中國保險業，挑戰與機遇并存。一方面，通過近二十年的發展，中國保險業無論在規模和數量上都取得了很大進步，但在市場運作經驗和管理水平上和發達國家成熟的保險業相比，仍有相當大的差距。面對WTO所帶來的挑戰，中國保險業進入了新一輪更加嚴酷的競爭中。另一方面，隨著人們生活水平的不斷提高，以及對身體健康要求的不斷提高，對各種健康保險，財產保險的呼聲也越來越高。
保險公司若要抓住機遇，在競爭中求生存，求發展，首要任務就是提高客戶對服務質量的滿意度，這包括響應速度、準確度、全面度以及便利程度。無疑，客服呼叫中心的建設，提高了客戶對服務質量的滿意度，大大提升了保險公司的競爭力。但傳統呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下問題：

• 成本大量持續投入，人員管理負擔增加
• 采用數字錄音回放技術普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。
• 由于客服呼叫中心每日需要接待大批客戶來詢，辦理大量電話業務，采用傳統人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導致服務質量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶排隊等候，久而久之，用戶對保險行業的服務滿意度下降，直接影響保險行業整體形象。

因此，采用先進的語音技術已成為各保險公司呼叫中心降低成本、提高客服質量的必然選擇。作為國內知名的語音技術綜合服務商，捷通華聲利用其在技術和應用方面的深厚積累，深入行業調查研究當前國內保險業實際需求，借鑒發達國家保險業經營的先進理念，采用“客戶服務為中心”的設計思路，從提高保險企業核心競爭力的角度出發，設計出了捷通華聲保險業全面語音解決方案，并針對業務員認證、續期繳費通知、地址變更通知、保單查詢等電話業務對語音合成進行了定制優化，從而可以協助保險客服中心提供更加優質、高效的客戶服務，受到業界用戶廣泛好評。

保險客服系統具體語音實現功能

1．宣傳信息

通過自動語音及坐席輔助，向客戶進行保險公司業務及各分支機構宣傳工作。用戶可以足不出戶，輕松實現與保險公司的交互，清楚了解保險行業及具體所關心的保險業務的情況。

2．保險業務

1）保單信息查詢

通過自動語音及坐席輔助幫助客戶進行各項查詢工作，如保單查詢、續保查詢、分支機構查詢、開戶查詢等。使用戶能夠隨時隨地了解到最新的保險情況。

2）保險業務咨詢

為用戶提供各類保險業務的咨詢和信息發布，包括險種分類、保險手續、售后服務、面向核保、面向理賠、理賠手續、相關法律、保單價格、業務員人事管理、保險單異地遷移、投保建議書系統、客戶留言等。

3）自動回訪、通知和催繳功能

　保險客戶服務中心可以定時自動撥打保戶電話，特別是節假日，親切的問候會使客戶有被重視的感覺。在催繳期及寬限期內，客戶服務中心將自動撥打電話或發電子郵件通知保戶，通知其續期繳費金額及繳費時間等。

4）派單處理功能

　對客戶服務的業務，有的可以馬上給客戶一個答復，有的則需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。此業務在后臺處理完畢后，可以借助主動呼出的方式自動實現處理結果的反饋、回復。

5）理賠報案中心

客戶根據語音提示菜單選擇理賠報案中心，客戶管理系統把客戶轉移到合適的坐席代表，進行解答并備案記錄。

6）公共信息查詢

用戶撥打統一特服號碼進入客戶服務系統，經過自動語音系統提示，選擇公共信息查詢項目。

7）保險知識常識

提供圍繞保險的相關知識常識等的信息。

8）業務代理人信息查詢及認證

為方便保險公司的眾多代理人外出開展業務時查詢傭金、工作業績等，提高工作效率，系統提供的面向代理人的查詢功能。

9）客戶投訴與建議處理

用戶撥打通用特服號碼進入客戶服務系統，通過語音菜單選擇“投訴與建議”，系統即將用戶呼叫轉到投訴與建議服務組的話務員坐席，話務員桌面系統的投訴與建議子系統隨即被自動啟動。

3．服務指南

向用戶詳細介紹保險信息查詢系統所提供的服務種類以及實現及使用方法，使用戶可以充分利用本系統所提供的先進功能。

捷通華聲是中國最具實力的中文語音技術與服務供應商，同時還是全球最大的語音技術提供商Nuance公司的國際最高水平語音識別產品OSR的國內唯一指定代理商。產品覆蓋CTI行業、桌面級、嵌入式、互聯網等各個領域體系，在國內外上千個語音服務平臺中廣泛應用，中文語音技術市場占有率達到50%。今后，捷通華聲還將繼續秉承專業化的語音技術服務與解決方案供應商理念，提供更多、更好的產品與服務，與業內系統集成商和平臺廠商保持更加緊密的產業鏈合作關系，共拓商機、實現共贏。

更多詳情請瀏覽www.sinovoice.com.cn　或撥打電話（86 10）82826886

捷通華聲公司