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智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品體系概覽

智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品體系概覽

一、序言

從更大的圖景來看，智能外呼系統(tǒng)只是AICC-智能聯(lián)絡(luò)中心（AI Contact Center）的一個組成部分。一個典型的AICC架構(gòu)，除了智能外呼，還包含了在線客服、IVR導(dǎo)航、呼入電話客服。其中在線客服已經(jīng)相對比較普及并且逐漸行業(yè)化、精細化；IVR導(dǎo)航的頭部客戶數(shù)量有限，單子大但量少；而呼入電話客服目前工程化落地情況尚不足以商用，還在摸索之中；而智能外呼系統(tǒng)正在快速演進，從0到1再往100飛奔。

在前一篇《如何從零開始搭建智能外呼系統(tǒng)》中簡單介紹了智能外呼系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，這一篇將嘗試介紹整體產(chǎn)品體系涉及到的功能和一些個人看法。處于篇幅和了解有限等原因，諸多細節(jié)不做贅述。

二、總覽

我們的視角，還是那個啥都沒有還啥都要干的、想要從0開始搭建一套對外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)的團隊。已經(jīng)知道了技術(shù)架構(gòu)大概涉及哪些部分以及分別怎么引入對應(yīng)的資源和能力，那么接下來就需要從產(chǎn)品角度梳理和搭建可以運營的體系。

先把結(jié)論扔出來，簡單來說，分成以下四個部分：

官網(wǎng)。訪客通過瀏覽官網(wǎng)頁面，可獲得產(chǎn)品、方案、案例介紹等相關(guān)資料，可注冊、登錄、聯(lián)系商務(wù)。

企業(yè)管理后臺。這是給B2B2C中第一個B去使用的，產(chǎn)品運營團隊通過企業(yè)管理后臺去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進，并維護后續(xù)的成單和運營工作。約等于CRM系統(tǒng)。

外呼SaaS后臺。這是給B2B2C中的第二個B去使用的，客戶登錄后臺可以發(fā)起外呼任務(wù)、查看外呼結(jié)果、充值消費開票等。在一個更完善和龐大的AICC體系里，這部分還包括多渠道在線客服后臺、人工呼叫后臺等。

智能外呼系統(tǒng)。這是整個產(chǎn)品體系里看不見的部分，也是冰山下的那一角。它的功能、性能、成本和服務(wù)，基本決定了整個產(chǎn)品體系在市場的競爭力，是可以拿來秀的肌肉。前一篇分析了這套系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，本篇的重點也依然是這部分系統(tǒng)。

三、需求分析

先走個流程，答三個經(jīng)典問題，『這個產(chǎn)品是干嘛的』『目標用戶是什么人』『對他們有什么用』。

2B的產(chǎn)品體系，通常是工具類，而2B工具類產(chǎn)品核心訴求就四點：功能強大、性能穩(wěn)定、價格低廉、服務(wù)到位。后面會重點講這部分。

而2C的產(chǎn)品體系，通常圍繞著人性去做文章，最厲害的人都在想辦法讓別人對自己的產(chǎn)品上癮，上癮了就喪失人性，理智與情感都失效，LTV簡直是刀俎魚肉任人宰割。

當(dāng)然這類B2B2C的產(chǎn)品，最后一環(huán)也可以這么玩，要知道那些找小姐姐喊起床的電話服務(wù)可是長年累月的需求旺盛呢。

我們先說B2B的這部分。

1這個產(chǎn)品是干嘛的

很多人可能會很覺得，外呼機器人就是替人打電話的。Google Assistant是其中一種。國內(nèi)最近流行的電銷催收機器人也是其中一種。說這個產(chǎn)品就是替人打電話的，我覺得對也不對。

從功能和效果的角度，確實是替人打了些電話。打電話的場景主要有這么幾類：電銷、催收、通知、回訪、核驗。我們把主要的業(yè)務(wù)場景分析一下。

電銷。呼叫中心的話務(wù)員需要對電話號碼列表進行盲打，尋找和判斷出有意向和值得跟進的接聽者，向有需求的人去傳遞有價值的信息。本質(zhì)上，這是營銷的一環(huán)，更準確的說，是因為精準營銷不夠精準，才導(dǎo)致了需要話務(wù)員撥打大量陌生號碼做第一輪的初篩。在做初篩時，可能接通率極其低，意向客戶比例十分少。外呼機器人在這個需求下的真實目的，是把不精準的數(shù)據(jù)進行機器初篩后，得到相對精準的數(shù)據(jù)，和數(shù)據(jù)清洗的目的一致。而受限于當(dāng)前技術(shù)和工程化落地的程度有限，外呼機器人并無法更加有針對性的、更隨機應(yīng)變的去對初篩之后的意向客戶進行后續(xù)的跟進和成單，也就是說面對意向客戶，外呼機器人目前尚無法取代電話銷售' target='_blank'>電話銷售員，只能協(xié)助用于去做第一輪初篩。這一類場景下對話輪數(shù)需要準備相對較多的語料，接聽方的反饋可能比較復(fù)雜，不是簡單的有意向或無意向。

催收和通知。一定角度來說，催收的場景需求和通知屬于同一類，都是想要告訴接聽方一些他們需要知曉的信息，接聽方的反饋分類也比較簡單：知曉并同意、拒絕。這類場景下，通常話術(shù)輪數(shù)較短，引導(dǎo)和目的明確，通話內(nèi)容高重復(fù)度。為了減輕重復(fù)低效的工作量，外呼機器人可以發(fā)揮很好的作用。除了金融催收，還有快遞送到小區(qū)北門了快來取一下、您叫的車還有3分鐘到達指定地點、您的外賣還有2分鐘送到請及時查收這類O2O服務(wù)類通知，還有跟團游夏令營等戶外活動時導(dǎo)游領(lǐng)隊給所有人打電話明早9點樓下大巴車集合，辦公會議行政人資會用到的請于xx日x點到xx辦公室開會/面試，等等。這一類場景，也有一些成熟的案例。

回訪和核驗。在很多業(yè)務(wù)場景里，話務(wù)員需要給公司或網(wǎng)站的注冊用戶和服務(wù)客戶一一回撥電話，進行服務(wù)回訪和身份核驗。比如保險類的訂單確認、4S店服務(wù)回訪、部分2B業(yè)務(wù)網(wǎng)站注冊確認等。這類場景下，對話輪數(shù)相對較長，但接打電話雙方都更認同遵循固定流程的話術(shù)，目的和意圖明確，通話內(nèi)容高度重復(fù)。這個場景也很適合外呼機器人去撥打，用以減輕重復(fù)低效的工作量。

也就是說，對于電銷場景，核心的需求是精準營銷，因為營銷數(shù)據(jù)太粗糙不精準才不得不用外呼機器人去做數(shù)據(jù)清洗。如果營銷可以更精準，意向客戶名單準確，那么電銷對機器人的需求未必會增加，反而會擔(dān)心機器人外呼效果不好而降低成單轉(zhuǎn)化率。而其他幾個場景，催收、通知、回訪和核驗，則確實是有大量的必需的重復(fù)勞動，所以需要通過使用外呼機器人這樣一個工具，來減輕人工重復(fù)低效的工作量。

2目標用戶是什么人

在2B的業(yè)務(wù)場景里，Customer和User往往是兩類人。

Customer也就是客戶，是付費方，他們最關(guān)心的是花出去的錢有沒有起到期望的作用——在智能外呼系統(tǒng)這個產(chǎn)品體系下，即降本增效。也就是上文提到的最核心的智能外呼系統(tǒng)部分，要足夠好用并且有效果，而不是一堆電話打出去了也就僅僅是打出去了而已，轉(zhuǎn)化率幾乎為0什么的是不能接受的。即使被友商忽悠得天花亂墜，實際撥打效果太差，還是會換人的，沒有客戶能夠接受自己的錢一直打水漂。他們是重結(jié)果導(dǎo)向。

User也就是用戶，是最終使用方。他們往往并沒有采購的決策權(quán)，但是是產(chǎn)品的主要使用者。對于他們來說，產(chǎn)品交互、體驗是很重要的，人都喜歡美的、易用的物品，尤其喜歡那些給人隨機獎勵、同僚競爭引起成癮機制的迷人的東西。至于結(jié)果啦，沒有那么重要的。他們是重過程導(dǎo)向。他們需要更頻繁地操作外呼SaaS后臺，發(fā)起外呼任務(wù)，跟進外呼任務(wù)的結(jié)果分析，并后續(xù)跟進（如導(dǎo)出結(jié)果列表并交付人工外呼團隊）。

而B2B2C的最后一環(huán)Client，接聽電話方的體驗，除了是否是目標客戶的精準度之外，影響體驗的主要有：話術(shù)腳本的完備性、響應(yīng)速度、音色等細節(jié)。這一點會在后文詳述。

3對他們有什么用

對于呼叫中心的管理者來說，管理那些月收入相對較低、工作穩(wěn)定性相對較低的話務(wù)員至少并不是件開心的事。比如一個話務(wù)員，一天口干舌燥打了5小時電話，接通率只有20%，平均一個電話接通時間只有21秒，每當(dāng)ta想要照著話術(shù)接著去介紹自己想說的話時就聽見了冷漠的嘟嘟聲。一個不高興，第二天就不來了。所以對于呼叫中心的管理者來說，他們非常歡迎外呼機器人可以替代去撥打那些低端重復(fù)枯燥惹人煩的電話。

但是他們也有結(jié)果導(dǎo)向的KPI，也需要有效果有質(zhì)量的去跟進一些意向，而在電話機器人' target='_blank'>電話機器人的隨機應(yīng)變和話術(shù)引導(dǎo)能力離人類還相差太遠時，他們也只會讓機器人撥打那些重復(fù)、話術(shù)較短的電話，而讓真人話務(wù)員去撥打經(jīng)過機器初篩之后、有更明確意向、更精準的目標客戶。

而對于在呼叫中心工作的話務(wù)員來說，學(xué)會操作外呼SaaS后臺，就可以讓機器人替代自己去撥打低端重復(fù)無趣的電話，自己查看外呼結(jié)果去跟進有更明確意向的客戶獲得更高的轉(zhuǎn)化率，以及隨時接聽需要轉(zhuǎn)人工的電話，工作難度的總體適度提升可以同時來帶職業(yè)滿足感的提升和收入的提升。

而對于接電話的人來說，一方面永遠會聽到最標準甜美的普通話（催收可能例外），二是無論怎么樣對方都情緒穩(wěn)定侃侃而談知無不言言無不盡，直到話術(shù)流程走到了END。

四、功能梳理

1官網(wǎng)

各家都差不多，常規(guī)分為首頁、產(chǎn)品介紹、案例和方案、幫助和支持文檔、關(guān)于和聯(lián)系我們、右上角的注冊和登錄。

官網(wǎng)主要是給VIsitor看的，目的是傳遞信息，盡可能高效準確的展現(xiàn)優(yōu)勢，以及讓Visitor迅速找到自己所需要的內(nèi)容。通常會使用Umeng、GrowingIO等去做頁面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，以優(yōu)化網(wǎng)站實際效果。

2企業(yè)管理后臺

企業(yè)管理后臺給B2B2C中第一個B去使用的，產(chǎn)品運營團隊通過企業(yè)管理后臺去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進，并維護后續(xù)的成單和運營工作。在這個層面上等效于一個成熟的CRM管理系統(tǒng)，與外呼SaaS后臺一起的總后臺是多租戶管理系統(tǒng)。

在這里多介紹幾句多租戶multi-tenancy的概念，這是所有SaaS服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。

多租戶技術(shù)可以實現(xiàn)多個租戶之間共享系統(tǒng)實例，同時又可以實現(xiàn)租戶的系統(tǒng)實例的個性化定制。通過使用多租戶技術(shù)可以保證系統(tǒng)共性的部分被共享，個性的部分被單獨隔離。

簡單地說，我們團隊所完成的智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品體系是服務(wù)提供方，是B2B2C中的第一個B。而前來注冊繳費使用的商務(wù)，是B2B2C中的第二個B，也就是多租戶中的租戶。通過多租戶技術(shù)，我們可以實現(xiàn)多個租戶共用產(chǎn)品體系的主要功能模塊，當(dāng)產(chǎn)品迭代升級時，所有租戶都會同時可以使用升級后的產(chǎn)品版本。而同時，每個租戶自己可以有子賬號，共享公共功能和租戶內(nèi)定制功能。

以釘釘為例，各個公司可以注冊公司賬號，共享釘釘?shù)拇蚩ǖ裙补δ埽煌瑫r單個公司可以設(shè)置管理員、加入員工、開通定制化服務(wù)（如更換logo、使用發(fā)票O(jiān)CR），員工作為子賬號可以使用共享功能和公司內(nèi)定制功能。而釘釘運營團隊則有單獨的后臺，去管理所有在釘釘注冊的公司和相關(guān)的運營情況。這個單獨的后臺，就是我們這里說的企業(yè)管理后臺。企業(yè)管理后臺和外呼SaaS后臺的關(guān)系和主要功能如下圖所示：

標簽：衢州昌都喀什百色黃石昭通白山廊坊

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品體系概覽》，本文關(guān)鍵詞智能,外呼,系統(tǒng),產(chǎn)品,體系,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。