2018年上半年外呼機(jī)器人異常火爆，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)有50-100家企業(yè)上線了這款新產(chǎn)品。 我認(rèn)為市場(chǎng)崛起主要有以下三個(gè)原因。

　　一是人工智能技術(shù)的成熟。 首先，語(yǔ)音識(shí)別精度在過(guò)去幾年有了明顯的提高，實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的語(yǔ)音識(shí)別精度從2013年的87%提高到了2017年的97%。 另外在語(yǔ)義理解上，2018年初也有所突破，在美國(guó)斯坦福大學(xué)組織的閱讀測(cè)試SQUAD中，人工智能首次取得了比人類(lèi)更好的成績(jī)。

　　二是來(lái)自對(duì)商業(yè)價(jià)值的關(guān)懷。 當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)流量越來(lái)越高，電話反而成為了相對(duì)廉價(jià)的用戶(hù)接觸渠道。 此外，還有人工智能取代人工的場(chǎng)景，進(jìn)一步降低了用這種方法招攬顧客的成本。

　　第三，由于電話本身的特點(diǎn)，智能手機(jī)首先是電話。 在今天的手機(jī)中，電話中斷的優(yōu)先級(jí)最高，電話可以中斷使用手機(jī)期間的所有行動(dòng)，強(qiáng)制其選擇來(lái)電。 電話是一種同步的交流方式，這種交流方式在人們漫長(zhǎng)的交流中形成了默契和禮貌的規(guī)范。 如果你直接問(wèn)我的話，我回答不了。 我也不方便在你說(shuō)話的時(shí)候掛斷電話。 至少在結(jié)束訂單之后再掛電話。

　　外呼機(jī)器人的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)

　　我們看到的例子都是選擇千里挑一，或者完全是人合作的結(jié)果，但實(shí)際情況往往并不那么美好。 為了更好地了解技術(shù)和產(chǎn)品的邊界，不影響用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)降低插件，需要了解外部呼叫機(jī)器人的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。

　　首先是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的挑戰(zhàn)。 如上所述，實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的語(yǔ)音識(shí)別精度從2013年的87%提高到2017年的97%，但在實(shí)際環(huán)境中會(huì)降低到85%左右。 因?yàn)閷?shí)際環(huán)境中有很多噪音、口音、音源的遠(yuǎn)近等問(wèn)題。 在外呼機(jī)器人領(lǐng)域，短語(yǔ)音識(shí)別很難。 因?yàn)椋?dāng)缺少更多的上下文信息時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別很難確定你發(fā)出的聲音和對(duì)應(yīng)的字之間的關(guān)系。 中文就更不用說(shuō)了。 因?yàn)闈h語(yǔ)是同音不同字的語(yǔ)言，也有音調(diào)的變化。 例如，我發(fā)一個(gè)音老石。 這可能表示在不同的上下文中，這是教育者的職業(yè)，在另一個(gè)上下文中，這是教育者的職業(yè)

　　來(lái)自技術(shù)方面的第二個(gè)挑戰(zhàn)是多次對(duì)話，人類(lèi)的自然語(yǔ)言從來(lái)都是模糊的，特別是依賴(lài)語(yǔ)境關(guān)系。 例如我想預(yù)訂房間、在哪個(gè)位置？ 、中關(guān)村附近、什么時(shí)候？ 、星期六… …在這個(gè)例子中，關(guān)于房間預(yù)約的信息分散在多次談話中。 綜合全面地考慮語(yǔ)境信息是學(xué)術(shù)界的挑戰(zhàn)。第三，人類(lèi)的對(duì)話行為模型非常復(fù)雜。 因?yàn)樵诤魡緳C(jī)器人的場(chǎng)面上，人們期待著與另一個(gè)人而不是機(jī)器進(jìn)行交流。 研究表明，人們?cè)谂c機(jī)器人對(duì)話時(shí)，自然會(huì)慢慢說(shuō)話，發(fā)音更清晰，用與機(jī)器人相符的句法交流。 但是，在與人交流的場(chǎng)合，人的發(fā)音和模糊性導(dǎo)致文中省略很多單詞，或文中突然修改前面的對(duì)話信息，給語(yǔ)音識(shí)別帶來(lái)了很大的困難。

　　最后，我們現(xiàn)在的外呼機(jī)器人大部分還在播放事先錄音。 為了實(shí)現(xiàn)真正的人機(jī)語(yǔ)音對(duì)話系統(tǒng)，需要使機(jī)器能夠發(fā)出人聲。 這就是語(yǔ)音合成技術(shù)。 但是，合成人類(lèi)自然的對(duì)話語(yǔ)調(diào)很難欺騙人，人耳對(duì)聲音的敏感度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人眼對(duì)圖像的敏感度，語(yǔ)音合成的難度也越來(lái)越高。

　　綜上所述，外呼機(jī)器人是典型的技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目，其產(chǎn)品形態(tài)簡(jiǎn)單，最重要的是核心技術(shù)的優(yōu)化、發(fā)展和突破。

　　不僅是技術(shù)上的挑戰(zhàn)，在業(yè)務(wù)層面召喚機(jī)器人的產(chǎn)品形態(tài)也有很多風(fēng)險(xiǎn)。


　　我們今天的大部分外呼電話機(jī)器人都以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主，但是如果分外呼電話機(jī)器人普及不加以限制，普通用戶(hù)就無(wú)從下手。 外呼電話機(jī)器人機(jī)器人的連接率很低。 下面的情況可能更糟。 另一方面，用戶(hù)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣是，如果是陌生電話就完全不接。 此外，國(guó)家也不應(yīng)忽視，統(tǒng)一管理可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)遭受毀滅性破壞。

　　我們也在考慮。 怎樣才能使這個(gè)產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展？ 那里有自己不想要的地方。 請(qǐng)把我們想象成客人。 如果你開(kāi)發(fā)的分外呼電話機(jī)器人自己也不想聽(tīng)的話，你也不要給客戶(hù)打電話。 另外，作為業(yè)內(nèi)人士也必須自律，制定保證用戶(hù)體驗(yàn)的規(guī)則，并嚴(yán)格執(zhí)行。 例如，需要在行業(yè)內(nèi)就打電話的頻率、時(shí)間段、內(nèi)容等規(guī)定達(dá)成共識(shí)。 必須主動(dòng)要求監(jiān)督管理，協(xié)助國(guó)家和各級(jí)部門(mén)對(duì)話術(shù)、錄音的備案。 最后，我們必須為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。 網(wǎng)絡(luò)廣告剛開(kāi)始的時(shí)候，各種流量被劫持，拉屏幕等，給用戶(hù)帶來(lái)了麻煩。 但是，今天，以千人千面為代表的更多定制化和客戶(hù)服務(wù)與廣告內(nèi)容正在被接受，廣告主與用戶(hù)的關(guān)系更加和諧。

　　外呼電話機(jī)器人和人類(lèi)行為規(guī)范

　　外呼電銷(xiāo)機(jī)器人可能是人類(lèi)歷史上第一次，但在不大規(guī)模了解的情況下與機(jī)器對(duì)話是一種新的交流方式。 人與人之間交流的默契和行為規(guī)范，仍然適合人與機(jī)器之間的交流嗎？ 我們是否應(yīng)該發(fā)展新的禮貌規(guī)范，約束人與機(jī)器之間的交流，使人的心情更好呢？ 例如，在對(duì)話開(kāi)始時(shí)自稱(chēng)自己的名字，讓對(duì)方知道自己是機(jī)器人嗎？ 或者，至少有沒(méi)有通知對(duì)方這個(gè)電話有可能被錄音？ 讓我們進(jìn)一步考慮一下。 以后在我手機(jī)上設(shè)置人工智能小秘書(shū)，自動(dòng)幫我接通通訊錄上的電話，自動(dòng)接陌生電話，自動(dòng)幫我記錄對(duì)話內(nèi)容，也許以后會(huì)發(fā)給我會(huì)議記錄。 另外，正如網(wǎng)站處理搜索引擎的搜索一樣，也可以答應(yīng)告訴對(duì)方，因?yàn)椴幌虢邮軝C(jī)器人的電話，所以請(qǐng)自動(dòng)過(guò)濾等結(jié)構(gòu)。
最后，需要使用電話機(jī)器人的可以聯(lián)系我們

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