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客服中心投訴管理系統的作用

?投訴，是對一個部門進行報告不滿之處，如果是處理客戶來電投訴了，客戶不滿意了，客戶說了一大堆我們的這也不是那也不是，這時候人家是客戶，你該怎么做？今天我們就來了解下客服中心投訴管理系統的作用吧！一、根據客戶投訴回溯管理缺位，探尋解決之道客戶來投訴，那么一定是有問題的，不管這個問題是客戶的問題還是客服中心的問題，只要這個客戶是我們的，我們就要有“為客戶解決問題”的基本態度，這是前提。那該怎么為客戶解決所投訴的問題呢？我們不妨順藤摸瓜，以客戶投訴為線索查究線索背后的真相，也就是通過“客戶投訴”回溯“管理缺位”。首先，我們先來看兩個客戶投訴的例子：例一：客戶手機上莫名其妙多了一個30元500M的流量套餐，來電投訴：這個套餐不是我定制的，那么是誰給我定制的？定制之前為什么未征詢我的意見？你們該怎么補償我？你們以后還會不會再不經過允許就私自給我手機上定制東西？例二：客戶產生了額外流量費，來電投訴：我有流量套餐，流量不足的時候你們為什么沒給我發提醒？為什么用超了你還不提醒？給我扣了180多塊錢的費用，怎么辦？下面我們根據客戶投訴線索回溯管理中的問題，進而分析問題，對應尋找解決問題的辦法。為盡可能清晰，此處，我們用圖表的形式展現。二、完善系統支撐，重視投訴信息，觀察客戶變化客戶投訴后往往對投訴結果比較期待，投訴處理應該形成一個“投訴事件處理流”，對于處理過程，客戶應該是可以實時查詢的，因此應該加強投訴支撐系統的建設，以達成便利客戶和便利企業的雙重目的。當然，從客觀上講，企業與客戶之間畢竟存在界限，但對于客戶應該知道的基本問，題越是抱著坦誠的態度越是容易促進問題解決，遮遮掩掩更容易讓問題復雜化，一是容易加劇客戶不滿，二是更容易讓企業陷入被動。投訴處理完畢，也應由系統自動化采集客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】信息，但客戶滿意結辦絕不是一通投訴的處理終點，客服中心還應同時做好兩方面的工作：一是注重對投訴數據的分析，將客戶投訴點作為新的服務改善起點，關聯挖掘服務中存在的短板，針對性做好服務改進和投訴預防工作；二是對于投訴客戶要有一個跟蹤觀察期，觀察客戶行為（比如消費額度、業務定制情況等）是否因此而發生相應變化，做好客戶后期的關懷和維護，同時根據客戶行為變化情況反溯容易造成較大影響的投訴重點管控環節，將優化改進工作提至客戶投訴發生前，有效實現閉環。三、研究客戶心理，把握處理原則，有效處理投訴我們靜下心來思考客戶投訴時的心理狀態：多扣費了，他生氣，他要排解，所以他找惹他生氣的人，于是他來電投訴。我們想一下他想干什么？他想解氣，這是其一。其二，他產生了額外費用，他肯定不愿意，那么他想干什么？他想挽回損失。再往下思考，挽回的這部分損失之前就應該是屬于他的，憑什么他要費這個周折打電話要回來，損失挽回了也不行，他想怎么樣？他要額外補償。好吧，都如他所愿，這回他滿意了嗎，還不行，你給我惹的麻煩，我才來投訴的，那我和那些你們沒給惹麻煩的客戶能一個待遇嗎，他想干什么？他要得到更高程度的重視。當然了，我們也要正視，的確存在一些客戶，上述的情況都不屬于，你們10086不是客服嗎，我不是你的客戶嗎，我就找你解決問題，你問我的問題是什么，我暫時還沒發現啊，咱們聊著聊著我不就能發現了嗎，發現問題了，你們不就得給我解決問題嗎，你們解決不了，我不就得天天給你打電話嗎，你們讓我不滿意，我可不就得升級投訴嗎，他想干什么？圖個心理痛快，我樂意，你能拿我怎么著？綜合上述幾種情況，我們不妨對癥下藥，各個擊破。都說投訴是寶，所以我們實際上是要感謝客戶投訴的，當然，我們更要重視客戶投訴。你生氣了，我怎么辦？你說我聽，我致歉，我感謝，我回應，先安撫情緒，再處理問題。你有損失了，我怎么辦？分析查證，如果是我們的原因，你放心，能立即處理的我立即為你處理，不能立即處理的，我來想辦法協調資源，為你處理；如果是你的原因，我告訴你避免這種問題再發生的方法。你要額外補償，我怎么辦？你放心，“收費誤差，雙倍返還”是我們的承諾，是我們的責任我們絕不逃避；如果是你的原因，我告訴你避免這種問題再發生的方法。你想得到更高程度的重視，我怎么辦？我完全能夠理解，我電話回訪，跟蹤服務，你滿意，我感謝，杜絕二次發生此問題；你不滿意，你告訴我，我道歉，我感謝，杜絕二次發生此問題。那么對于“圖個心理痛快”的那位呢，我怎么辦？客戶可以任性，我們不能任性，但沒有原則的處理方式除了讓自己陷入被動以外，對客戶和企業都是不利的。投訴與投訴處理，有時候是一場綜合素質的較量，包括較好的心理素質、過硬的業務知識、良好的公關手法，當然還有拿起法律武器保護自己的意識，這其中就蘊藏著投訴處理的原則，也就是解決這類問題的鑰匙，需要我們精心研究挖掘。服務內容及模式時有變化，客戶維權意識日益普遍化，這是客觀情況，所以投訴的處理無法完全一刀切、標準化、一勞永逸，文中所探討思路也必然是時移事易方法變的過程。互聯網時代，客戶投訴的方式多樣便捷、客戶投訴產生的影響大幅擴展，投訴處理也應該是一場順勢而為的長期功課，技術、平臺、流程、話術、人員、培訓都需要與時俱進，“治病于病情發作之前”，如不能，則“治病于病情初起之時”，以最快速有效的方式處理客戶投訴問題，降低影響，更關鍵的是，從客戶投訴中挖掘財富，聚焦客戶的真實訴求，降本增效，提升服務競爭力。客服中心的投訴管理系統就可以滿足你，快捷回復投訴信息，幫助客服準確的回復投訴處理結果，讓客戶的滿意度提升，對企業的信賴感增強。

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