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為什么現在是呼叫中心轉型的最佳時機

?在數字化轉型計劃中，呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】通常被視為公司的成本中心【成本中心是責任會計中的責任中心之一。】和各部門的 Rodney Dangerfield (Rodney Dangerfield)，一直以來都被忽視，資金不足。但如今，無所作為只會讓代價更高——高達幾百萬美元——因為不連網的座席將花費時間來獲取信息，以解決問題和改善客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】。阿伯登估計，孤立的呼叫中心坐席【呼叫中心座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務人員等組成。】每天幾乎有15%的時間用于查找信息，而一個200個座席的呼叫中心，僅僅一年就會損失150萬美元的生產率。在此期間，如果呼叫中心發生變化，2020年將是最佳時機。下面是現代呼叫中心實現的自由協作，您也可以實現呼叫中心協作：改善顧客的服務體驗雖然88.3%的公司將客戶體驗視為競爭優勢，但 CX業務一半以上(53.5%)仍處于孤立狀態。根據 Aburding的數據，沒有統一通訊功能的呼叫中心的平均處理時間比去年同期增加了2.9倍，客戶投訴減少了80%。提高生產效率阿伯登的研究表明，具有統一通訊功能的呼叫中心可使工作效率提高50%。這種改變是不小的。對于聯絡點的轉變，下一個理由也不是這樣。節約費用假如一家200人的呼叫中心由于通訊系統的隔離而每年損失150萬美元的勞動力成本，想像一下整個公司正在失去什么。近來，一項 Planview調查顯示，知識工作者每個月都會損失20個小時左右的時間，這全部歸咎于交流工具太零散。試想一下，僅僅通過提高生產率而節省下來的錢，如果你的呼叫中心能在任何地方運作，你的公司就能通過減少房地產的面積和硬件成本而節省下多少錢。減少人員的流動孤立的工具會讓員工感到沮喪。根據對2020年工作狀況的調查，88%的員工說，公司使用的技術是員工體驗的一個重要部分，91%的人說他們渴望使用現代技術解決方案。百分之八十四的被調查者說，現在的企業錯過了轉向更現代的解決方案的機會。高素質的人才現代呼叫中心正在吸引具有高度技術水平的工作人員，他們能滿足高科技客戶的高期望，也能提供長時間的遠程選擇，如辦公室合作。更加直觀，更有洞察力，更易于操作。據 DimensionData的2020年 CX基準報告，客戶分析是被調查者認為在未來五年中重塑客戶體驗的最主要因素，其次是人工智能和數字集成。如果聯系中心能夠方便地與其他業務部門進行溝通、協作并共享信息，則可以提高客戶體驗，改善產品和服務。除此之外，它還為潛在的新業務模式提供了信息，而這些是實現真正數字化轉型的關鍵。敏捷令人遺憾的是，根據同一基準調查，只有15%的受訪者稱他們目前的客戶體驗技術可以滿足未來的需求。這一比例應該提高。積極的文化變革另外一項最新調查顯示，超過一半的員工(58%)認為文化比工資更重要。對致力于建立以客戶為中心文化的企業而言，最大的挑戰是阻礙客戶數據共享的功能性孤島。

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