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呼叫中心作為企業接觸客戶，洞悉客戶需求的重要平臺，在教育、電商、物流等行業被廣泛應用，除了基礎的呼入呼出、錄音、工單、客戶關系管理等核心功能外，數據分析功能也不可忽視，數據分析可以更大限度的發揮數據的價值，形成用戶畫像，用于指導業務端，便于企業快速定位問題，及時調整策略。本文圍繞呼叫中心數據分析的意義從數據收集、數據管理和數據運用三個方面來介紹。

（一）數據收集 數據分析首先要有數據來源，數據收集是數據分析的基礎，呼叫中心系統的數據收集主要分為客服端和客戶端，數據統計的顆粒度越細，后續做數據分析時可挖掘到的信息越豐富。客服端數據收集主要是客服工作情況的評估，例如通話數據、會話數據、滿意度評價以及各類報表統計等，形成完整的客服工作質量數據；客戶端數據收集主要是客戶的不同渠道來源抓取、不同渠道的客戶數據整合、數據的批量導入導出等，通過客戶數據的收集，為后期用戶畫像分析打好基礎。 （二）數據管理 數據管理指企業如何管理收集到的數據，也是數據收集完成后的下一步，合力億捷呼叫中心系統支持對客戶電話或者會話打標簽、客戶資料分類管理、大屏監控等，對客服工作情況或者用戶行為軌跡數據，包括頁面停留時間、跳轉路徑等，提供相應的客戶行為分析工具。 （三）數據應用 呼叫中心系統的數據應用分為兩方面，一方面是運營支持優化，分為客服效率提升和數據監控預警兩點，客戶電話或者會話轉至坐席，彈屏會顯示該用戶信息，包含客戶資料、通話記錄或者標簽，減少坐席查詢時間，提升客服效率；其次是實時監控，系統可以提供實時客戶數據和客服工作情況數據，出現異常情況會預警，便于及時調控。另一方面是客服精準服務支持，前期客戶數據抓取完成，例如客戶渠道來源、客服歷史咨詢信息或者瀏覽歷史等，可以對客戶需求進行簡單的分析，便于坐席對客戶提供個性化服務，給客戶推薦合適的產品，提高轉化率。數據對于企業的重要性不言而喻，數據統計分析功能也是企業在選擇呼叫中心系統時應該關注的模塊，企業在挑選時要對比不同廠商產品的數據統計分析功能，從數據收集、數據管理以及數據應用三個方面來考量，從而優化客服工作，提高客服效率。

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呼叫中心系統數據分析有何意義