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全渠道在線客服系統必須彌補企業服務短板

?隨時隨地可用的移動網絡、普及大眾的智能終端設備【智能終端是利用移動和聯通遍布全國的GSM網絡，通過短信方式進行數據傳輸。】、豐富多彩的應用軟件，改變了人們日常生活的方式，當公眾習慣于線上交流，企業與客戶的觸點也向線上轉變，開通更多渠道方便客戶找到他們。全渠道在線客服系統讓企業認識到單客經濟的價值，與客戶交互不再受時間、地域限制，進擊更主動，服務更及時。但渠道增多，卻對服務質量發起了重重挑戰：1、多渠道客戶需求同時涌入，客服響應速度變慢，服務滯后2、跨渠道難協同，服務記錄不打通，溝通體驗變差3、渠道相割裂，服務數據不統一，監控分析難度大，不易整體服務水平提升企業對服務的要求不會降低，因此解決當前問題，企業必須實現全渠道的統一運營和統一管理。全渠道接入、全媒體溝通udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】全渠道在線客服系統，充分對接全網各渠道平臺，形成融合電話、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、小程序、APP、網頁、H5、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】等多渠道于一端的全渠道客服系統，支持語音、圖片、視頻、表情、短視頻、附件等多媒體交互方式，全部會話通過智能路由自動分配給專業客服處理，信息傳遞無斷點。全渠道在線客服系統服務對客戶來說，他們首選渠道的需求及時得到滿足，一站到位；對客服來說，不用再切換不同平臺提供服務，有更多的時間應答對話；對管理者來說，客戶等待放棄率降低，整體滿意率得到上升；另外，新渠道即開即用，企業能掌握應對市場新變化的主動權。某金融服務公司主營金融產品搜索、比價及申請業務，將多個微信公眾號【微信公眾號是開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。】作為客戶服務咨詢的入口，不同公眾號覆蓋不同業務條線，在線客服平均會話量1000次左右。客戶消息先經由客服機器人過濾簡單問題，再轉至人工客服。這是一個典型的多渠道+人機協同的全渠道服務場景。按照該公司服務流程，udesk首先將調配好的客服機器人與客服系統的工作流程建立起來，再對接企業各個微信公眾號接口，實現消息統一平臺處理。當客服機器人沒有解決問題，會話流轉到客服中心，按照 “會話數量少到多分配”規則分配給各客服，保障客戶平均分配給每位客服，有序服務。這就是全渠道在線客服系統必須彌補企業服務短板！

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