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智能撥號(hào)的效率和效益往往受制于小事的影響：通話等待時(shí)間、坐席人員應(yīng)答呼叫的方式。但是，智能撥號(hào)的整體表現(xiàn)卻很容易迷失在這些小事情之中。整體表現(xiàn)會(huì)帶來(lái)極大的不同，并關(guān)系到智能撥號(hào)能否發(fā)展為一個(gè)卓越的組織。

慧營(yíng)銷列舉了智能撥號(hào)應(yīng)該注意的5個(gè)方面，以提醒智能撥號(hào)的運(yùn)營(yíng)管理者，千萬(wàn)別只關(guān)注單棵大樹(shù)而忽視了整片樹(shù)林：

一、對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋

智能撥號(hào)在公司產(chǎn)品方面沒(méi)有發(fā)言權(quán)，但它可以在改善產(chǎn)品方面發(fā)揮巨大的作用。傾聽(tīng)客戶的反饋并及時(shí)整理歸納，進(jìn)而將其上報(bào)至管理層，這是很多智能撥號(hào)沒(méi)有注意到的重要機(jī)遇。在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)反饋時(shí)，坐席人員位于第一線，好的智能撥號(hào)會(huì)充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)。

二、讓聯(lián)絡(luò)簡(jiǎn)單化

坐席人員的時(shí)間是寶貴的，但客戶的時(shí)間也同樣寶貴。不僅要記住對(duì)智能撥號(hào)最有利的行為，還要為客戶著想，讓一切流程簡(jiǎn)單化。這意味著簡(jiǎn)潔的IVR，簡(jiǎn)短的等待時(shí)間以及高效快捷的處理客戶來(lái)電。

三、適應(yīng)客戶的交流渠道

如今有許多方法進(jìn)行溝通，這就是呼叫中心已成為聯(lián)絡(luò)中心的緣由。密切關(guān)注大局意味著不管客戶選擇哪種偏好的溝通方式，智能撥號(hào)都能夠提供良好的服務(wù)。這包括虛擬坐席人員，電子郵件以及發(fā)布在Facebook或Twitter上的反饋。客戶服務(wù)是指為處于所有渠道中的所有客戶提供服務(wù)，而不是強(qiáng)迫客戶迎合智能撥號(hào)的偏好。

四、禮貌和文明問(wèn)題

坐席人員友好、文明的態(tài)度怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。盡管雇傭廉價(jià)勞動(dòng)力可以降低成本，這一點(diǎn)很誘人，但是態(tài)度友好、文明禮貌的坐席人員一定不能被忽視。在這方面的投資是物有所值的，因?yàn)樵谌缃瘢炒卧愀獾目蛻趔w驗(yàn)足以導(dǎo)致某個(gè)公司在社交媒體上的諸多負(fù)面評(píng)價(jià)。

五、避免重復(fù)

客戶向自動(dòng)話務(wù)員提交個(gè)人信息以后，又有坐席人員詢問(wèn)相同的信息，這一點(diǎn)令人十分不悅。公司要確保整個(gè)流程是不重復(fù)的，因?yàn)榭蛻衾斫庖峤毁Y料，但如果被重復(fù)問(wèn)了兩遍，那么就必然導(dǎo)致不悅。

細(xì)節(jié)依然重要，但不要忽視大局。整片森林和單棵大樹(shù)都很重要。
呼叫中心系統(tǒng)

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