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最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。但是，隨著電子商務的蓬勃發展，顧客關系管理系統更多的被作為解決方案拿來研究，在MBA智庫百科詞典里，是這樣一句話描述顧客關系管理的任務和與之相應的技術：

作為一個應用軟件的客戶關系管理CRM，凝聚了市場營銷的管理理念。CRM集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。而今天我們主要就來了解一下CRM中的客戶關懷與服務是怎么做的。

1. 顧客信息管理
這里需要把企業內部各部門成員把接觸顧客時所獲得的資料集中起來統一管理，建立詳盡的顧客檔案。其中包括顧客的基本信息、客戶聯系人信息、銷售與客戶的所有通信記錄，企業營銷人員進行跟蹤的記錄客戶的狀態以及合同信息等。并且一個好的顧客關系管理CRM還會對導入的顧客進行分類管理，按照顧客的發展階段或者其他內容。

2. 銷售漏斗管理
慧營銷客戶關系管理系統CRM將客戶劃分為意向、簽約、沉默、流失四種階段，銷售人員可以根據自己的工作進程和客戶目前的情況進行分類，對不同情況的用戶制定不同的工作計劃，四種情況之間可以根據客戶動態相互轉化，根據分類清晰和整理完善的客戶信息，更好的對客戶關系進行維護，例如節假日通過短信、微信、郵箱等群發信息功能與客戶來聯系。

3. 提高服務質量
建立客戶關系管理信息系統，規范與企業銷售管理有關的所有流程，內置知識庫，新員工只要根據內容進行學習，就可以迅速熟悉新的職位。進一步明確企業內部的分工，加強部門間的溝通與協作，實施數字化、精細化管理，提高企業信息化管理水平，各部門協同工作為客戶提供更加優質得服務，實現技術創新和可持續發展。

企蜂云針對不同業務需求的SAAS產品，構建多場景的企業數智化。慧營銷作為賦能中小企業的一站式綜合營銷服務平臺，對客戶引流、輕松獲客、高效管理、溝通便捷、品牌推廣、客戶跟進、業績考核、數據安全等方面發揮重要作用。

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上海顧客關系管理系統