CTI論壇(ctiforum.com):10年后全渠道會(huì)是什么樣子?Genesys解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Brendan Dykes在通信技術(shù)領(lǐng)域擁有25年的經(jīng)驗(yàn)，他分享了對(duì)全渠道通訊未來(lái)的預(yù)測(cè)。

　　Brendan Dykes不認(rèn)為人工智能會(huì)取代人類，他認(rèn)為這是由于人工智能缺乏同理心。Dykes表示，他看到了一個(gè)未來(lái)，人工智能助手正在擴(kuò)大未來(lái)的全渠道客戶體驗(yàn)客戶。讓我們看看他還預(yù)測(cè)了什么?

圖：Genesys解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Brendan Dykes

　　超級(jí)應(yīng)用程序?qū)?huì)出現(xiàn)

　　首先，他相信超級(jí)應(yīng)用程序的廣泛使用將會(huì)出現(xiàn)。雖然這一概念并不新鮮，但使用Viber和WhatsApp等應(yīng)用程序?qū)⒖蛻襞c客戶服務(wù)代理實(shí)時(shí)連接起來(lái)的市場(chǎng)滲透率較低。 　　幾年前，樂(lè)天Viber的首席執(zhí)行長(zhǎng)阿古阿(Djamel Agaoua)談到要讓Viber成為一個(gè)“超級(jí)應(yīng)用程序”，就像微信一樣，超級(jí)應(yīng)用程序是許多應(yīng)用程序偽裝成一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用程序。他們也可以在不離開(kāi)私人聊天室的情況下購(gòu)物和付款。

　　“我們看到語(yǔ)音消失了，而所有其他渠道都在激增。這種情況在即時(shí)通訊應(yīng)用程序中尤其常見(jiàn)，這將是未來(lái)企業(yè)與客戶溝通的一個(gè)關(guān)鍵工具。

　　“消費(fèi)者希望遠(yuǎn)離帶有聊天功能的公司網(wǎng)站，通過(guò)智能手機(jī)上的即時(shí)通訊應(yīng)用與企業(yè)建立聯(lián)系。”

　　Dykes認(rèn)為這是未來(lái)十年全渠道發(fā)展的眾多方式之一。

　　物聯(lián)網(wǎng)及相連設(shè)備

　　想象一下，你可以和Alexa甚至Siri通話，與客服聯(lián)系。Dykes預(yù)測(cè)，這將很快發(fā)生，而不是稍后，為客戶提供更多支持選項(xiàng)。這不僅將改善CX，還將把人工智能引入CX組合中。這個(gè)過(guò)程是什么樣的?

　　“像谷歌Home這樣的產(chǎn)品將會(huì)成為幫助解決客戶服務(wù)問(wèn)題的通訊設(shè)備。”

　　英國(guó)國(guó)民健康服務(wù)(nhs)已經(jīng)開(kāi)始使用人工智能，通過(guò)Alexa等物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備提供基本服務(wù)，因此，通過(guò)類似渠道實(shí)現(xiàn)全面客戶體驗(yàn)的想法并不牽強(qiáng)。與自動(dòng)呼叫分配工作原理相同，連接的設(shè)備也可以幫助客戶找到合適的座席來(lái)滿足他們的請(qǐng)求。

　　科技將給人類帶來(lái)急需的推動(dòng)力

　　Dykes表示，在未來(lái)，情緒分析將變得更加強(qiáng)大，使人類在工作中更有效率。反過(guò)來(lái)，銷售過(guò)程，在電話中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)所有相關(guān)方來(lái)說(shuō)都是一個(gè)更簡(jiǎn)單的過(guò)程。 　　這表明未來(lái)主義電影并不被看好。預(yù)言人類將會(huì)過(guò)時(shí)的電影也是如此。現(xiàn)實(shí)是，人類干預(yù)幾乎總是必要的，尤其是將人工智能的因素考慮進(jìn)來(lái)。