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全渠道在線客服系統(tǒng)必須彌補(bǔ)企業(yè)服務(wù)短板

?隨時(shí)隨地可用的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、普及大眾的智能終端設(shè)備【智能終端是利用移動(dòng)和聯(lián)通遍布全國(guó)的GSM網(wǎng)絡(luò)，通過短信方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。】、豐富多彩的應(yīng)用軟件，改變了人們?nèi)粘Ｉ畹姆绞剑?dāng)公眾習(xí)慣于線上交流，企業(yè)與客戶的觸點(diǎn)也向線上轉(zhuǎn)變，開通更多渠道方便客戶找到他們。全渠道在線客服系統(tǒng)讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到單客經(jīng)濟(jì)的價(jià)值，與客戶交互不再受時(shí)間、地域限制，進(jìn)擊更主動(dòng)，服務(wù)更及時(shí)。但渠道增多，卻對(duì)服務(wù)質(zhì)量發(fā)起了重重挑戰(zhàn)：1、多渠道客戶需求同時(shí)涌入，客服響應(yīng)速度變慢，服務(wù)滯后2、跨渠道難協(xié)同，服務(wù)記錄不打通，溝通體驗(yàn)變差3、渠道相割裂，服務(wù)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，監(jiān)控分析難度大，不易整體服務(wù)水平提升企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求不會(huì)降低，因此解決當(dāng)前問題，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)全渠道的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)和統(tǒng)一管理。全渠道接入、全媒體溝通udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】全渠道在線客服系統(tǒng)，充分對(duì)接全網(wǎng)各渠道平臺(tái)，形成融合電話、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類Kik軟件。】、小程序、APP、網(wǎng)頁(yè)、H5、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡(jiǎn)稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡(jiǎn)短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。】等多渠道于一端的全渠道客服系統(tǒng)，支持語音、圖片、視頻、表情、短視頻、附件等多媒體交互方式，全部會(huì)話通過智能路由自動(dòng)分配給專業(yè)客服處理，信息傳遞無斷點(diǎn)。全渠道在線客服系統(tǒng)服務(wù)對(duì)客戶來說，他們首選渠道的需求及時(shí)得到滿足，一站到位；對(duì)客服來說，不用再切換不同平臺(tái)提供服務(wù)，有更多的時(shí)間應(yīng)答對(duì)話；對(duì)管理者來說，客戶等待放棄率降低，整體滿意率得到上升；另外，新渠道即開即用，企業(yè)能掌握應(yīng)對(duì)市場(chǎng)新變化的主動(dòng)權(quán)。某金融服務(wù)公司主營(yíng)金融產(chǎn)品搜索、比價(jià)及申請(qǐng)業(yè)務(wù)，將多個(gè)微信公眾號(hào)【微信公眾號(hào)是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該帳號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過公眾號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動(dòng) 。】作為客戶服務(wù)咨詢的入口，不同公眾號(hào)覆蓋不同業(yè)務(wù)條線，在線客服平均會(huì)話量1000次左右。客戶消息先經(jīng)由客服機(jī)器人過濾簡(jiǎn)單問題，再轉(zhuǎn)至人工客服。這是一個(gè)典型的多渠道+人機(jī)協(xié)同的全渠道服務(wù)場(chǎng)景。按照該公司服務(wù)流程，udesk首先將調(diào)配好的客服機(jī)器人與客服系統(tǒng)的工作流程建立起來，再對(duì)接企業(yè)各個(gè)微信公眾號(hào)接口，實(shí)現(xiàn)消息統(tǒng)一平臺(tái)處理。當(dāng)客服機(jī)器人沒有解決問題，會(huì)話流轉(zhuǎn)到客服中心，按照 “會(huì)話數(shù)量少到多分配”規(guī)則分配給各客服，保障客戶平均分配給每位客服，有序服務(wù)。這就是全渠道在線客服系統(tǒng)必須彌補(bǔ)企業(yè)服務(wù)短板！

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《全渠道在線客服系統(tǒng)必須彌補(bǔ)企業(yè)服務(wù)短板》，本文關(guān)鍵詞全,渠道,在線,客服,系統(tǒng),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。