集中客服平臺遠程接入是集計算機、交換、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體，提供各種增值特服業(yè)務并可在線生成業(yè)務的現(xiàn)代客戶服務系統(tǒng)。
隨著通信行業(yè)業(yè)務的激烈競爭，客戶服務越來越成為企業(yè)的核心競爭力，現(xiàn)在技術發(fā)展的方向與企業(yè)的需求密不可分，客服平臺技術也不例外，建立一個高效靈活、富有特色的客服平臺，是每個企業(yè)都要面臨的一個重要課題。現(xiàn)以某通信公司客服系統(tǒng)本地下放的解決方案為例進行研究和分析。
需求分析
新一代客戶服務平臺，必須具備以下三個基本特性，以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標，通過模塊化實現(xiàn)開放的協(xié)同平臺、應用平臺、接入平臺，實現(xiàn)客戶服務首問響應屬地化，進一步推動客戶服務質量的提高，有效提升本地客服能力。
設計思路
要滿足企業(yè)不斷發(fā)展壯大的需求，設計思路必須確定為集中管理、遠程接入、資源共享、負荷分擔，客服結構示意圖如下:
全網(wǎng)拓樸圖
通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)，在業(yè)務量大的地市增設遠端座席，將豐富客戶服務體系融合到整個客戶服務平臺系統(tǒng)的每一個角落。各本地網(wǎng)通過長途交換網(wǎng)把來話接續(xù)到位于集中式的中心平臺，在中心平臺進行呼叫排隊、分配，把呼叫分配到合適的座席，業(yè)務數(shù)據(jù)集中于中心機房，統(tǒng)一和后臺營帳系統(tǒng)接口，遠端座席和本地座席均通過相同的模式和位于中心機房的服務器進行交互，遠端座席機房無需設置服務器。
建設條件傳輸電路資源
省中心機房比鄰省匯聚機房，傳輸資源充足(PSTN+DCN)，隨時可申請增加中繼。系統(tǒng)只需增加板卡就可以平滑升級坐席，運營場地已經(jīng)完成了布線工程。
設備供電系統(tǒng)
省中心機房安裝有一臺10kv不間斷穩(wěn)壓電源供給服務器機柜和排隊機機柜的設備使用，UPS帶有不小于1小時的后備電池保護。坐席終端電源安裝一臺15kv不間斷穩(wěn)壓電源。采用兩臺UPS既保證了電源的正常供給，防止了坐席供電對中心系統(tǒng)平臺安全的影響，提供了電源系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
網(wǎng)絡設備資源
整個網(wǎng)絡通過Cisco3550與外部DCN網(wǎng)互通，另有一2M網(wǎng)絡通過協(xié)議轉換連接辦公網(wǎng)。配備病毒庫升級及應用軟件電腦1臺。
系統(tǒng)支持資源
省客服系統(tǒng)原采用華為B型排隊機+V3.0CTI系統(tǒng)平臺+V2.0業(yè)務平臺，已完成V2.0業(yè)務平臺的升級工作，升級后的V3.0業(yè)務平臺含外呼系統(tǒng)、分層服務、電子工作流、知識中心、培訓考試、公告便簽、質檢考評、實時監(jiān)控、統(tǒng)計分析、業(yè)務定制、以及現(xiàn)場定制服務。系統(tǒng)架構為華為B型排隊機+V3.0CTI系統(tǒng)平臺+V3.0業(yè)務平臺。
平臺建設方案概述
客戶服務平臺的系統(tǒng)設備地點為本地，整個系統(tǒng)設計成瀏覽器/服務器(B/S)結構。系統(tǒng)匯聚采用三大集中原則:集中管理、集中監(jiān)控、集中維護。主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)集中，接入集中兩方面。即全省所有的客戶服務平臺的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中在省中心，由省中心統(tǒng)一維護和統(tǒng)一管理，全省所有的客戶服務平臺的系統(tǒng)和業(yè)務接入設備集中在省中心，各個分公司客戶接入時話路和鏈路經(jīng)長途局接入省中心平臺。
集中平臺模塊設計
● 主要服務器
電話與計算機結合/交互式語音應答系統(tǒng)服務器(CTI/IVRServer) 排隊機通過網(wǎng)絡連接到CTIServer上，通過標準的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。
客戶服務平臺服務器(CCS) 負責平臺的主控,與排隊機的通信,自動流程對數(shù)據(jù)庫的讀寫操作,對自動放音流程的控制。項目采用的設備為COMPAQProliantML370作雙機主備方式，配備的是Hpstorageworks Modularsmartarlay500磁盤陣列。
商業(yè)智能業(yè)務服務器(BI) 根據(jù)客戶服務平臺系統(tǒng)平臺與業(yè)務數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計和趨勢分析，采用的設備規(guī)格為COMPAQProliantML370。
數(shù)據(jù)庫服務器(DBServer) 提供平臺數(shù)據(jù)庫和業(yè)務數(shù)據(jù)庫，采用的設備規(guī)格為COMPAQProliantML370作雙機主備方式，配備DELL PV220S磁盤陣列。
應用服務器(APPServer) 提供客戶服務的Internet訪問，電子工作流，項目采用的設備規(guī)格為COMPAQProliantML370。
112集中測量服務器 提供自動業(yè)務處理解釋執(zhí)行過程中的數(shù)據(jù)庫訪問代理。項目采用的設備規(guī)格為hpProliantML370。
● 主要控制點
語音資源站點(VP) 提供語音資源，負責整個系統(tǒng)自動流程的放音，項目采用的設備規(guī)格為INDUSTRIAL COMPUTER 610工控機。
語音處理站點（FP） 提供傳真資源，設備類型采用，INDUSTRIALCOMPUTER610工控機，負責整個系統(tǒng)自動流程的傳真的收發(fā)。
網(wǎng)絡控制點（NCP） 業(yè)務與測量系統(tǒng)之間的接口,項目采用的設備規(guī)格為hpProliantML370。
控制臺/平臺維護臺（BAM） 負責對排隊機的數(shù)據(jù)設定和維護/平臺數(shù)據(jù)修改,系統(tǒng)監(jiān)控,報表查詢,數(shù)據(jù)庫操作,排隊機維護，項目采用的設備規(guī)格為IBMPCNetVista。
● 其他設備
ICD 智能呼叫分配排隊機 多功能數(shù)字排隊機是客戶服務平臺的呼叫接入設備。項目采用華為公司開發(fā)的智能交換機C&08-Q B型排隊機。
坐席設備 話務員接聽來話,進行服務。項目采用的設備規(guī)格為IBM/DELLPC，終端配置在P4配置以上,帶電話(耳機)。
交換機 網(wǎng)絡連接，項目采用的設備規(guī)格為QuidwayS3026。
HW分線箱 提供HW資源分配，采用的設備規(guī)格為INDUSTRIALCOMPUTER610。
112測試網(wǎng)關 接收受理中心或本地臺下發(fā)的測試命令，項目采用的設備規(guī)格為 IBMPCNetVista。
防火墻 屏蔽及防護外部網(wǎng)絡訪問機制，項目采用的設備規(guī)格為Netscreen25。
座席遠端接入設計
● 話務協(xié)商機制
分公司受理話務范疇由省客戶服務平臺與分公司協(xié)商后，下放本地接入。當某個地市的客戶撥打客服接入號時，話路通過長途局轉接到省中心客戶服務平臺接入平臺。
● 座席接入方式
地市主要通過RSA遠端模塊和PC＋phone方式設置本地客戶服務平臺座席群，也可以采用VoIP遠端方式接入，省中心設置近端座席，提供全省服務。
● RSA遠端模塊方式
RSA提供一種通用的遠端座席接入方式，物理上它是一套獨立的設備，通過E1標準接口與排隊機連接。
● PC＋phone方式
PC＋PHONE遠端座席，話務員采用普通電話做為接話工具通過PC連接網(wǎng)絡來傳送CTI控制信息。
● VoIP遠端方式
VoIP遠端座席，話務員采用軟電話，通過IP網(wǎng)絡H.323標準來傳送語音與數(shù)據(jù)信息，PC連接網(wǎng)絡來傳送CTI控制信息，
通過以上設計，保證了全能座席通過虛擬通道，實現(xiàn)協(xié)同平臺、應用平臺、接入平臺、數(shù)據(jù)平臺的匹配工作。
縱觀呼叫中心技術發(fā)展歷程，呼叫中心幾經(jīng)變遷，不斷優(yōu)化，第一代呼叫中心即常說的熱線電話，第二代呼叫中心采用計算機技術、網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術，第三代呼叫中心 采用CTI技術實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步，由于采用標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心發(fā)展成一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，可以同時提供人工服務和自動語音服務，系統(tǒng)靈活、升級方便，建設成本較低;第四代呼叫中心CTI技術與Internet技術緊密結合的結果，呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主轉變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡、PSTN網(wǎng)絡、CTI技術以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優(yōu)點，將其應用在呼叫中心服務上。
通過以上分析可以看出，本方案基于第三代技術，充分考慮到向第四代平穩(wěn)過渡的趨勢，即克服了現(xiàn)階段客服中心面臨的投資成本大、可擴展性較差、數(shù)據(jù)分散無法監(jiān)控、無法共享、難以適應業(yè)務發(fā)展的缺點，又解決了遠端座席靈活接入的大問題，借助集中平臺實現(xiàn)本地接入閉環(huán)，大大節(jié)約了本地服務器建設成本，使客戶服務得到更加完整、迅速、準確的處理，最大限度保證了服務的及時性和有效性，更加貼近本地，樹立和提升了本地服務的良好形象。未來建設中座席分配不再受地域、服務器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶的服務請求;同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡，還包括網(wǎng)絡電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，將成為名副其實的多媒體呼叫中心，值得服務類型的企業(yè)借鑒和推廣。
賽迪網(wǎng)
