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?1、智能客服系統(tǒng)【智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。】開場話術(shù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)智能客服機(jī)器人的開場話術(shù)時(shí)，要先明確所期望的開場話術(shù)實(shí)現(xiàn)的效果，比如說讓用戶知道自己面對的是什么、讓用戶知道能干什么、讓用戶知道什么時(shí)候可以說話以及如何避免用戶開場可以無語音輸入等。2、智能客服系統(tǒng)的反問話術(shù)設(shè)計(jì)在智能客服系統(tǒng)中增加反問會存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橛脩魶]有一個(gè)可視化的界面，電話另一頭對用戶來說是一個(gè)黑盒。反問話術(shù)設(shè)置的原則應(yīng)該考慮如何讓用戶進(jìn)入下一輪，我們可以規(guī)定好話術(shù)，讓用戶在我們設(shè)計(jì)的范圍內(nèi)進(jìn)行交互，例如：請問您是哪個(gè)密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。3、智能客服系統(tǒng)的交互話術(shù)設(shè)計(jì)交互話術(shù)即在過程中的通用話術(shù)，包括無語音輸入話術(shù)、轉(zhuǎn)寫文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度【在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，一個(gè)概率樣本的置信區(qū)間（Confidence interval）是對這個(gè)樣本的某個(gè)總體參數(shù)的區(qū)間估計(jì)。】話術(shù)、結(jié)束話術(shù)等。在電話的場景中無語音輸入是我們遇到的首要問題，因?yàn)闊o語音輸入就提不上解決用戶問題了，在語音識別【語音識別是一門交叉學(xué)科。】這一層的轉(zhuǎn)化直接決定了智能客服系統(tǒng)服務(wù)的天花板。但是在整個(gè)流程的不同環(huán)境無語音輸入的處理也不一樣，開頭可以和用戶提示他可以干嘛。我們還可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。語音客服和文本客服之間的差別還體現(xiàn)子輸入上，在文本客服中，用戶輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是語音客服的輸入則可能帶上南腔北調(diào)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)寫的文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度。當(dāng)我們遇到低于置信度時(shí)，引導(dǎo)話術(shù)就成了能否實(shí)現(xiàn)用戶意圖召回的關(guān)鍵了。當(dāng)然我們同樣可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《智能客服系統(tǒng)的話術(shù)程序設(shè)計(jì)》，本文關(guān)鍵詞智能,客服,系統(tǒng),的話,術(shù),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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