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采取哪些措施可以提升呼叫中心服務

隨著我國呼叫中心市場的快速發展，客戶對于呼叫中心服務質量的要求也是越來越高，提升客戶服務質量也是企業工作中的一個重點。對于呼叫中心來說，是企業最直接面對客戶的部門，是“企業形象的窗口”，在企業生產經營活動中具有不可替代的重要作用。呼叫中心服務水平直接影響客戶對企業產品、服務等方面的滿意程度和第一印象，進而決定客戶的忠誠度，最終影響企業競爭力。那么，怎樣有效提升呼叫中心服務質量呢，濟南自動外呼系統小編為大家簡單介紹一下提升呼叫中心服務水平的五項措施?
客戶滿意度也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。客戶滿意度雖然基于企業提供的實體產品和全過程服務，但終究屬于企業的精神收益。
客戶滿意度的兩大特征
a、主觀性，用戶滿意度是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它與客戶自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關。
b、層次性，著名心理學家馬斯洛指出人的需要有5個層次，處于不同層次的人對產品或服務的評價標準不一樣，處于不同地區、不同階層的人或同一個人在不同的條件下對某個產品的評價可能不盡相同。
提升呼叫中心服務水平的五項措施
建設完善的呼叫中心知識庫，企業知識庫是企業中形成結構化、易操作、易利用、易儲存、可傳承的知識集群，這些知識不僅包括企業的宏觀發展規劃、企業文化等，也包含微觀的各個部門的一切知識內容，如：培訓資料、學習資料、客戶息和知識的傳播提供了平臺，不僅實現了企業內知識的共享，也使得企業知識得到了很好的精煉和沉淀。通過建立呼叫中心知識庫，可以大幅縮減重復勞動帶來的人力資源的浪費，通過共享知識快速提升呼叫中心服務水平，促進客戶滿意度的進一步提高。
呼叫中心知識庫作用主要表現在：呼叫中心知識庫使信息和知識結構化，建立呼叫中心知識庫，對企業的信息和知識進行全面規模化的收集和整理，按照一定的方法和標準進行分類保存，并提供相應的標簽及檢索手段。經過一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，結構化的信息和知識變得有序化，不僅方便了信息和知識的查找，一定程度上，為以后企業對知識的有效使用打下了基礎，進而在使用過程中不斷更新、完善。
呼叫中心知識庫方便企業內部信息共享，結構化的知識和信息，使用者能夠更快的尋找和利用知識內容，方便企業內部信息共享。
呼叫中心知識庫提高企業對知識的利用效率，企業的培訓資料隨著使用的次數的增多，不斷更新、完善，不僅使知識得到利用，而且更好的把知識進行了“升華”。
呼叫中心知識庫便于企業知識管理，呼叫中心的信息管理，尤其是客戶信息及客服經驗的管理，是一項非常復雜的工作。老員工擁有豐富的工作經驗及個人感悟。隨著轉變或工作的調動，這些信息和知識幾乎被損失。因此，呼叫中心知識庫的一個重要內容就是將這些有價值的信息和知識進行有效保存，以方便新的業務人員隨時使用，并迅速得到提升。
規范呼叫中心客服人員的服務行為，客戶服務人員直接面對客戶，他們的日常工作行為、態度和服務水準會對客戶的滿意度起到決定性的作用。
客戶服務人員文明服務行為規范主要包括4點：
(1)基礎行為規范：包括品質、技能和紀律3個方面，是對客戶服務人員在職業道德方面提出的總體要求，也是落實文明服務行為規范必須具備的綜合素質;
(2)形象行為規范：包括著裝、儀容和舉止，它既反映了員工的個人修養，又代表著企業的公眾形象;
(3)一般行為規范：包括接待、會話、服務和溝通，要求客戶服務人員應以滿足客戶的需求為出發點，科學規范地做好接待和服務工作，贏得客戶的滿意和信賴;
(4)具體行為規范：是制定客戶服務的質量要求和標準，可以有效地規范企業的經營行為，維護電力客戶的合法權益，使供電服務和監督實現系統化和規范化，包括柜臺服務、電話服務、網絡服務、現場服務等。
這些規范僅僅是呼叫中心服務的基礎性標準，也就是最低的標準。隨著客戶服務工作的深入，服務工作也要與時俱進，不斷創新。這就要求呼叫中心不斷延伸服務領域，在規范化服務的基礎上追求超值服務、卓越服務，如推出差別化、個性化服務和延伸服務等，以滿足不斷變化的客戶需求，實現企業利益的最大化。
提高呼叫中心協同調動能力，呼叫中心對外提供服務并接受客戶反饋。呼叫中心的產品就是服務，用戶撥打呼叫中心以解決疑難問題為主要目的。但是多數情況下呼叫中心本身不能直接幫助客戶解決問題，需要呼叫中心調用企業其他資源協同幫助用戶解決問題。表面上看呼叫中心是提供服務的部門，但實質上呼叫中心還需要具備調用與展示的能力。呼叫中心是展示企業服務水平的平臺，對用戶屏蔽了企業后臺服務細節，用戶只面對呼叫中心。呼叫中心根據客戶需求形成任務流程文件到企業各相關部門，調動相關部門根據任務流程文件協同為客戶提供服務。
4、完善呼叫中心績效考核，呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業務量的增加，呼叫中心坐席人員也會增加，管理的復雜性也會逐步增長。完善的績效考核制度可以使呼叫中心管理者集中監控團隊的工作效果，并可以將監控范圍放大到呼叫中心服務的各個細節，通過具體的參數來評估服務質量，從而提升呼叫中心服務水平。
5、加強呼叫中心服務監督管理，要想讓呼叫中心的工作盡然有序，提高服務水平，就必須加強呼叫中心服務監督管理，建立完備有效的客戶服務監督管理機制。比如加強呼叫中心錄音質檢，除了隨機抽樣質檢以外還可以采用呼叫中心智能質檢，提高服務水平檢測的范圍及準確率。開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對呼叫中心服務工作的意見，改進服務工作，提升企業形象。

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