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選擇云客服中心軟件需要了解的一切

?選擇呼叫中心軟件有點像選擇要買的房子-想把它做對，因為這是一項巨大的投資，您知道是將不得不忍受一段時間的決定。就像不想搬進新房子并感到不愉快，您也不想新部署的軟件，結果發現它有一些明顯的缺點。為了找到夢想中的家，您需要確切地知道想要什么樣的功能，并一直尋找直到找到它。在為組織搜索最佳云客服【云客服是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】中心軟件時也是如此。要找到的呼叫中心軟件功能呼叫中心軟件是一個集成的應用程序平臺，它自動化了核心功能，如路由和處理客戶聯系人；預測數量；報告關鍵指標；安排【安排是就某一內容單一的活動（工作）所制訂的臨時性的、時間較短的而且又比較具體、切實的計劃。】和激勵座席。最佳的云客服中心軟件允許客服中心在實現客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】（CX）目標的同時，還可以密切管理勞動力成本。以下是現代呼叫中心軟件套件的一些主要組件和每個組件中要查找的功能。自動呼叫分配的主要角色是路由傳入的語音和數字（聊天、電子郵件、社交）交互。這聽起來可能是一個簡單的任務，但實際上相當復雜。根據用戶可編程的路徑數和可用性，可根據ACDs的可用性和可編程序的多條規則，對ACDs中可采集到的信息進行多條預處理。注意事項：云客服中心軟件有ACD可以通用隊列執行全渠道路由，以便從所有支持的渠道中完整地路由。此外，客服中心應該尋找易于集成的ACD并具有直觀的設計以便于規則和工作流配置。IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】（Interactive voice response)歡迎來電者，允許他們與菜單互動，并可以促進自助服務。IVRs可以從客戶收集信息，比如賬號，然后傳遞給座席，協助他們進行交互。此外，IVR收集的信息可以傳遞給ACD，以便進行更智能的路由。注意事項：具有自然語音識別【語音識別是一門交叉學科。】（NSR【安防一體機，英文簡稱NSR（Network Security Recorder），是一套嵌入式集成多種安防技術和綜合信息儲存、處理的計算機系統，具備視頻監控、錄像與抓拍管理、門禁控制管理與信息記錄、告警信息處理與記錄管理等功能。】）的IVR，它使您的客戶能夠說出他們想要的。這可以讓他們完全繞過結構化菜單。此外，具有‘回撥‘功能的IVR可以通過為呼叫者提供從座席接收呼叫的選擇，而不是坐在長長的隊列中，從而改善客戶體驗。就像ACDS, IVRs也應易于與其他系統的菜單和系統集成。工作流管理軟件（Workforce management, WFM）自動化管理任務，如數量預測、座席調度和日內調整。能夠準確地執行這些任務是很重要的，因為客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】和預算都處決于工作流管理。WFM軟件不僅為這些過程增加了更高的準確性，而且使它們比手動過程快得多，從而減少了勞動時間，增加了靈活性。注意事項：云客服中心軟件包括具有全渠道預測和調度功能的WFM工具，意味著他們可以全面預測所有渠道的業務量，并安排多技能座席來滿足需求。另外，尋找一些工具，讓您運行假設情景，并使用人工智能（AI）進行更智能的預測。質量管理（Quality management, QM）軟件為監控和評估交互作用的過程提供了一致性和易用性。這些工具通常包括定制評分制度、記錄質量評估結果以及個人和團隊結果報告。質量管理軟件還可能包括通話記錄工具和交互分析解決方案。注意事項：QM軟件不單通過自動化的工作流程簡化指導過程，并引導座席對評估提出意見，產生更多的交互。QM除了記錄通話的音頻外，還應記錄座席聊天屏幕，以便更全面地了解每個交互。選擇云客服中心軟件包括交互分析，使用人工智能來篩選和報告所有的聯系人。

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