客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。在線客服系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)一體化，有效提高企業(yè)辦公效率。

客服人員通過在線客服系統(tǒng)接待訪客，了解訪客來源、進行標簽分類，比如咨詢后有跟進意向的劃分為意向客戶，重點追蹤以及待跟進標簽，支持一鍵查詢，這樣在海量的客戶信息數(shù)據(jù)庫，快速查詢到該標簽類的客戶，為客戶管理提供便利；同時對于企業(yè)來說，在營銷過程中對客戶細分，將有限的資源花費在創(chuàng)造價值的客戶身上，促使企業(yè)能夠在市場競爭中奪得主動權。

通過在線客服系統(tǒng)，公司可以在統(tǒng)一的平臺上進行工單管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，這不但可以幫助提高員工的工作效率，而且自動化的組織管理和操作也節(jié)約了更多時間來處理客戶問題。

通過在線客服系統(tǒng)，對客戶需求、網(wǎng)站流量、咨詢量、關鍵詞推廣效果等進行數(shù)據(jù)分析，有助于公司精準做出決策，從而有效實施戰(zhàn)略目標。