營商設立的“114”特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統(tǒng)提供服務，這也被稱為呼叫中心服務?，F(xiàn)在電信運營商已建成多個呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中心的概念深入民心。
第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。
國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個確切的時間表。早期是一些更多地需要人性化服務的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，銀行業(yè)也在70年代初開始建設自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術、設備和服務標準都依據(jù)自身的情況而定。將80年代后期到90年代為一個分水嶺，在此，是零散規(guī)模的應用。而從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產業(yè)的繁榮。如今呼叫中心已形成一個巨大的產業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業(yè)。
相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產業(yè)化還有一段距離。國內的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介紹一下我國呼叫中心發(fā)展歷程。
1）第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)
在呼叫中心發(fā)展的早期，只是單純利用電話，向用戶提供簡單的咨詢服務。采用普通電話機或小交換機（排隊機），功能簡單、自動化程度低，由專門的話務員或專家，憑借經驗和記憶，為打入電話的顧客進行咨詢服務。技術水平還沒有達到可以將用戶有關的數(shù)據(jù)存入計算機。信息容量有限，服務能力也無法提高。
第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務員專業(yè)技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。
2）第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)
隨著技術的進步，轉接呼叫和應答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應答交由機器即“自動話務員”應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務，數(shù)據(jù)庫技術也引入到了呼叫中心。電信運營商設立的“114”特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統(tǒng)提供服務，這也被稱為呼叫中心服務?，F(xiàn)在電信運營商已建成多個呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中心的概念深入民心。
第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。
來源：上海思巴得信息科技有限公司
