上海柴油機(jī)股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)上柴股份)前身上海柴油機(jī)廠(chǎng)，創(chuàng)建于1947年4月， 1958年，第一臺(tái)自行設(shè)計(jì)、完全國(guó)產(chǎn)化的6135柴油機(jī)在此誕生，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)中等功率高速柴油機(jī)制造的先河。1969年又成功為國(guó)產(chǎn)第一臺(tái)ZL40裝載機(jī)配套，奠定了上柴公司作為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)最主要的動(dòng)力供應(yīng)商的地位。目前，上柴股份已成為集開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷(xiāo)于一體的國(guó)家特大型高新技術(shù)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍涉及柴油機(jī)、燃油系統(tǒng)、柴油發(fā)電機(jī)組及投資辦企業(yè)等方面。

　　原有模式不合理

　　隨著企業(yè)的發(fā)展及外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，上海柴油機(jī)股份有限公司希望建立企業(yè)全面的售后服務(wù)系統(tǒng)，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝快速成長(zhǎng)的目的，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　上柴股份營(yíng)銷(xiāo)部以前應(yīng)用的有三個(gè)系統(tǒng)，均為PB語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，SQL-Server的數(shù)據(jù)庫(kù)，C/S架構(gòu)。它們分別是主機(jī)庫(kù)存及銷(xiāo)售系統(tǒng)、配件庫(kù)存及銷(xiāo)售系統(tǒng)、售后服務(wù)子系統(tǒng)。其中前兩個(gè)系統(tǒng)作用相近，主要是記錄主機(jī)和配件在公司總部的庫(kù)存情況、出庫(kù)入庫(kù)情況、客戶(hù)信息和主機(jī)及配件的銷(xiāo)售開(kāi)單、財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)等，售后服務(wù)子系統(tǒng)的作用是根據(jù)各大區(qū)、辦事處等填單或通過(guò)其它渠道傳來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等，由總部錄入系統(tǒng)，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)。

　　由于原有系統(tǒng)為C/S結(jié)構(gòu)，全國(guó)客戶(hù)售后服務(wù)請(qǐng)求無(wú)法通過(guò)信息化系統(tǒng)而是通過(guò)傳真等傳統(tǒng)手段發(fā)到上海總部，造成全國(guó)的壓力都集中在上海總部，這種模式容易出現(xiàn)丟單、漏單、壓?jiǎn)危y以對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，大大影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度和上柴股份的企業(yè)形象。

　　客戶(hù)分析帶來(lái)有效信息

　　上柴股份于2003年上半年開(kāi)始對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行選型。圈定了新中大在內(nèi)的多家國(guó)內(nèi)著名廠(chǎng)家，經(jīng)過(guò)對(duì)幾家公司的產(chǎn)品、方案、軟件、服務(wù)等方面指標(biāo)的考察與討論，通過(guò)數(shù)月的論證分析與比較，新中大以其基于URP的先進(jìn)管理模式提出的“制造業(yè)售后服務(wù)全面解決方案”脫穎而出。2003年9月，上柴股份最終確定采用新中大公司的URP軟件i6系統(tǒng)搭建企業(yè)全面的售后服務(wù)平臺(tái)。

　　第一階段的目標(biāo)，是首先通過(guò)采用全新B/S架構(gòu)功能全面的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，以及總部和全國(guó)各地的備品備件管理系統(tǒng)，將客戶(hù)服務(wù)壓力分散到各地服務(wù)點(diǎn)、銷(xiāo)售點(diǎn)，包括部分客戶(hù)也可登錄系統(tǒng)進(jìn)行自我服務(wù)，以達(dá)到提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，解決目前影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸問(wèn)題。

　　第二階段的目標(biāo)，是在前一階段的基礎(chǔ)上，全面建立以客戶(hù)為中心的售后服務(wù)系統(tǒng)。一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，另一方面通過(guò)對(duì)企業(yè)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，優(yōu)化企業(yè)管理過(guò)程。利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，挖掘、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的交易模式，并通過(guò)知識(shí)發(fā)現(xiàn)為企業(yè)提供有利有效的信息，從而知道什么樣的客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到一對(duì)一服務(wù)，同時(shí)還能觀察、分析客戶(hù)行為和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)未來(lái)收益及企業(yè)盈利狀況的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化、最大化，從而大大提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　針對(duì)上柴股份需求，推薦的解決方案是新中大i6/CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和新中大i6/EC電子商務(wù)系統(tǒng)完全集成的信息系統(tǒng)。具體使用的模塊有CRM：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、直銷(xiāo)過(guò)程管理、分銷(xiāo)過(guò)程管理、技術(shù)支持管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、客戶(hù)培訓(xùn)管理;EC：分銷(xiāo)管理、庫(kù)存管理。

　　通過(guò)3年時(shí)間檢驗(yàn)

　　歷時(shí)近3年的時(shí)間檢驗(yàn)，對(duì)新中大制造業(yè)售后服務(wù)全面解決方案為其4S服務(wù)提供的支撐平臺(tái)總結(jié)如下：

　　實(shí)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)

　　所有的售后服務(wù)申請(qǐng)、調(diào)度和管理實(shí)現(xiàn)信息化;所有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(300家4S店)實(shí)現(xiàn)信息化;總部和4S店之間可以隨時(shí)查詢(xún)產(chǎn)品和配件的庫(kù)存信息;實(shí)現(xiàn)總部與合作單位之間的網(wǎng)絡(luò)交流;隨時(shí)可以獲得各種需要報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　形象美譽(yù)度提升

　　全面的高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)形象，在客戶(hù)中迅速建立起美譽(yù)度，保持客戶(hù)忠誠(chéng)并吸引新客戶(hù);通過(guò)全面的客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘分析，了解客戶(hù)群體的偏好，提供客戶(hù)最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤(rùn)，客戶(hù)服務(wù)中心成為效益中心。

　　提高工作效率

　　系統(tǒng)有一整套衡量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、當(dāng)前服務(wù)負(fù)荷量、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域劃分、以及各種優(yōu)先級(jí)的系統(tǒng)。最大限度地幫助調(diào)度人員分派任務(wù);系統(tǒng)提供一套以工作流引擎為基礎(chǔ)的服務(wù)單執(zhí)行系統(tǒng)，使售后服務(wù)從申請(qǐng)、調(diào)度到回訪(fǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流水化作業(yè);配件管理系統(tǒng)將自動(dòng)地給出每一項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用而大大地提高配件、耗材管理員的工作效率;知識(shí)庫(kù)將服務(wù)問(wèn)題、消費(fèi)者反饋問(wèn)題、和回訪(fǎng)問(wèn)題規(guī)范化;結(jié)算系統(tǒng)將有效快速地對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)單進(jìn)行結(jié)算;通過(guò)與企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的連接，提高財(cái)務(wù)部門(mén)的工作效率。

　　提高服務(wù)質(zhì)量

　　對(duì)每一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)能力以及分派服務(wù)單的優(yōu)先級(jí)，每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目做到最佳分派;對(duì)于任何服務(wù)單的處理，系統(tǒng)都會(huì)詳細(xì)記錄所有執(zhí)行步驟的執(zhí)行人和執(zhí)行結(jié)果;通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程，降低由于人為的因素或失誤而造成的工作失誤。

　　采集信息，做到個(gè)性化服務(wù)

　　系統(tǒng)提供了客戶(hù)信息收集功能，以支持企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)跟蹤，整理和分析客戶(hù)忠誠(chéng)度;采集產(chǎn)品的安裝和維修信息，通過(guò)這些信息對(duì)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、以及其它方面進(jìn)行改進(jìn)。

　　降低工作成本

　　可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下適當(dāng)控制成本，如降低配件的存儲(chǔ)成本，技術(shù)人員的合理調(diào)動(dòng)，培訓(xùn)費(fèi)用的合理安排等。

　　提供信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策

　　提供了強(qiáng)大的分析報(bào)表，可以按照實(shí)際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報(bào)表，提供可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策，優(yōu)化利用有限資源，集中服務(wù)于可挑選的客戶(hù)群。

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