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品牌危機管理的4種錯誤心理

根據危機的共性特征，對品牌危機管理具有危害性的錯誤心態有以下4種。
1．僥幸心理
僥幸心理通常是指同行或競爭對手發生了危機事件，但由于時間或區域的差異，并非本企業的危機，此時企業會認為危機與自己無關，從而任由事態發展。
山西假酒大案事件中，汾酒開始時毫無行動，直到發現假汾酒才著急起來，趕緊聲討造假者，卻沒能以一個現代企業應有的氣魄進行卓越有效的危機公關，這種為自己著急而不是為消費者著想的態度自然得不到消費者的認可，使品牌形象大為受損。更嚴重的是，其后汾酒也并沒有采取大規模的補救性營銷措施，結果使得消費者對汾酒品牌不再信任，最終退出了酒業強者之列。
反觀古井貢就高明得多，雖然并非當事人，自身企業也遠離事發地，但古井貢借假酒事件，在報紙上發表了一封公開信，指出中國白酒行業應該以立法的形式來杜絕造假這股不正之風，并表示將為假酒事件受害者家屬捐助20萬元人民幣的撫恤金，同時告誡消費者在購買白酒時要謹慎。這一舉動引起了較大的反響，各大報紙紛紛轉載古井貢集團董事長的信，3．15專題節目也對董事長進行了專訪。很明顯，在這樣的企業行為之后，今后就算市場上發現古井貢假酒，人們的同情多于抵制。那么，古井貢借著假酒再推出別出新意的防偽標記，又會是一個怎樣的局面呢?一次假酒事件，成了汾酒切切實實的危機，也成了古井貢的機遇，而原本這機遇是可能屬于汾酒的。
毋庸置疑，山西汾酒在處理“假酒案”的態度上存有僥幸心理——事不關己，高高掛起。這種僥幸心理本身就是缺乏危機意識的表現，特別是在可能涉及行業性危機時，這樣的僥幸心理是非常危險的。
2．隱瞞事實
“家丑不可外揚”是中國固有的一種觀念，這種觀念被應用到企業管理中就會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業不但繼續受到危機的影響，而且還會出現誠信危機。
2004年3月，上海媒體報道：來自權威部門和一些專家的說法，阿斯瞇唑(息斯敏)是長效藥，會引起心血管系統方面的副作用，對于肝功能不好的人，會使代謝時間增長，血濃度升高，從而對心血管造成毒性，甚至導致死亡。近期上海一些醫院皮膚科已經停止使用“息斯敏”。息斯敏有毒副作用的消息一經傳出，西安楊森公司立即遭到來自四面八方的指責。西安楊森公司只是在2003年底向相關醫生發出《關于阿斯咪唑片擬改說明書的提示》，將單位含量減少。除此之外，西安楊森公司公關部王鵬表示，不愿對該產品的毒性等問題作出更多的解釋。
盡管西安楊森的代表不愿意作出更多解釋，但是各個媒體還是進行了大量的報道，而這些報道有的具有推測性，有的具有質疑性．。西安楊森或許試圖通過“不愿意解釋”的方法來控制媒體輿論，實際上卻失去了對媒體的控制。
與此相反的是中美史克在其康泰克含PPA的危機事件中，表現出完全不同的做法，成為妥善解決品牌危機、樹立品牌正面形象的案例。在該事件中，中美史克毫不隱瞞事實的真相，其《給醫院的信》、《給客戶的信》發往全國，數十名經培訓的專職接線員，就位負責接聽來自客戶、消費者的詢問電話，讓人感受到企業是實實在在地為顧客著想，對顧客負責，勇敢地承擔企業應有的責任。
3．鴕鳥政策
很多企業，在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪，這就是鴕鳥政策。一味地躲避，不面對事實，也不配合媒體進行輿論的疏導，這樣的做法顯然無助于危機的解決。
面對危機，企業切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，那樣即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下種子。像鴕鳥一樣的逃避態度，隨時把頭埋在沙里，殊不知自己大大的屁股正露在外面。企業單方面的逃避并不能避免公眾對危機了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業這種行為進行抵抗。
危機公關有一條金科玉律：出于對消費者的敬畏，在第一時間主動披露“壞消息”，盡量掌握主動權。遺憾的是，這一金律往往被一些企業有意無意地忽視了。
2005年5月25日，雀巢在中國一步步陷入了嚴重的信任危機。進入中國市場26年，雀巢雖然也曾多次遭遇危機，但沒有哪一次的影響能超過這一次。5月25日，浙江省工商局公布的一份兒童食品質量抽檢報告指出， “雀巢金牌成長奶粉3+”被發現碘含量超過國家標準要求，要求本省商家對相關商品下架。
當晚，中央電視臺《經濟半小時》欄目播出了《雀巢早知奶粉有問題》節目，使雀巢一下子陷入了難以脫身的泥淖。這就是說，雀巢早在事發前15天，就已經知道自己的產品不合格，卻始終不告知消費者，還讓不合格產品在市場銷售了長達半個多月之久。
由于雀巢明知有過失卻秘而不宣，一下子轉化成了企業無責任感、無公德心的大問題。雀巢自己把事鬧大了，將自己陷入危機之中。
危機公關的一個重要部分，就是以盡快的速度向公眾披露事實，向消費者提供更多信息，并確保所提供信息真實無誤。雀巢顯然一直沒有很好地意識到這一點。早在1977年美國突然爆發的著名的延續近10年的“抵制雀巢產品”的運動中，雀巢公司就～直采取“鴕鳥政策”，直到最終避無可避，遭受到巨額的經濟損失，才承認并實施世界衛生組織的相關國際法規。這場抵制運動使得雀巢美國公司奶粉危機延續了10多年，為此付出了慘重的代價。 7
4．推卸責任
在認為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下，一些企業會抱著推卸責任的態度，認為反正這事也無人知曉。這種心態是錯誤的，紙終究包不住火，推卸責任后也許對短期經營有一定的效果，但從長遠來看，事情還是會被曝光，企業不僅會失信于消費者，還會失信于媒體。．
2003年關于“富士走私和富士施樂走私”的消息不斷被傳媒曝光，而且富士在遭曝光之后還以沉默作答。“與自己無關”的聲明也只是推卸責任，進行敷衍。而在對待媒體上又采取“義正言辭”的態度，試圖使媒體屈服。富士一紙聲明函發給北京某著名財經媒體，表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。事與愿違的是，就在富士發出聲明的兩個星期后，北京這家報紙仍然利用較大的篇幅對富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報道，并配有社評性的評論，大有將曝光“富士走私”事件進行到底的決心。
可經過調查表明，在中港照相的旗下，竟有十幾家“富士”名號的公司。富上，本該緊急采取危機公關戰略，力爭平息危機，將危機可能帶來的損害降低到最小限度，以保住自己苦心經營多年的中國市場。可是令人遺憾的是，在其涉嫌走私已經是公開的秘密的情況下，富士居然未采取任何危機公關策略，而是在珠海真科東窗事發后，干脆把責任推了個一千二凈。
富士作為一家國際性的公司，在媒體的溝通上卻沒有顯示與跨國公司身份相匹配的風范。“走私”事件被曝后，北京、廣州等國內各大媒體開始的大規模追蹤報道更是把富士與媒體的不和諧關系表露無遺。與柯達相比，富士缺乏了一種與媒體互動性的雙向溝通。這種雙向溝通不僅僅是一種物質利益上的關系，更重要的是精神層面上的東西。

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