。 。昨夜（8/24/02）有友人造訪，臨走時忽遇雷雨，于是撥打上海某大出租汽車公司的叫車電話（84000），這一撥卻發現了一個從前從來沒有碰到過的自動語音應答系統設置。起先一連撥了幾次，都是線路忙無法接通。待終于接通后，聽到"XX公司，請稍候"的提示，于是一邊等著，一邊聽著反復播送的"請稍候"的錄音提示. 再到后來，提示變成了"業務繁忙，不能服務，請稍后再撥"，隨即被掛斷了。

。。這樣的語音設置有點莫名奇妙。業務若太忙，估計短期內無法提供服務，電話一接通就應該告訴客戶，怎么可能一開始不知道，要讓客戶等候一段時間后才能知道？總不見得在等候期間來了幾個出租汽車公司的"高端客戶"，以至要將正在等候的我輩普通客戶掃地出門吧？這種服務不禁讓人想起從前很多的辦事衙門: 讓老百姓等候了大半天，然后丟給你一句："今兒下班了，明個再來吧！"。今天，似乎大多這樣的機關都會用發號碼這樣的形式來確定受理客戶量，不讓服務對象白等候。可我們有著更好技術手段的呼叫中心怎么反而卻如此淪落？

。。呼叫中心的自動語音應答指引功能可以通過不同的技術手段來實現。通常我們把它全歸于IVR不夠準確，不止IVR系統可以實現這一功能，同時IVR提供的更重要的是與數據庫接口的互動功能。 準確地說，自動語音應答引領系統是在客戶呼入的接通開始階段為了引導客戶而設置的語音菜單。應可簡稱為語音菜單。語音菜單在許多呼叫中心更多地被視為一種技術，而不是業務管理對象。我撥打過許多呼叫中心，設計得可以給客戶良好第一印象的語音菜單的呼叫中心不多。即便是這么簡單的一個功能，"國際先進水平"相比，還有相當大的距離。而這差距不是在技術上，純粹是理念--客戶服務的理念和專業管理上。

。。數年前我曾在美國某公司從事財務系統的維護使用，經常需要打電話去Computer Associated (冠群電腦)的技術支持中心. 盡管有些系統的問題我認為是軟件設計問題，而該呼叫中心業務繁忙，經常讓人線上等候，但我對該公司的好感與認識就是從那時產生的. 等候時所放的音樂是該公司自己做的，歌詞內容彰顯出企業文化與客戶服務理念。曲調優美動聽，我甚至喜歡被多放置在等候狀態來欣賞。一個好的呼入語音菜單設置對客戶體驗和客戶獲取,客戶保留的作用的意義決不能被低估.

。。粗略想一下，目前許多呼叫中心語音菜單的設置大約有以下一些問題：

1． 錄音質量差，音質差，音樂差。如同一個影視節目的開始，片頭應該是專業設計的. IVR的錄音，如果本身條件不夠，應該在專業公司的錄音間進行，背景音樂的配置也不是拿個錄音機就能夠解決的。但聽聽我們眾多呼叫中心的語音菜單，音樂不"俗"就是"糊"，錄音的制作混沌不清，聲音既不柔和又不清新。特別是反復播放的"請稍后"，常常會讓人想起戴著紅袖章的同志揮著小旗吆喝著的"靠邊站些!"、"排好隊!"之類。

2． 按鍵選擇繁亂。很多呼入菜單的每級選擇，恨不得把1-9按鍵全給用上。或者不按數字順序設置，客戶聽到全部選擇已經記不清前面諸項了。一些呼叫中心還不知道通常按"0"鍵是中斷改接人工服務，"9"為回到上一層菜單。

3． 不必要的層次設置。好象是一種時髦，越來越多的呼入菜單中的第一層為中文按1 English Press 2，如果選擇1和2的呼入之比為10:1，我認為就沒有必要設置這一層。想一想，對于大容量的呼叫中心，多加這一層要浪費呼叫中心和客戶多少時間呀。對于少數英文使用者，可以單設一個電話號碼，或者通過其它途徑讓其知道，比如任何時候按"*"就可以接入英文座席。

4． 菜單用語客戶聽不懂。常常呼入后聽到的一番術語讓客戶無從選擇，轉了幾個來回后只好再按"0"。呼叫中心應該區分內部使用術語與用戶熟悉的語言區別，經常檢查按"0"與其它選擇的比例，以及其它各個選擇之間的比例。對于選擇很少的項目或經常被選錯的項目應迅速刪除或與其它項目合并。

5． 自動報號大可商榷。不少呼入在經過語言菜單被接入人工服務之前，都會讓系統直接報出諸如"123"號為您服務。不知有沒有呼叫中心做過調查，這種工號到底有百分之幾的客戶能記得住？以后的流程中能否派上用處？我們更多地要求座席代表在溝通過程中不斷稱呼客戶，為什么卻怯于給出客戶自己的尊姓大名呢？目前，有些呼叫中心正試行每個坐席代表起"藝名"并報給客戶，這種探索的結果值得關注，因為某些情況下報全名也許會帶來其它不便。但報工號我以為在大多數情況下是最不合適的選擇，既浪費時間也讓客戶感到不人性化。很多時候座席代表在自動錄音問候語之后還得追"請講!"，"請能為您做些什么？"，表明服務流程在這一點的不協調與不連貫。

。。國外許多呼叫中心花費大量人力物力來研究呼入菜單和IVR的最佳設置。比如：研究發現一般女性的聲音錄音比較合適。但也有研究表明，如果有同樣性質的指示，男女聲音交互讓來電者感覺更好。對于菜單上的選擇數，通常4為最佳數字，包括一個"按0"接人工選擇。在大型呼叫中心，通常在設計菜單和IVR時還會請某些方面的專家, 比如人體因素專家（Human Factor Expert）或客戶心理學家一起參加這類設計。

。。無論進行研究與否，每個呼叫中心至少可以從最基本的做起：制作發音標準并具有親和力的聲音錄音，將反復播送"請稍侯"改為"對不起，我們正在幫助其它客戶，很快就會來為您服務"，以及諸如此類客戶化的腳本。

。。除了設計好的菜單之外，為了讓更多的客戶更快地得到有效的服務，在語音菜單設計本身之外的輔助做法還有：

1． 印刷說明材料。有的可象名片大小，隨帳單和通過其它方式派送，讓客戶在撥號之前就有基本概念。

2． 在人工坐席接通后，由坐席代表根據客戶路徑記錄在線上給以指導，讓客戶下次能更準確迅速接入。

。。如果讀者認為您的呼叫中心的呼入語音菜單具有特色, 歡迎告知我電話號碼.

客戶世界

本文刊載于CTI論壇2002/08/29