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組合營銷軟件

客戶是企業最重要的戰略性資源，企業的一切經營活動、營銷策略都是圍繞發現、保持和留住客戶的。因此，對客戶資源進行集中統一的管理十分重要，分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進行有效管理的屏障，導致企業對客戶的狀況把握不準，而使企業的營銷策略出現偏差，同時客戶與企業的關系也變成了孤立的客戶與個人的關系。

客戶管理最重要的作用就是實現客戶資源的企業化管理，使客戶能夠得到企業整體的支持和服務。典型的營銷crm系統的客戶管理模塊主要包括以下幾個功能，去幫助企業進行有效的客戶管理。

1．客戶管理

客戶管理中的客戶是一個廣義的概念，它可以是最終客戶，也可以是渠道分銷商或用戶等，系統可以分別對不同的客戶進行管理。客戶管理的功能主要包括客戶信息（基本信息、動態信息、交易信息、需求信息、客戶價值、客戶信譽度、客戶滿意度等）、客戶狀態（指客戶處在生命周期的什么階段）、客戶總覽、客戶分類、客戶轉移等功能。客戶管理可以幫助企業全面掌握客戶的基本狀況及客戶與企業的關系度和變化情況；為企業決策及營銷業務管理提供有效的支持。

2．聯系人管理

聯系人是銷售過程中的一個重要角色，企業和客戶之間的關系是通過聯系人來建立并保持的，他是企業與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。對聯系人的維護和管理是銷售過程中一項非常重要的工作。客戶管理提供了許多對聯系人維護和管理的功能，如聯系人信息、聯系人偏好、聯系人動態、聯系人生日提醒、聯系人接觸計劃、聯系人共享、聯系人文檔等。

以以慧營銷營銷crm系統為例，在其營銷crm系統中可以查看詳細的聯系人信息，包括基本信息、跟進記錄、相關商機、附件、操作記錄等。聯系人管理過程中，一個客戶也可以關聯多個聯系人，企業員工可以隨時添加與聯系人的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據溝通的情況，設置下次聯系時間并添加到自己的日程當中。

3．客戶價值管理

按價值管理客戶是營銷crm系統的基本思想，不同的客戶對企業的價值貢獻是不同的，從某種意義來說，企業利潤最大化來源于有效的客戶價值管理。客戶價值管理提供價值模型定義、客戶價值分類和客戶價值分析三方面的功能。客戶價值管理可以幫助企業建立統一的客戶價值評估標準和評估體系，按價值等級合理的對客戶進行分類，并制定對應的客戶滿意策略，提供個性化服務。

4．客戶滿意度管理

客戶滿意度是衡量一個企業持續發展潛力的一個重要指標，不滿意的客戶不僅會自己遠離你，而且會把不滿意的體驗傳遞給你的潛在客戶。因此，了解和掌握客戶的滿意度狀況對企業的發展是十分重要的。客戶滿意度管理提供了客戶調查和客戶滿意度分析的功能，為企業進行客戶滿意度管理提供必要的支持。客戶調查功能可以批量地進行客戶滿意度調查，并統計和記錄調查結果；同時，利用客戶調查結果和服務管理中的客戶服務評價統計可以進行客戶滿意度分析。從而使企業可以很方便地掌握客戶滿意度狀況，及時發現客戶的不滿。

5．客戶信譽度管理

對客戶信譽度的管理也是許多企業十分關注的內容，尤其是在與客戶的交易方式和交付方式的選擇上需要掌握客戶的信譽度狀況，以避免企業風險。客戶信息管理中可記錄客戶信譽度，并可方便地查詢客戶信譽度狀況。

6．客戶分析

提供多維度的客戶分析，為管理提供決策支持。在營銷crm系統中客戶分析通常也被成為商業智能，如慧營銷營銷crm系統的商業智能，可以針對員工與客戶情況進行統計分析，用戶可選擇在某個時間段內，對整個營銷crm系統數據中的客戶、產品、銷售業績進行分析，形成數據建議報告，提供給決策者審閱，為企業管理人員制定經營管理方法提供一定的決策依據。
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