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呼叫中心系統應以客戶為導向而建立

?傳統呼叫中心出現需求變化或新增時，需要進行大量的相關應用軟件開發，實施代價和周期均比較長。根據客戶需求的變化靈活調整服務流程，一方面縮短了新業務支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過引入良好服務套路，提供了優化的服務流程，實現良好客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】。呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】作為企業服務客戶的窗口，為企業提供了面向客戶的專業化咨詢渠道。呼叫中心系統具有“快速捕捉客戶信息”、“準確定位客戶需求”、“為客戶定制個性化解決方案”等特點。多年來，呼叫中心系統如火如荼發展，但隨著互聯網時代技術管理的發展，呼叫中心正面臨著外部客戶感知、行業競爭雙重壓力。導致企業迫切的需要提升客戶滿意度。我們應該客戶導向，推送服務。實現了呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶為中心”的轉變，基于“服務流引擎”，即以客戶需求為核心，將呼叫中心系統轉變成隨業務而動的標準化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺。但是目前很多企業的呼叫中心以 “客戶就是上帝，我們要為客戶提供貼心服務”作理念，可是真正進入客服這個行業后又有幾人可以做到，我們總是嘴上說：“客戶就是我們的上帝，要為客戶的切身利益著想，提供讓客戶滿意的服務”，那么要如何為客戶著想？如何站在客戶角度看待問題解決問題呢？學會傾聽客戶的聲音我們該如何去了解客戶？那就是更多的跟客戶交流，整個交流過程不要把自己定位在我是解決問題的人，而是我們只是一個傾聽者，我們需要了解客戶需要什么，他是為什么來咨詢我們的？為客戶解決問題的過程需要客戶很多的配合，但是要得到客戶的配合首先要得到客戶的信任，這就需要我們像朋友一樣的與客戶心與心交流。通過了解客戶的真實需求的同時又能得到客戶的信任，為后期解決問題奠定基礎。保持清醒，對客戶的疑惑和要求進行科學判斷客戶畢竟不是專業的研究分析人員，他們只知道自己需要什么，卻無法判斷自己的需求是不是自己真正想要的，是不是真正適合自己的。他們也無法客觀正確的分析自己的疑惑和需求是否合理，這個時候就需要我們結合自己專業的知識以及在對其他企業或者對行業的大量信息數據分析基礎上，設身處地的站在客戶的角度去思考，去幫客戶理性判斷。把客戶的需求作為科學研究的一個出發點，順藤摸瓜找出最終解決方案在我們界定客戶真正的需求以后，我們就需要結合客戶現有的實際情況分析出問題點、提出假設、收集資料、驗證假設、總結結論、提出建議或者制定方案。這個過程復雜而且耗時長，對于我們來說整個解決問題的過程及結果都非常重要，甚至于過程比結果更加重要，但是站在客戶的角度來說結果是最重要的，因為他們只看結果。用通俗易懂的方式讓客戶明白如何解決問題，最終得到客戶的認可對我們來說得出結論以后我們的工作就結束了，但是很多人都會忘記最后一步，也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的語言將結果講給客戶，讓客戶在最短的時間內明白，同時又為客戶解決了他們最關心的問題。如果我們只是單純的把問題解決了，告訴用戶你這個問題解決了，機器可以正常使用了，這其實并沒有真正的為客戶提供一票到底的服務，同時也代表著你前期的研究過程都是白費的，在與客戶講解的時候你不用說出自己的分析過程，只需要簡簡單單的將自己的建議或者是方案的前因后果給客戶講明白即可。站在客戶角度思考問題就是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個出發點，然后把最終的研究成果從客戶理解的角度講解出來，想客戶之所想，解客戶之所急。真正好的服務，是讓企業更懂自己的客戶。

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