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網站客服系統客服管理功能介紹及選購攻略

當一個客戶進入在線平臺選擇與客服進行會話時，他首先遇到的就是在線客服系統的訪客接待功能，多數企業會選擇客服機器人+人工坐席來服務客戶，如果客服機器人無法解決客戶問題，系統將迅速轉接到人工坐席。此時，人工坐席可以通過訪客基本信息欄了解訪客信息，除了訪客接待之外，在線客服系統還有許多重要的功能幫助客服，精準服務客戶，提高商機轉化率。接下來讓我們來了解下在線客服系統獲取商機的重要功能和如何選購適合企業使用的在線客服系統。

I 重要功能
1、多渠道接入
使用在線客服系統的客服會遇到來自各個渠道的客戶，因為系統支持APP、微信、企業微信、官網、電話、小程序等多渠道接入。接入方式也很簡單快捷，只需一行代碼，就可將在線客服系統輕松嵌入。例如將微信作為一個外接渠道，客戶便能通過微信公眾號聯系客服。對在線客服系統來說，接入的渠道越多，系統收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強，效率也越高，這也是全渠道客服系統應用越來越普及的原因。 2、訪客接待
就像我們文章開頭講的，在線客服系統直接面向客戶的是訪客接待功能，這個功能又有哪些亮點呢？
靈活的接待策略和訪客有效分流，既減輕了客服的壓力又能夠更好的服務客戶。合力億捷客服系統支持把用戶分配上次接待的客服，也可根據用戶來源渠道、城市、關鍵詞等指定客服服務。
訪客來源追蹤，獲客渠道的精準挖掘可以讓客服更快掌握客戶需求。及時識別訪客行為軌跡、來源渠道、聊天歷史和工單記錄等。
消息預知是一個強大的輔助功能，在線客服應答速度快可以更好的留住客戶。客服人員可以通過消息預知功能提前了解客戶的問題，并且快速的做好應答的準備。 3、智能客服輔助人工
在會話過程中，訪客問的基本上是重復度很高的問題，例如產品功能、產品特點或者其他常見性服務，高頻率的重復問題增加客服工作量且降低效率，這時候就需要客戶機器人來輔助人工客服。機器人對問題的即時回復既能讓客戶省去等待時間，又能極大地減少企業的人力成本。合力億捷在線客服提供智能機器人，在訪客咨詢時，通過識別訪客問題關鍵詞快捷回復，或者引導訪客自助查詢。與客服機器人相配合的是知識庫，訪客咨詢時，機器人通過識別問題關鍵詞進行快捷回復，答案來源于知識庫，企業可以預先設置好答案，然后機器人在知識庫中快速搜尋相關問題與答案，另外機器人可以根據以往解決的問題和新增問題進行學習，實現自我成長。 4、客戶關系管理
合力億捷客服系統比較重要的功能就是客戶管理，包含CRM與工單系統，一是訪客咨詢時，坐席可以看到歷史記錄對客戶資料進行更新，若是新客戶也能及時添加客戶資料，二是客服人員遇到解決不了的問題，需要不同業務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創建工單然后分給相應部門，系統會通知部門及時跟進從而解決問題，另外客服也可以根據訪客需求創建相關訂單，分給銷售人員，便于及時跟進，促進簽單，后期也可以查看跟進記錄，便于管理。 5、客服管理
客服管理是客服運營的核心部分，這一部分主要包含客服和客戶的管理，一方面，合力億捷網站客服系統可以記錄客服人員的工作情況，通過一系列指標，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，管理人員可以據此對客服人員進行考核，也能分析相關問題，及時作出調整策略，提高服務質量。 I如何選購
企業在選擇網站客服系統時，需要結合系統穩定性、功能、服務商等方面綜合考慮。
1、系統是否穩定
當訪客咨詢量快速增加時，在線客服系統的穩定性顯得尤為重要，要避免閃退，卡頓等問題，保證網站運行的流暢程度，企業在購買前要先測試系統的相關性能，看系統的穩定性是否需要優化。 2、功能是否完善
每個公司的業務偏向與發展情況不一樣，對在線客服的功能偏重點也不一樣，企業在選擇時要考慮到客服系統的功能能否滿足自身發展需求，要具體問題具體分析，找到合適自己產品與功能。 3、服務商是否可靠
服務商是否可靠是企業需要關注的重點之一，客服系統收費一般是按年來收的，所以一定要保證服務商是靠譜的，運行正常，避免中途停止產品運營造成的損失，另外系統的升級與優化也很重要，這就要看服務商的售后服務如何，好的服務商可以保證產品的正常運營，售后服務也有保障。合力億捷有著近20年的案例累積，其中中國聯通是我們長期合作伙伴，此外58同城、陽光保險、好未來等企業都在使用我們的系統，無論是系統的功能、穩定性還是服務運維都值得信賴。

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