大壩云呼叫中心 系統(tǒng)技術(shù)方案
　　
　　一、總體概述
　　
　　呼叫中心設(shè)在湖南省數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督中心內(nèi)，主要是通過(guò)電話形式接受社會(huì)公眾舉
　　
　　報(bào)，并對(duì)各類管理信息進(jìn)行分析、分類、處理。
　　
　　大壩云開(kāi)發(fā)項(xiàng)目呼叫中心系統(tǒng)采用 3 個(gè) E1數(shù)字中繼 （90路）接入，ISDN信令；
　　
　　90 路 IVR，30 個(gè)坐席，30 路錄音， 支持 H323、SIP 協(xié)議。先期實(shí)現(xiàn)其中市局 25個(gè)坐席，
　　
　　將來(lái)支持升級(jí)至 VIOP模式接入 8 個(gè)分中心各配備 8 個(gè)人工坐席。
　　
　　呼叫中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)、錄入市民舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)信息和處置結(jié)果信息，對(duì)各類管理信息進(jìn)行
　　
　　分析、分類、處理、立案、銷案。
　　
　　二、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案
　　
　　2.1 平臺(tái)特性
　　
　　2.1.1 設(shè)計(jì)先進(jìn)
　　
　　在硬件上，采用一體化設(shè)計(jì)，節(jié)省維護(hù)和擴(kuò)展成本；在軟件上采用分布式處理，以
　　
　　統(tǒng)一的接口協(xié)議進(jìn)行通信，提高系統(tǒng)的處理能力和故障冗余能力，保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定
　　
　　性。IVR 和 CTI 服務(wù)器都可以進(jìn)行雙機(jī)熱備，做到自動(dòng)倒換，而實(shí)現(xiàn)所有的功能只需要
　　
　　性能適當(dāng)?shù)挠?jì)算機(jī)而無(wú)需增加新的交換和語(yǔ)音設(shè)備。
　　
　　系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)
　　
　　的先進(jìn)性；所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
　　
　　2.1.2 支持多信令處理
　　
　　系統(tǒng)具備 SS7、SS1和ISDN PRI 信令，支持 H323和 SIP VOIP 技術(shù)，為用戶呼叫中
　　
　　心組網(wǎng)提供多種信令方式。
　　
　　2.1.3 支持多種媒體接入
　　
　　提供集成語(yǔ)音、傳真、 IP、Web、E-mail 等多種媒體接入的全面方案，用戶能夠靈
　　
　　活地通過(guò)電話、傳真、 Internet 、E-mail 等多種方式與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交流，提高客戶滿
　　
　　意度。
　　
　　(1) 支持 Web方式接入
　　
　　1
　　
　　用戶可通過(guò) Modem撥號(hào)、DDN專線、ISDN撥號(hào)、局域網(wǎng)、 ADSL、Cable Modem等多
　　
　　種接入方式連接 Internet/Intranet ，通過(guò)登錄 Web主頁(yè)即可實(shí)現(xiàn) Web交互功能。
　　
　　(2) 支持 E-mail/Fax 呼叫接入
　　
　　呼叫中心支持 E-mail/Fax 呼叫接入，業(yè)務(wù)代表對(duì) E-mail/Fax 的呼叫請(qǐng)求立即處理，
　　
　　并及時(shí)答復(fù)用戶。
　　
　　2.1.4 VOIP 通信功能
　　
　　VOIP 可以改變固定座席的概念，只要在局域網(wǎng)內(nèi)各職能處室安裝 IP 電話，熱線中
　　
　　心工作人員通過(guò)該電話進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，還可以利用多方通話功能形成遠(yuǎn)端座席，利用各
　　
　　處室更專業(yè)的工作人員直接對(duì)市民的咨詢進(jìn)行解答。
　　
　　2.1.5 完善的管理系統(tǒng)
　　
　　具有符合中國(guó)用戶管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為決策者及呼叫中心的相
　　
　　關(guān)維護(hù)人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對(duì)業(yè)務(wù)代表和設(shè)備進(jìn)行實(shí)
　　
　　時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測(cè)；提供對(duì)席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等
　　
　　工具。
　　
　　2.1.6 提供人性化服務(wù)
　　
　　對(duì)客戶信息進(jìn)行專業(yè)化處理，使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù)。例如，利用技能路由
　　
　　讓最熟悉用戶問(wèn)題、最合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)處理客戶的呼叫，使客戶的問(wèn)題能得到準(zhǔn)確的
　　
　　回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過(guò)
　　
　　該客戶呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時(shí)顯示用戶基本信息及其呼
　　
　　叫歷史記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務(wù)代表立
　　
　　即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務(wù)高效干練。
　　
　　2.1.7 完全開(kāi)放的平臺(tái)
　　
　　呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對(duì)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)。不需每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建
　　
　　立一個(gè)子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一 , 又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新
　　
　　業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個(gè)系統(tǒng)就同時(shí)擁有了無(wú)數(shù)個(gè)將來(lái)才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶或
　　
　　第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。
　　
　　提供開(kāi)放的應(yīng)用編程接口 API(Application Programming Interface) ，用戶或第三
　　
　　方開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)簡(jiǎn)單的編程靈活地實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。
　　
　　大壩云呼叫中心全渠道客服系統(tǒng)