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在電腦打電話的軟件

電腦打電話的軟件的各級管理者多從一線績優的坐席中層層優選晉升而來，如何才能從現場運營的各種突發狀況中解救自我？如何從繁瑣的日常指標中快速發現問題、解決問題，從而擺脫忙、茫、盲的狀態？

在電腦打電話的軟件以下四點顯得尤為重要：

1、通過數據分析，找到問題的本質比即刻進行輔導更重要。

不論是呼入型的客服團隊還是呼出型的營銷團隊，客戶滿意度、一解率、平均通話時長、工時利用率、通時、通次、營銷成功率、名單利用率等，日?？己酥笜艘粋€都少不了，作為運營管理者必須學會在第一時間發現數據背后隱藏的真實原因，即問題的本質。有些指標不理想說明心態有問題，反之則是需要對其技能進行培訓，對癥下藥效果才好！但是不是昨日指標一旦出現下滑，就立刻進行輔導呢？其實不然。這就好比現在中國人生病，不論大病小病，第一時間先打抗生素，長此以往，對身體真的好嗎？醫學專家也說，一般的感冒發燒，不論吃藥與否都要一周左右才能康復。吃藥反而會增加身體的抗藥性！坐席也是普通人，總有情緒不佳，狀態不好的時候，更何況坐席中女生居多，每個月總有那么心煩意亂的幾天，偶爾出現情緒異常，績效指標下滑，實在不必過于在意，隨時默默關注就好，如果出現持續性的績效下滑再加以針對性溝通不遲。再說，任何一位績優的、想好好工作的坐席，對于自身的下滑指標比誰都重視，所以不妨給讓他們一些自我痊愈的時間，讓他們自行解決吧。而你大可把時間花在更重要的事情上。

2、看到員工的進步比看到他們的退步更重要。

不論是公開課，亦或是內訓的課堂上，我常常問這樣一個看似白目的問題，你的工作壓力大嗎？得到的答案鬼都知道！但現在我常常會再追問一個問題：你的團隊成員能看到或者意識到自己的進步嗎？能夠第一時間給我積極反饋的管理者寥寥無幾！更多的人是陷入沉思……難道我們的新人上線了3個月，不比第一天語氣更自信，應答更準確？難道我們的團隊組建了8個月，不比第一個月的績效更好，數據利用率更高？可為什么我們看到的仍舊是話務量不夠，滿意度不高，績效不理想？為什么做的好的永遠是別人家的孩子？現在的家庭教育中都開始倡導積極的鼓勵認可式教育了，你又何須如此吝嗇呢？最近，我常對年幼的兒子唱這首兒歌：愛我你就夸夸我，愛我你就陪陪我，愛我你就抱抱我！這時的小家伙不論是在做什么，都會飛奔到我懷里給我一個大大的擁抱?，F在的90后更易接受善用賞識教育的管理者，所以不妨試試一分鐘管理法：每天一分鐘的賞識，一分鐘的認可，一分鐘的陪伴，一分鐘的輔導！長此以往，總有見證奇跡的時刻！當然這里的一分鐘只是個約數，一種比喻而已！

3、找到團隊的共性問題比找到坐席的個性問題更重要。

對于一個績效考核壓力大，業務知識更新速度快，且突發事件多的電腦打電話的軟件，每一位管理者都時刻面臨著眾多的問題。他們每天都在跟聽著大量錄音，如果總是發現問題就輔導，即使你有三頭六臂，對于每天都在不斷的產生著至少上千通錄音的團隊來說，也是毫無意義的一件事。要想管理有效，我一直在提倡兩先原則，即先共享，再個性；先關鍵，再疑難！對于日益龐大的管理團隊，誰都無法事無巨細的工作，必須學會將團隊成員進行分類管理，在眾多的繁雜瑣碎問題中，找到大家的共性特質問題，并在其中對重要關鍵事件排排序，我們的管理重點一定是共性中的關鍵問題，而非所有問題！沒有人可以解決所有問題，沒有人！對于非常個性化的個人問題，優先級別就沒有那么高了！（非常棘手緊急的個人問題除外?。┒切╇y得一見的疑難問題，誰知道它八百年后會在哪里出現？所以暫時緩一緩，來得及！

4、持續有效的遞進式培訓比不斷進行的各種培訓更重要。

新晉升的班組長在前半年都是非常痛苦的，苦于找不到合適自身管理的方法，團隊成才緩慢，人員流失大，績效輔導改善不明顯。究其根本有一個問題：管理太善變！而持續執行不到位！當你通過前期的各種分析、判斷，找準團隊的共性關鍵問題，一旦開始一種管理措施的實施時，必須密切關注其效果，及時跟進、糾錯，持續調整優化，而非一次、一時的要求！當量變不夠時是不會質變的！羅馬不是一天建成的，團隊的績效也不會一天就提高穩定下來！好的執行力就是管理者的緊盯、基層的實干！管理者持續改善能力最終決定了班組績效與坐席的成長速度。

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