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如何提高顧客的品牌忠誠度

忠誠的顧客可以幫助企業快速收回開發成本并實現利潤,他們還會帶來正面的口碑傳播,而且他們對于價格的敏感性要低一些。雖然忠誠顧客有如此多的價值,但是我們不得不面對這樣一個現實―現代企業面臨著巨大的顧客流失壓力,而且吸引新顧客的成本是保持顧客成本的5倍~8倍。那么,我們應該如何提高顧客的忠誠度呢?

首先,實行全員營銷策略。通常的營銷工作是市場營銷部門對外實施的工作,但是全員營銷要求企業首先滿足內部顧客(即員工)的需求,關注員工的成長和進步,并讓他們意識到只有每個員工樹立滿足消費者需求的觀念,進而將之貫穿到企業日常行為當中,才能夠為外部的顧客提供100%的滿意度。

其次,完善顧客投訴渠道。顧客在經歷不滿意的購物消費體驗之后,往往會尋求渠道來訴苦或者發泄,如果企業不能夠建立這樣個顧客申訴的渠道,那么這些不滿意的顧客有可能成為潛伏在市場上的“口碑殺手”,會將他們的失望體驗告訴更多的人,從而給品牌的發展帶來負面影響。其實,顧客申訴是企業獲取一線市場消費者滿意度的重要渠道。通過這一渠道,企業可以改良產品、改善服務,發現銷售環節和售后服務環節中存在的問題。再次,超越顧客滿意,讓顧客驚喜。消費者在購買產品之前,總要對其有所期望。如果消費體驗低于期望,他們會感到失望;如果等于期望值,他們會感到滿意;如果超過期望值,他們會感到驚喜。要俘獲忠誠顧客,超越顧客滿意,讓他們驚喜也是一個有效的途徑。例如很多品牌在營銷傳播時,有意降低或者減少承諾,使得顧客在購買之后,感到消費體驗要遠遠高于期望值,而對品牌產生好感。這也是對當前不少國內品牌承諾過高而使顧客失望的一個忠告。

最后,提供個性化服務。我們早就知道有這樣一個法則一20/80。企業的營銷資源不可能像所有的顧客傾斜,但是至少可以向那些重要顧客或者有潛力顧客提供個性化服務,通過情感溝通來獲得消費者忠誠。例如張裕酒文化博物館計劃推出“品味人生”系列酒,從婚慶酒定制、結婚周年酒、喜得貴子酒、升學慶功酒等,針對兩代人來開展品牌個性化營銷,緊緊抓住這兩代人的終身顧客價值。而戴爾通過整合PC供應鏈條,通過直銷還針對家庭和商務客戶提供個性化PC產品優質服務也是個性化營銷的絕佳案例。

企業往往在判斷忠誠顧客時,會有這樣的誤區:市場份額大代表顧客忠誠,重復購買表示顧客忠誠,只要給予顧客額外回報他們就會成為忠誠顧客等。其實,忠誠顧客應該表現在更高的層次,例如他們會拒絕競爭對手的產品,他們還會向親朋好友推薦本品牌產品,而企業對于忠誠顧客的維護也要提升到顧客終身價值最大化的高度,否則品牌獲得的只是短暫的顧客習慣性重復購買。

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