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客服呼叫中心能幫助企業做什么？

作為不可替代的客戶溝通渠道，客服呼叫中心到底能幫助企業做什么呢？接下來我們就來聊聊呼叫中心到底在企業運營的哪些環節發揮了功用。一、客服呼叫中心的重要性目前，整合了網絡通信、手機等多個渠道的所謂全渠道客服和全渠道銷售是企業客服和銷售工作的主流前進方向。但是絕大多數顧客（尤其是中年、老年用戶）在需要服務的時候仍會選擇拿起電話。而一些正處在氣頭上的顧客拿起電話進行投訴的概率是通過網絡方式的11倍之多。因此，雖然企業在全渠道客服和銷售的路上漸行漸遠，但企業呼叫中心的地位仍然不能被取代，對于企業來說電話仍然是最常用也是最重要的客戶渠道。二、客服呼叫中心能幫助企業做什么？ 1、提升服務質量 呼叫中心系統會采用自助服務與人工服務相結合的方式，為客戶提供標準化的完善服務。目前市面上成熟的呼叫中心系統都會包含相應的客戶關系管理（CRM）功能。具體來說，呼叫中心系統中會對所有的客戶建立完整的個人檔案，并在話務員坐席處實現來電彈屏、自動提醒等功能，全方位提高企業的客戶服務和銷售業務的質量。 2、提升服務效率 呼叫中心系統里面會包含自動呼叫分配（IVR）功能，幫助企業實現多樣化的呼叫分配策略，提升電話呼叫和接聽的效率。另外呼叫中心系統還會提供很多實用的輔助功能，比如模擬撥號、自動撥號、自動提醒等等，改進了過去低效率的人工呼叫方式。在銷售效率方面，通過系統的預撥號功能可以實現電話接通后自動播放語音，有意向的來電才轉接給人工坐席。這樣的一步篩選過程能夠將整體的電話銷售效率提升30%以上，并且提升銷售人員自信。 3、提升資源利用率 系統采用多種方式的策略對資源進行優化，通過整合多個服務平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現信息的保存、傳遞、集成和共享，不僅更好的服務客戶，同時實現了人力調配的優化。 4、節省人力成本 通過IVR功能的使用，呼叫中心將大量的重復性工作（例如查詢、咨詢等）都采用自動語音進行處理；同時通過系統的數據整合，有效降低每通電話的通話時長，綜合可節省20%以上人力成本。在另一方面，呼叫中心系統通過更加高效和合理的人員配置，優化了人力結構，提升了人力資源的利用率。 5、完善用戶數據 在呼叫中心的日常工作過程中，系統會向用戶提供各項全面的統計分析報表，為企業的市場定位、業務方向調整等重大議題提供準確而可靠的決策依據。 6、避免服務糾紛 呼叫中心系統在工作中會自動對所有的通話進行錄音保存，企業方可以隨時在后臺調取播放或下載。這樣一方面可以在出現商業糾紛時為企業提供有力的法律依據，另一方面也可用于公司對呼叫中心員工的工作考核依據。 總結： 以上就是對客服呼叫中心能幫助企業做什么？的相關介紹，對于企業來說電話這種客戶溝通方式的地位在現階段仍然不能被取代，客服呼叫中心仍然是最常用也是最重要的與客戶溝通的渠道。

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