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家電行業為什么需要現場服務云

?目前現場服務云的適用行業有家居行業、電器設備維修服務行業、汽車維修行業、公共事業、電信寬帶移動服務行業、外包駐場服務等行業，Udesk新上線的“現場服務云”是面向國內大中型企業的服務平臺，更深一步的提高企業的客戶服務，其中包含現場服務的訂單管理、調配、企業的業務流程監控，企業可以根據自身特點去自定義客戶服務模式。下面就重點介紹下家電行業為什么需要現場服務云？目前國內的家電行業最大的“隱患”是售后服務。數據調查顯示其消費者對購買體驗評價較高，對安裝配送服務和售后維修服務滿意度【滿意度調研進入中國，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。】較低，對維修服務及時性、規范性、服務周期和態度不滿意的比率超過30%。也有某網站發布調查數據顯示，在家電消費過程中，近七成網友遇到糾紛問題，而在消費者反映的問題中，產品質量和售后問題居榜首，占近30%。并且由于缺乏有效管理工具的現場服務，常常會出現這樣的亂象：“延保”只是噱頭，維修時是另一回事。有客戶購買家電時選擇了“延保”服務，3年230元，但是上門維修不認延保，只認花錢維修；上門維修與商場銷售脫節。很多消費者經過查詢廠家后，發現上門服務人員并不是官方派出的工程師，可能是有些企業的售后部門為節約成本，將上門服務外包給一些門頭小店；現場服務工程師要價隨意，沒有標準價格表。冰箱加個制冷劑就要幾百元，不明示價格。現場服務云是如何幫助家居行業解決目前存在的痛點呢？客戶自行創建工單目前Udesk公司的現場服務云（ ServiceGo）是行業內唯一可以提供全渠道創建工單的現場服務系統，客戶在微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，可以解決家居的售后服務問題，并根據消費者提交問題進行智能預判，方便快捷，減少了客戶的等待時間。遠程溝通支持企業的客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗度及客戶問題的準確性。調度派工系統內的預測與排班可以提前了解外勤人員狀態，所有工單和工程師日歷在同一個界面上，通過鼠標將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動作；支持通過地圖，查看服務資源的位置，并分配工作單；根據預判問題及客戶描述，智能篩選專業匹配度【1.】，最高的外勤人員；外勤人員通過移動端接單，上門處理工單。現場服務據SLA【SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務等級協議。】或客戶要求的上門時間，當工程師到達客戶處500米時，后臺系統自動簽到。如果通過現場拍照進行簽到，系統會在上傳的照片上加時間水印。檢查問題并用系統報備，情況說明記錄等；如遇疑難問題也可現場查詢知識庫或與總部人員溝通，最快找到解決方式。資源申請外勤人員利用系統實時反饋現場情況，如測量或檢驗數據，報價，所需配件等，根據情況所需，查看備件庫【備件庫是收儲、保管以及發放備件的場所，也是零配件流轉中心。】、資源庫，匹配申請相關資源，形成資源申請報告，調配相關人力物力，為企業的服務人員提供智囊。任務完成任務完成外勤人員通過系統告知總部，外勤人員狀態隨之更新，可繼續接受派單；支持相關數據錄入系統，大數據統計，備件庫更新等，可提高服務人員的工作效率，便于企業管理。用戶反饋在服務結束時，客戶可以在系統上作評價，也可以通過微信作評價，這個評分將直接反饋到系統后臺，以保證評價的真實性。既起到了監管外勤服務質量的目的，又提升了客戶滿意度，系統也支持客服電話回訪。

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