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視頻客服系統選購應該注意什么？

?作為一種新興的客戶服務媒體，視頻客服在越來越多的場景中發揮著不可替代的作用。視頻客戶服務支持通過網頁、 APP、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>等渠道，為訪客提供一對一、一對多的實時視頻、電子白板等服務，以及視頻、播放、路由、轉發等管理功能。在選購視頻客服系統時，有三個重要的技術選項需要引起重視：?????1、與全媒體客服有效融合全媒體溝通、多渠道互動和統一運營管理逐漸成為客服行業建設重點，視頻客服應該是全媒體客服系統的一部分，可以與電話、文本、網絡音視頻實現統一的路由分配和運營管理，支持多種常用路由算法【路由算法，又名選路算法，可以根據多個特性來加以區分。】。熟客優先：將訪客發起的會話優先分配給最后接待過該訪客的客服或接待該訪客次數最多的客服。負載均衡【負載均衡建立在現有網絡結構之上，它提供了一種廉價有效透明的方法擴展網絡設備和服務器的帶寬、增加吞吐量、加強網絡數據處理能力、提高網絡的靈活性和可用性?！?/span>分配：新會話將優先分配給空閑率高的客服。隨機分配：新會話將隨機分配給任一個客服。指定客服分配：根據業務規則將會話分配給某個指定客服，如將訪客分配給固定的客戶經理。技能組分配：按照業務規則，將會話分別給符合規則的技能組。VIP用戶分配：將標記為VIP用戶的會話分配給制定的客服或技能組2、與現有業務系統有效融合考慮到呼叫中心、企業業務應用系統(核心業務、CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】、工單等)已經完成系統建設，視頻客服需要提供快速、簡便的集成方式與現有系統進行有效集成，比如iframe【IFRAME是HTML標簽，作用是文檔中的文檔，或者浮動的框架(FRAME)?！?/span>和REST API方式。iframe頁面集成：通過頁面嵌套的方式完成客服平臺與業務系統的集成，集成方式簡單方便。REST API集成：客服平臺的REST API渠道支持創建多個REST關聯，每個REST關聯均可作為客服平臺與企業的某一個業務系統之間實現數據共享或交換消息的通道，快速實現多個系統之間的數據同步、交換和共享。3、主要技術指標支持現有主流平臺：支持從多種終端上發起視頻客服的請求，如PC網頁、手機終端H5網頁、移動APP(Android【Android是一種基于Linux的自由及開放源代碼的操作系統，主要使用于移動設備，如智能手機和平板電腦，由Google公司和開放手機聯盟領導及開發?！?/span>、iOS)、微信。具有在文本會話中發起視頻溝通的能力。支持與呼叫中心平滑對接，實現互通互轉。視頻通話要求質量穩定，可根據網絡情況動態調整碼率和幀率。在網絡質量一般的情況下，系統可以抓取高清圖片，實現合規，規避風險。對Web方式兼容性好，可快速實現集成(免插件安裝)。支持android設備視頻硬件編解碼。支持硬件編解碼可在低端機型上提高性能。移動端支持橫屏和豎屏播放。根據業務狀況，可選擇支持1080P高清視頻通話。支持自適應幀率和碼率、噪聲抑制、回音消除、自動增益。畫面延遲：500毫秒以下。支持客戶端和服務器端錄制視頻。支持客戶端視頻和語音回放。視頻客戶中心能夠提供形象、生動的畫面，增加感染力和說服力，讓用戶有身臨其境的舒服體驗，而且可以隨時和用戶進行交互，了解用戶的需求，解答用戶的問題，這一系列的過程中產生的信息自動記錄下來，再通過分析軟件就能夠了解用戶的需求趨勢，獲得經驗的積累和擴展，為企業戰略提供數據支撐，提高工作效率。

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