呼叫中心系統備援架構(IP agent方式)

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桃園Call Center之系統架構

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ACD: Automatic Call Distribution 自動分配話務
CTI: Computer Telephony Integration 電腦與電話整合
IVR: Interactive Voice Response 交談式語音應答

障礙臺(112)納入Call Center 系統 架構

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Call Center outbound 架構

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擴大全區 call center 轉接機制

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桃園Call Center現況 123客服專線服務內容

• 業務申請
  　　固網市話及固網市話加值業務如：裝機、移機、特別業務..等之電信業務均可受理及處理。
• 業務咨詢
  　　電信業務相關事項查詢。
• 帳務處理
  　　通話明細、帳單收據之申請、補寄、改帳址、更費率..等均可受理并處理。
• 抱怨(申訴)
  　　裝竣不通、未依時施工…等均可受理并妥善處理。
• 障礙申告
  　　受理電信設備障礙申告、催修 。

桃園Call Center現況 Outbound服務(1/2)

關懷客戶(Customer Care(retention))-preview dialing
﹙1﹚寬頻客戶竣工關懷
﹙2﹚客戶異常性多次來電關懷
﹙3﹚抱怨客戶處理完成后關懷

數據語音服務(call out-voice only)
﹙1﹚民意代表語音廣播托撥
﹙2﹚春節向客戶拜年

桃園Call Center現況 Outbound服務(2/2)

• 回叫服務
  　　客戶新裝機、移機或異動時，系統主動告知施工時間或目前作業狀況。
  
• 緊急名單外撥
  　　因應機關團體、公司行號緊急事件發訊通知其相關人士。
  
• 主動行銷-提供新業務訊息，由客戶選項決定是否申請。

Call Center 客服人員期許

工作愉快、人人敬愛
服務熱心、態度溫馨
操作輕松、業務精通

規劃 運用與改進(1/2)

積極研發作業功能
　　從建置至使用呼叫中心(Call Center)在受理處理功能上更臻完美，繼續不斷改進從原規劃400余項功能增加至600余項。

便民服務措施
　　針對以往礙于規定而需客戶親自持證件印章至柜臺辦理之業務，提出研討決議放寬及簡化認證標準，大幅開放空中柜臺受理項目。初期預定80%業務可由‘呼叫中心’( 123客服專線)以電話受理及處理，而現已全面提升便民服務使客戶更為方便與滿意。

規劃 運用與改進(2/2)

利用現有設備增置多項業務
　　利用網路平臺在整合加入多項服務，如寬頻電話咨詢﹙ADSL﹚、數據電路、智慧型網路(IN) 、及查號加值服務(1288)等業務使本系統展現更優異之功能。

　　如查號加值服務(1288)，不管您在任何地點，均可使用電話或行動電話查詢、轉接您想要或距離住家最近的商家電話，該項服務非常受到客戶及商家之歡迎。

結語

全方位服務柜臺

　　‘呼叫中心’﹙ Call Center﹚成立確實發揮許多功能，頗受客戶喜愛與好評，我們將盡快建立電子商務、網路柜臺，與Call Center結合，進而節省客服人力，達成多元e化服務。

開放的時代，不變的選擇

　　品質保證—是我們服務的準則。

謝謝！敬請指教

溝通人間情 連接世界心

作者：臺灣客服中心發展協會
常務理事 簡志誠博士
顧 問 曾武臣