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呼叫中心著重于企業整體的服務組織，包括呼叫中心軟件、云平臺部署、通信整合調度能力、客戶接入網絡和座席端管理等，為企業提供五位一體的客戶服務應用，在企業呼叫中心的初創階段便能幫助呼叫中心進行有序的良好運轉。傳統的呼叫中心單純采用人工坐席的呼叫方式，而隨著業務的不斷開展，客戶規模的不斷擴大，傳統人工的客戶服務模式已經難以滿足業務發展的需求。這時智能語音呼叫系統提供了新的發展契機。

智能語音呼叫系統在呼叫中心領域的應用：

1. 智能語音導航
我國銀行、保險、電信等行業具有海量的用戶規模，這些行業的呼叫中心為了能夠有效提高工作效率和客戶滿意度，已經從傳統的語音服務方式升級為全方位立體的智能語音呼叫系統，相比傳統模式更加方便快捷、智能高效。

智能語音導航就是決定呼叫者在呼叫中心體驗中至關重要的"第一印象。智能語音導航IVR是一個典型的呼叫中心系統功能。所謂IVR就是指當用戶打進電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導航提示，比如售前咨詢請按1，售后服務請按2……等等。目前主流的呼叫中心系統都支持針對不同的時段、地區或者來電號碼來設置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業用戶多種維度的個性化需要。

2. 通話質檢領域
傳統質檢主要采用人工的方式，主要包括抽檢、巡檢以及錄音監聽等。因此傳統質檢方式人力成本較高，質檢服務效率較低。除此之外，傳統質檢方式的覆蓋面嚴重不足，不能滿足大服務機制下用戶的詳盡訴求。基于智能語音呼叫系統，借助語音識別與NLP技術實現智能與自動化質檢，快速建立文本索引，將非結構化的語音文件轉化為文本格式的待檢數據，待檢數據在質檢引擎中經過質檢人員預先設置的質檢規則，產生質檢結果并生成統計數據。還可以針對座席人員的服務質量進行自動分析、匯總、統計和分析、從而幫助企業改善客戶滿意度、提升客戶體驗，降低運營成本等。

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外呼系統

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