上海柴油機股份有限公司(簡稱上柴股份)前身上海柴油機廠，創建于1947年4月， 1958年，第一臺自行設計、完全國產化的6135柴油機在此誕生，開創了中國中等功率高速柴油機制造的先河。1969年又成功為國產第一臺ZL40裝載機配套，奠定了上柴公司作為國內工程機械行業最主要的動力供應商的地位。目前，上柴股份已成為集開發、設計、制造、營銷于一體的國家特大型高新技術企業，經營范圍涉及柴油機、燃油系統、柴油發電機組及投資辦企業等方面。

　　原有模式不合理

　　隨著企業的發展及外部市場競爭的加劇，為了進一步提升企業的核心競爭力，上海柴油機股份有限公司希望建立企業全面的售后服務系統，改善企業與客戶之間的關系，提高核心競爭力，達到競爭制勝快速成長的目的，實現以客戶為中心的發展戰略。

　　上柴股份營銷部以前應用的有三個系統，均為PB語言開發，SQL-Server的數據庫，C/S架構。它們分別是主機庫存及銷售系統、配件庫存及銷售系統、售后服務子系統。其中前兩個系統作用相近，主要是記錄主機和配件在公司總部的庫存情況、出庫入庫情況、客戶信息和主機及配件的銷售開單、財務結轉等，售后服務子系統的作用是根據各大區、辦事處等填單或通過其它渠道傳來的質量問題、售后服務等，由總部錄入系統，并對其進行統計和查詢。

　　由于原有系統為C/S結構，全國客戶售后服務請求無法通過信息化系統而是通過傳真等傳統手段發到上海總部，造成全國的壓力都集中在上海總部，這種模式容易出現丟單、漏單、壓單，難以對客戶請求進行及時響應，大大影響了客戶滿意度和上柴股份的企業形象。

　　客戶分析帶來有效信息

　　上柴股份于2003年上半年開始對售后服務系統進行選型。圈定了新中大在內的多家國內著名廠家，經過對幾家公司的產品、方案、軟件、服務等方面指標的考察與討論，通過數月的論證分析與比較，新中大以其基于URP的先進管理模式提出的“制造業售后服務全面解決方案”脫穎而出。2003年9月，上柴股份最終確定采用新中大公司的URP軟件i6系統搭建企業全面的售后服務平臺。

　　第一階段的目標，是首先通過采用全新B/S架構功能全面的客戶服務系統，以及總部和全國各地的備品備件管理系統，將客戶服務壓力分散到各地服務點、銷售點，包括部分客戶也可登錄系統進行自我服務，以達到提升客戶服務質量，提升客戶滿意度，解決目前影響企業發展的關鍵瓶頸問題。

　　第二階段的目標，是在前一階段的基礎上，全面建立以客戶為中心的售后服務系統。一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對企業流程的全面管理來降低企業的運營成本，優化企業管理過程。利用客戶關系管理系統搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，挖掘、發現客戶的交易模式，并通過知識發現為企業提供有利有效的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產品和服務，真正做到一對一服務，同時還能觀察、分析客戶行為和競爭環境的變化對企業未來收益及企業盈利狀況的影響，使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化、最大化，從而大大提高企業的核心競爭能力。

　　針對上柴股份需求，推薦的解決方案是新中大i6/CRM客戶關系管理系統和新中大i6/EC電子商務系統完全集成的信息系統。具體使用的模塊有CRM：市場營銷管理、直銷過程管理、分銷過程管理、技術支持管理、客戶忠誠度管理、客戶培訓管理;EC：分銷管理、庫存管理。

　　通過3年時間檢驗

　　歷時近3年的時間檢驗，對新中大制造業售后服務全面解決方案為其4S服務提供的支撐平臺總結如下：

　　實現企業售后服務系統

　　所有的售后服務申請、調度和管理實現信息化;所有的售后服務網點(300家4S店)實現信息化;總部和4S店之間可以隨時查詢產品和配件的庫存信息;實現總部與合作單位之間的網絡交流;隨時可以獲得各種需要報表和統計數據。

　　形象美譽度提升

　　全面的高質量的客戶服務形象，在客戶中迅速建立起美譽度，保持客戶忠誠并吸引新客戶;通過全面的客戶數據挖掘分析，了解客戶群體的偏好，提供客戶最需要的產品和服務，提高利潤，客戶服務中心成為效益中心。

　　提高工作效率

　　系統有一整套衡量服務網點服務能力、當前服務負荷量、服務網點服務區域劃分、以及各種優先級的系統。最大限度地幫助調度人員分派任務;系統提供一套以工作流引擎為基礎的服務單執行系統，使售后服務從申請、調度到回訪，實現網上流水化作業;配件管理系統將自動地給出每一項服務的費用而大大地提高配件、耗材管理員的工作效率;知識庫將服務問題、消費者反饋問題、和回訪問題規范化;結算系統將有效快速地對各服務網點的服務單進行結算;通過與企業財務系統的連接，提高財務部門的工作效率。

　　提高服務質量

　　對每一個服務網點設定服務項目、服務區域、服務能力以及分派服務單的優先級，每一個服務項目做到最佳分派;對于任何服務單的處理，系統都會詳細記錄所有執行步驟的執行人和執行結果;通過規范的業務處理流程，降低由于人為的因素或失誤而造成的工作失誤。

　　采集信息，做到個性化服務

　　系統提供了客戶信息收集功能，以支持企業的客戶服務跟蹤，整理和分析客戶忠誠度;采集產品的安裝和維修信息，通過這些信息對產品的性能、質量、以及其它方面進行改進。

　　降低工作成本

　　可以在不影響服務質量的前提下適當控制成本，如降低配件的存儲成本，技術人員的合理調動，培訓費用的合理安排等。

　　提供信息支持策略和作戰商業決策

　　提供了強大的分析報表，可以按照實際需要靈活設置統計指標，為不同階層的管理者提供相應的報表，提供可靠的信息支持策略和作戰商業決策，優化利用有限資源，集中服務于可挑選的客戶群。

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