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北京建委呼叫中心信息系統建設方案

　　北京市建設委員會呼叫中心信息系統建設的目標是使用統一的接入號碼，使市民能夠通過電話、傳真、郵件聯系到呼叫中心，進行業務咨詢、信息查詢、投訴等各類業務，由呼叫中心統一的受理、調度、辦理、回復，并利用電話的主動服務方式主動向市民發布辦理結果。市民通過電話、傳真接入呼叫中心信息系統，方便的進行咨詢、查詢等各項業務，節約市民和建委相關處室的時間。

　　通過呼叫中心信息系統還可以方便地接受市民的投訴，并通過閉環的工作流系統將信息分發到相關職能部門進行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心信息存檔或向市民回復。密切市民與建委機關的關系，提升政府的形象。

　　利用呼叫中心信息系統在與市民交流時所收集的數據進行統計分析，得到有價值的統計數據，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。

　　呼叫中心信息系統建成后，在北京市建委和市民之間建立了一個方便、快捷的聯系通道，而且還規范了服務流程，建立了一整套“規范、統一的服務體系”，從而樹立了一個更加親和高效的建委服務形象。

　　呼叫中心信息系統為市民提供用戶電話、傳真、留言的接入、IVR/IFR、全程錄音服務、人工座席的轉接服務，并在B/S方式下，為工作人員提供咨詢、投訴的處理、查詢和統計功能。

本系統的具體功能包括：

　　按業務劃分包括：咨詢、投訴、業務查詢、緊急事件處理；

　　按對外功能劃分包括：人工處理和自動處理，其中人工處理包括咨詢、投訴受理，受理來源包括電話、網絡、郵件等；自動處理包括語音自動應答、發送傳真、留言錄音、接收傳真、全程錄音、系統對外呼叫、緊急會議通知、重大事件通知；

　　按系統功能劃分包括：系統管理、業務流程控制、查詢、統計分析、知識庫管理。

本軟件開發項目涉及：

　　Avaya IPO 406交換機的接口，采用TAPI接口進行連接。

　　整個系統基于B/S三層架構，使用Java語言開發，架構在TOMCAT中間件平臺上，數據庫使用SQL Server 2000。

　　系統采用CTI/IVR中間件，具有良好可移植性和擴展性，并支持接近千萬量級的數據容量。

　　IVR流程修改基于通用的可視化流程設計工具，功能先進，便于維護和擴展，性能優良，在國內同類軟件中處于前列。

　　系統提供全程錄音的功能，軟電話的功能，既方便座席員的使用，又便于工作人員的管理和考慮。

　　系統提供的CRM（客戶關系管理）系統，實現信息登記、按腳色的各類功能的處理、信息的查詢、統計、知識庫處理、流程的跟蹤和預警等，有效地提高了建委的工作效率和市民的滿意度。

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