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中國電信12366涉稅綜合服務平臺整體解決方案

　　稅收是國家用以加強宏觀調(diào)控的重要經(jīng)濟杠桿，2006年我國稅收收入3.76萬億元，占到全國財政收入的95%以上。為進一步提升對納稅人的服務，國家稅務總局啟動了全國統(tǒng)一的12366納稅人服務熱線系統(tǒng)的建設。對此，中國電信提供了12366涉稅綜合服務平臺整體解決方案，在設計時統(tǒng)籌考慮系統(tǒng)的業(yè)務服務特點和技術(shù)實現(xiàn)方案，通過一體化設計，實現(xiàn)了12366納稅服務熱線與短信及網(wǎng)絡涉稅服務這三種方式的有機結(jié)合。

瞄準五項業(yè)務目標

　　12366涉稅綜合服務平臺依托于稅務系統(tǒng)已建成的廣域網(wǎng)絡，以知識庫系統(tǒng)為基礎，使當前的語音、網(wǎng)絡和短信涉稅服務融合在一起，從而建立信息資源共享、功能齊全、應用維護方便、納稅人使用便捷的服務平臺。

　　總體來看，通過建設12366綜合涉稅服務平臺可以達到五項業(yè)務目標。一是拓展服務渠道，搭建溝通橋梁，可提供電話、傳真、Email、短信和網(wǎng)上等多種服務渠道，使涉稅業(yè)務的受理不受時間和空間的限制。二是提升稅務部門的對外服務形象，增強稅務部門在社會公眾中的影響力，可滿足稅務部門向納稅人提供“統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一應用”的服務要求。三是降低服務成本，提高辦事效率，可通過系統(tǒng)提供更方便、更安全、更專業(yè)的服務，無形中起到延伸營業(yè)網(wǎng)點、延長服務時間、提高工作效率的目的。四是降低納稅人辦稅成本，提高用戶滿意度，納稅人可以足不出戶，通過網(wǎng)絡、電話等方式，主動、快捷地了解各種涉稅信息，并完成納稅申報。五是建立多渠道的信息接入平臺基礎，通過在呼叫中心的基礎上無縫集成短信中心等功能，實現(xiàn)重要文件短信通知、納稅情況短信確認等服務，從而提高稅務部門的辦公效率。

涵蓋四類子系統(tǒng)

　　圍繞金稅三期目標和任務，中國電信專門定制了12366涉稅綜合服務平臺整體解決方案，其可實現(xiàn)電話網(wǎng)12366統(tǒng)一接入、互聯(lián)網(wǎng)12366統(tǒng)一域名和短信平臺12366統(tǒng)一服務通道號。該系統(tǒng)主要包括四個子系統(tǒng)：12366納稅服務熱線系統(tǒng)、短信平臺、涉稅服務平臺和知識庫系統(tǒng)。

　　一是12366納稅人服務熱線：通過12366呼叫中心對納稅人進行鑒權(quán)和接入，系統(tǒng)可通過多種接入手段（語音、傳真、Email、短信等）為納稅人提供多層次的客戶服務，包括電話申報、催報催繳、涉稅信息查詢等服務。

　　二是短信平臺：通過中國電信的短信服務平臺為納稅人提供靈通短信/家加e（短信固話）、移動、聯(lián)通的短信報稅，包括催報催繳、通知以及查詢等短信服務，并根據(jù)業(yè)務需求與各稅務業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)應用對接。

　　三是涉稅服務平臺：主要通過Web方式為納稅人提供納稅服務，該平臺通過和12366熱線的無縫結(jié)合，可為納稅人提供Web Call功能。此外，該平臺還可提供多種網(wǎng)絡安全接入方式，如CA認證、VPDN、IP-Sec VPN等，為納稅人提供高安全性和可靠性的網(wǎng)絡納稅申報及相關(guān)服務。（具體應用案例可見下一版）

　　四是知識庫系統(tǒng)：在稅務部門內(nèi)部起到知識管理的重要作用，促進稅務部門內(nèi)部的知識發(fā)現(xiàn)、整理、共享和傳遞。該系統(tǒng)能為稅務內(nèi)部人員提供稅收知識，崗位體系和疑難問題處理經(jīng)驗等知識的快捷檢索功能，并能提供電子培訓服務，為虛擬稅校打下基礎。同時能為12366納稅服務熱線、涉稅服務平臺和短信平臺等應用系統(tǒng)提供統(tǒng)一、共享的知識庫平臺，為各種用戶提供多樣化的知識服務。

　　考慮到系統(tǒng)的不斷演進，12366涉稅綜合服務平臺還可進一步擴展：依托中國電信信息交換平臺，為稅務部門與其他行業(yè)部門提供信息交互和協(xié)同工作服務，實現(xiàn)稅務與工商、海關(guān)、民政、外匯等部門之間安全、高效、可靠的信息交換?！　?BR>
系統(tǒng)建設與運維整體實現(xiàn)

　　12366涉稅綜合服務平臺系統(tǒng)涉及網(wǎng)絡通信、設備硬件、應用軟件、運營維護管理以及面向納稅人的服務和支持等多個方面，如采用傳統(tǒng)的建設模式，會為12366綜合服務平臺的運營帶來許多問題。為此，中國電信提出了從系統(tǒng)建設到運行服務的一攬子解決方案。

　　首先，國地稅部門只需專注于呼叫中心話務員團隊的建設，關(guān)注稅收征管業(yè)務即可，呼叫中心相關(guān)的集成、建設、運維、災備等工作可統(tǒng)一由中國電信來完成。該呼叫中心采用IP技術(shù)為基礎語音解決方案，其優(yōu)點是將普通電話的語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一，從而降低了呼叫服務中心的總體成本，并可實現(xiàn)對國、地稅呼叫中心進行集中的統(tǒng)一管控。

　　其次，中國電信建立的“一站式”服務體系能夠為各級稅務部門提供整合的一站式售后保障和技術(shù)支持服務，即提供一點業(yè)務咨詢、一點業(yè)務受理、一點故障申告、一點計費結(jié)算、一點技術(shù)支持和一點集成外包等更加全面高效和隨時隨地的服務。

　　最后，中國電信還將整合資源，提供一體化服務：與12366納稅綜合服務應用軟件及服務商緊密合作，統(tǒng)一業(yè)務及服務規(guī)范，建立高效的處理流程；建設滿足稅務部門需求的系統(tǒng)；支持稅務部門建設電子報稅系統(tǒng)及其所需的用戶安全接入平臺、IDC托管和數(shù)據(jù)災備等服務；協(xié)助稅務部門為納稅人提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、可靠的服務。

中國電信大客戶部

標簽：牡丹江臨沂荊州淄博宣城丹東駐馬店洛陽

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