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呼叫中心系統(tǒng)都有哪些主要的功能？

企業(yè)想要在市場上占有一席之地，便要處理好自身與客戶之間的關(guān)系，必須要聆聽客戶的意見。而呼叫中心便是企業(yè)與客戶溝通的渠道，呼叫中心不僅僅用來接聽客戶的來電，還有許多其他的功能，那么呼叫中心系統(tǒng)都有哪些主要的功能？下面小編就來具體的介紹。呼叫中心系統(tǒng)都有哪些主要的功能？呼叫中心系統(tǒng)主要功能分為通話功能和客戶關(guān)系功能兩大部分。 一、通話功能 1、基礎(chǔ)坐席：常規(guī)的呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動(dòng)撥號）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個(gè)狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。 2、IVR語音導(dǎo)航：IVR語音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導(dǎo)航提示。 3、來電彈屏：來電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程：當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會自動(dòng)彈出對應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟冢@些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。 4、通話錄音：這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。 5、語音質(zhì)檢：智能呼叫中心通過語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽。質(zhì)檢人員不需要一直聽錄音才能進(jìn)行評判，大大提高了工作效率。推薦閱讀：呼叫中心的語音智能質(zhì)檢有哪些功能？ 二、客戶關(guān)系管理功能 呼叫中心的客戶關(guān)系管理功能，可以將客戶信息錄入和后續(xù)更新，坐席人員在接聽電話時(shí)，通過來電彈屏將公司名稱，聯(lián)系人信息，通話記錄等呈現(xiàn)在電腦屏幕上，坐席能快速了解客戶信息，進(jìn)行下一步的溝通，避免重復(fù)或者漏掉信息，提高了坐席接聽效率，也便于后期銷售跟進(jìn)，促成簽單。大多企業(yè)還會在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，進(jìn)一步與知識庫平臺、工作流平臺、項(xiàng)目管理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)融合，打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的整個(gè)過程記錄，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，提高了工作效率。 總結(jié)： 上面我們對呼叫中心系統(tǒng)都有哪些主要的功能？進(jìn)行了介紹，企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)可以在客戶中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作效率高的企業(yè)形象，更重要的是企業(yè)通過呼叫中心系統(tǒng)搭建了一個(gè)信任的橋梁，從而挖掘更多的潛在客戶。

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