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在呼叫中心發展過程中，如何提供有效地服務方式，滿足由專業人士趨向平民化的客戶需求，將零散的資料進行統一分類，便催生了知識管理系統的發展。知識的發展經過統一、分享、多渠道、大數據、客戶個性化后，會逐漸形成一個良性循環。在知識得到有效管理后，可通過其他方式對知識內容進行完善。我們將知識管理系統的規劃分為以下五個階段：

建立統一、規范的知識管理體系

知識管理首要提升的重點在于知識管理系統的建設與規劃，建立結構化的知識模板、知識交互界面，將重點使用場景與企業中各類知識應用渠道的IT設計進行配合關聯。通過系統建立科學優良的檢索機制最大化匹配客服代表的使用習慣，提升工作效率。

完善多種知識分享與知識學習的方式

知識統一的目的是為知識價值的挖掘做基礎，通過多種學習培訓方式，滿足多角色、多方面用戶對知識的需求。在學習或瀏覽知識過程中，可以直接將知識推薦給一個或多個指定對象。通過合理的積分機制，不僅可以提高團隊凝聚力，還可提升個人在團隊中的責任感。

倡導多渠道知識展現與交互數據同步

在知識的分享為知識的多面性、知識的質量提升提供了完善的方式。將知識的專業性進行弱化，不斷演變為被客戶識別的語言，這個過程被稱為客戶化。客戶化的目的在于將坐席后移，用于處理更有價值的業務。

提煉以知識價值為導向的大數據分析

知識庫初期階段是一個小的數據中心，由專業的知識采編人員對知識不斷的梳理，并結合面向客戶的操作習慣不斷進行知識內容完善，逐漸形成大知識平臺，即知識數據中心。以知識為導向的大數據處理，在尊重客戶消費習慣的前提下，提供進一步的精準服務。

將個性化客戶服務與業務營銷相關聯

大數據作為企業進行市場決策及客戶行為分析提供了重要參考價值，結合客戶化的營銷方式，為客戶業務精準營銷做準備。知識平臺結合知識及用戶習慣，據客戶的關注點進行數據優化，對知識的完善、知識大數據優化、用戶行為、精準營銷形成一個良性循環。
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