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商業銀行從呼叫中心技術獲得了源源不斷的動力

?近年來，銀行營業廳里排隊的人越來越少，而使用手機 APP、微信公眾號【微信公眾號是開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。】的人卻越來越多。顧客財務需求和行為方式的變化，要求銀行轉變經營理念，圍繞顧客體驗，為顧客提供更加個性化、更能提升顧客使用體驗的產品和服務。一、直銷銀行業務加快發展，客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】不斷創新伴隨著科技和互聯網的推動，商業銀行在線業務的發展速度越來越快，各種理財、查詢、還款、申請業務都能在線完成；銀行與客戶之間，以一線柜員為溝通核心的服務場景急劇減少，這就要求銀行以客戶為中心，圍繞提升客戶體驗，增強客戶忠誠度進行創新。業務模式的轉變要求客戶服務一站式、方便，手機呼叫中心可直接嵌入 APP客服模塊，用戶可直接進入客服熱線系統；銀行銷售人員還可登錄手機CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】，通過呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】外的手機撥通客戶，顯示銀行統一客服電話，提高接聽率。二、多渠道接入，統一客戶體驗銀行業整合了網上銀行【網上銀行（Internetbank or E-bank），包含兩個層次的含義：一個是機構概念，指通過信息網絡開辦業務的銀行；另一個是業務概念，指銀行通過信息網絡提供的金融服務，包括傳統銀行業務和因信息-wangshangyinxing】、手機渠道、手機客服、電話銷售網點、自助設備，并加強了跨行業合作，覆蓋了電商、娛樂、旅游、互聯網金融等消費場景。多渠道服務平臺可以實現多個渠道的協同和數據整合，不管客戶從哪一個渠道進入，都可以有記錄，得到持續的服務。建立線上線下全覆蓋的智能化全渠道客服，提供綜合服務能力。三、人工智能對商業銀行業務模式和服務形式的巨大影響以傳統 IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】為例， IVR業務范圍廣泛，結構復雜，用戶獲取準確的服務信息耗時長，人工轉接率高；在線服務渠道，在線人工服務的投入成本較大，銀行業務范圍跨度較大，缺乏有效的支持工具。未來三年，人工智能將逐步取代人工，成為銀行與客戶溝通的主要方式。智能化服務門戶，將人工智能的智能識別(語音識別【語音識別是一門交叉學科。】、聲紋識別等)廣泛地應用于銀行的各種服務中；智能化外呼可應用于催收、營銷等領域。能覆蓋所有電話錄音，大大提高了工作效率，降低了人工成本。智慧型推薦可提供坐位推薦準確的業務知識，更快捷的服務。科學技術的發展為商業銀行的持續創新提供了有力的支持，這種創新不僅是經營模式和發展方式的轉變，而且是服務效率的迅速提高，呼叫中心技術的創新也推動了商業銀行技術和應用的創新。四、數據分析提高了商業銀行業務的定制和個性化能力常規的營銷模式只能被動地接受顧客的初步要求，不能發現顧客的潛在需求，更不能進行精準營銷，提供交叉銷售的支持能力。通過呼叫中心系統平臺收集大量的客戶反饋信息，從不同角度產生各種報告，從而全面捕捉客戶信息，通過大數據分析，為客戶提供有針對性、前瞻的營銷服務，提升商業銀行與客戶的價值，實現共贏。

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