2006年，中國呼叫中心產業迎來了第二次建設新高潮。長期以來中國企業大多通過自己購買和建設來擁有呼叫中心，并且依靠企業自己的技術力量來進行呼叫中心系統的維護。然而，由于呼叫中心系統是比較復雜、跨越通信和IT兩個專業技術領域的系統，大多數企業受到內部資金預算和人員預算的限制，在呼叫中心的建設和使用過程中經常會遇到建設難、使用難和管理難三個方面的棘手問題：

第一、建設難：傳統呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設。經常會發生，系統成功上線運行，卻發現由于缺乏經驗，系統功能與實際需求有很大差異。

第二、使用難：通常，企業的服務流程是隨業務發展不斷調整的。傳統呼叫中心系統因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發。由于呼叫中心系統使用復雜，接線員上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業大量的人力和物力。

第三、管理難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統管理太麻煩，很多企業不得不把已經建好的系統又放棄了。

由于這些因素的存在，購買和建設呼叫中心往往成為大公司的專利。大量的中、小企業受困于呼叫中心系統初建投資大、維護成本高的問題，而被擋在了呼叫中心的門外。

為了打破呼叫中心高投入、維護管理困難的堅冰，更好地服務廣大中、小企業用戶，天潤融通推出了呼叫中心“托管”服務。“托管”服務，實質是一種“租賃”的創新商業模式，它不同于普通的設備或軟件租賃服務。托管服務不是簡單地把軟件和硬件進行購買，然后出租給企業使用，僅僅幫助企業解決短期的現金周轉問題。

托管服務的核心思想是讓企業用戶把精力集中到核心業務上去，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由天潤托管的專業人士來負責，是一種增值租賃的模式。這種創新模式不僅有利于企業現有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗，提高服務靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。

天潤托管，采用集中建設、分租使用的方式，企業只要根據自己的實際需要，租用不同數量的座席來使用。所租用的座席通過遠程終端的形式，延伸到企業的辦公室或其他企業指定的地點，企業也無需把人員派到“天潤托管”的機房，使用起來非常方便。總結起來，“天潤托管”有以下三個主要優點：

第一、全托管型服務：企業不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網的計算機就可以使用；日常的維護工作也不用費心思，專業工程師提供7×24小時的電信級管理維護服務。

第二、座席靈活配置：企業可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制；座席的數量隨著業務需求的變化隨時增加或者減少。

第三、快速開通、持續升級：系統可以確保在一天內為企業開通服務。同時，還將根據企業不斷提高的要求，持續地進行改進和升級，確保跟上技術進步的節奏。

為企業用戶提供呼叫中心托管服務，也即租用服務，不僅幫企業省去高額的初建硬件和軟件投入，還幫企業大大節省了呼叫中心使用過程中的培訓費用以及系統后期維護費用。呼叫中心托管服務這種創新的商業服務模式，開創了中國呼叫中心產業的“租賃”時代，從而大大加快了呼叫中心在中國市場的普及速度。

cccs