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主流客服系統的性能綜合對比

如今主流的客服系統一般都采用的云客服模式，是指服務器架署在云端的客服系統，相比與傳統的客服系統，云客服具有搭建便捷、高效、成本低的特點。而在客戶服務模式上也是采用人工智能+人工客服+工單系統的模式，高效的解決用戶問題。然而許多企業在搭建客服系統上不太清楚主流的客服系統是哪些，在性能上與價格上該如何選擇呢？
（一）支持接入的客服渠道
對于在線客服而言，對接的渠道越多，系統對收集、處理不同渠道用戶問題的能力就越強，客服工作效率也會越高。因此企業在選擇客服系統時也應考慮自身需求的渠道類型。而目前全渠道客服主要包含：網頁端、手機APP、微信、微博、呼叫中心、短信郵件。針對客服渠道功能我們列舉了幾家主流的客服系統服務商來進行對比：

以上可以看出，這三個客服系統服務商在主流的客服渠道上都能夠滿足，但對于客服系統而言，除了滿足全渠道需求，最重要的是實現各渠道的數據協同，讓各個渠道的客戶數據與聊天歷史能夠實時互通，這點的話合力億捷由于早期呼叫中心起家，自主研發較強，連接企業的能力比較有優勢。
（二）客服機器人
在服務過程中客服經常會面臨一些被反復問到的問題，而針對這點企業可以采用智能客服機器人來通過知識庫對這些問題提供標準的答案，從而提高人工客服的工作效率，節省企業成本。而在客服機器人性能上，企業應該首要關注人工智能的能力，這直接決定機器人是否能高效解決用戶問題等等。另外現在人工智能還不能完全取代人工，面對復雜的問題，企業更應該考察客服機器人如何輔助人工客服的能力。

以上三家都是目前智能客服主流的服務商，其中又以合力億捷最為代表，在AI能力這塊除了自主研發，還與科大訊飛、百度、阿里為代表AI典型廠商有深度合作。
（三）客服工作協同管理
關于客服工作的協同以及管理一般會關注兩個方面：一是客服工作協同，又分為內部協同，即客服部門內部的溝通協作。

外部協同，即客服部門與企業其它部門之間的溝通協作，其中工單系統是外部協同工作的核心。

另一個部分則是對客服工作的質檢管理，主要是客服工作數據、接待用戶數量、服務時長以及客戶滿意度等，幫助企業及時掌控客服團隊工作情況，制定長久有效的工作計劃。
以上可看出三家在客服協同管理上的功能大致相同，但其中合力億捷與網易七魚在工單與智能質檢上功能更為豐富完善，能夠滿足企業對工單流轉以及智能質檢的各類需求。

目前市面上客服系統一般覆蓋的渠道分別是線上與線下渠道，線上渠道又可分為pc端與移動端（手機網頁、APP、微信等），以滿足不同使用需求的用戶；另一種線下渠道是指呼叫中心，也是最傳統的電話接聽、外呼服務渠道。而目前，客服系統發展的一個重要渠道就是主打全渠道客服系統，現在合力億捷云客服系統支持將不同客服渠道進行統一管理整合，幫助企業通過一個平臺系統來管理不同渠道的客服需求，滿足更多用戶的需要。

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