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許多著名公司都將服務作為-種戰略?為客戶提供匕乘服務增加客戶黏性BarlowandStewart(200I)提出四種‘客戶服務策略:①客戶眼務是一種作必需的、額外的服務.這種服務是有成本的,fe要應用在短期交易方面;②客戶限務作為一種必不可少的策略.即由于競爭對手提供了服務，所以己方也需要提供,并認為服務是一種成本,而非市場投資；③客戶服務作為獲得競爭優勢的策略即認為服務是一種開發市場的戰略舉措：④客戶服務作為品牌表現的策略即認為服務是組織至關重要的力.而是發揮品牌作用的手段。在對服務看法方面,許多企業認為服務能夠增加產品差異性.從而提升競爭優勢.但有些企業認為服務就是一種成本。

企業采用的服務策略與品牌生命力密切相連品牌是企業產品的獨特標忐,代表著企業產品與其他競爭產品的差異化,也是訂單資格標準的具體表現形式.當一個產品具有品牌時?產品質量、功能和服務等就印上r品牌標志。消費者購買品牌產品時不僅購買了產品的質量、功能和外觀而且也購買了與品牌相關的服務.這就是消費者愿意購買品牌產品的重要原因。

由于與產品相關的屬性(如質量和成本)可在封閉的工廠系統中完成.容易控制.因此，品牌的質地和成本常常是比較確定的。由于客戶參與產品服務過程,而客戶乂具有差異性，企業總是面臨服務能否代表品牌形象的挑戰,這也是許多制造企業忽略或不提供更多服務的關鍵因素。將產品品牌與客戶體驗相結合?形成品牌化的客戶服務戰略,將有助于企業競爭優勢的獲取。品牌化的客戶服務他夠進一步體現產品的差異化特點.它是獨特的、能夠傳遞核心的品牌取諾.必須是有意識的傳遞(BarlowandStewart.2004)o換句話說，如果品牌承諾的產品質址或服務沒有達到既定的標準的話.品牌可能就離死亡不遠了。

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品牌與客戶服務